{"id":12990,"date":"2026-10-20T12:11:15","date_gmt":"2026-10-20T12:11:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=12990"},"modified":"2026-10-20T12:14:12","modified_gmt":"2026-10-20T12:14:12","slug":"measure-humane-ai","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/measure-humane-ai\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir el \u00e9xito de la IA sin perder el toque humano"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"key-takeaways wp-block-salesforce-blog-key-takeaways\" aria-label=\"Key Takeaways\">\n\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__inner\">\n\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__header\">\n\t\t\t<div class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title\">\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__title-text\">\n\t\t\t\t\tKey Takeaways\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t<button \n\t\t\tid=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-button\"\n\t\t\tclass=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__button\"\n\t\t\taria-controls=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\"\n\t\t\taria-expanded=\"false\"\n\t\t\taria-label=\"\n\t\t\tToggle Key Takeaways content\t\t\t\"\n\t\t>\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"22\" height=\"22\" fill=\"none\" viewbox=\"0 0 22 22\" aria-hidden=\"true\"><path fill=\"url(#a)\" d=\"M17.401 6.445a1.525 1.525 0 0 1 2.153 0 1.517 1.517 0 0 1 0 2.149l-7.977 7.961a1.526 1.526 0 0 1-2.154 0L1.446 8.594a1.517 1.517 0 0 1 0-2.149 1.524 1.524 0 0 1 2.153 0l6.9 6.886z\" \/><defs><linearGradient id=\"a\" x2=\"10.5\" y2=\"17\" gradientunits=\"userSpaceOnUse\"><stop stop-color=\"#BA01FF\" \/><stop offset=\"1\" stop-color=\"#0250D9\" \/><\/linearGradient><\/defs><\/svg>\n\t\t<\/button>\n\n\t\t\t\t\t<div id=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways-content\" class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__content\" aria-hidden=\"true\">\n\t\t\t\t\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Medir el \u00e9xito de la IA exige ir m\u00e1s all\u00e1 de la tasa de automatizaci\u00f3n para priorizar la confianza del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>La alta direcci\u00f3n debe evolucionar del coste por contacto hacia el valor generado por cada interacci\u00f3n a largo plazo<\/li>\n\n\n\n<li>Evaluar el bienestar del equipo de atenci\u00f3n al cliente evita el desgaste operativo generado por la resoluci\u00f3n de casos complejos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<footer class=\"wp-block-salesforce-blog-key-takeaways__footer\">\n\t\t\t\t\tThis summary was created with AI and reviewed by an editor.\t\t\t\t<\/footer>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Imaginemos que un cliente escribe a atenci\u00f3n al cliente tras detectar un cobro duplicado. Un <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/ai-agents\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agente de IA<\/a> identifica el error, inicia el reembolso y cierra el caso en segundos. A primera vista, las m\u00e9tricas tradicionales reflejan un proceso impecable y eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, una semana despu\u00e9s el cliente cancela su contrato tras rellenar una encuesta de insatisfacci\u00f3n. \u00bfQu\u00e9 ha fallado? El cliente no buscaba solo una transacci\u00f3n autom\u00e1tica, sino empat\u00eda, disculpas por el estr\u00e9s causado y la garant\u00eda de que el error no se repetir\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por esta raz\u00f3n, en momentos de urgencia o incertidumbre, las personas siguen siendo esenciales para inspirar confianza. Evaluar el \u00e9xito de la IA exige trascender la tasa de desv\u00edo de llamadas y centrarse en el valor real generado.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-prioridades-de-los-clientes-que-no-se-reflejan-en-las-metricas\" class=\"wp-block-heading\">Prioridades de los clientes que no se reflejan en las m\u00e9tricas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los clientes no les interesan los costes de servicio ni los porcentajes de automatizaci\u00f3n. En cambio, sus principales frustraciones se resumen en cinco puntos clave:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Largas esperas y sistemas de respuesta complejos:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/resources\/contact-center-guide\/\">Sistemas de voz (IVR)<\/a> confusos que complican el acceso a una soluci\u00f3n r\u00e1pida.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Informaci\u00f3n inconsistente:<\/strong> Respuestas contradictorias al cambiar de canal o de interlocutor.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reacci\u00f3n en lugar de prevenci\u00f3n:<\/strong> Asistencia tard\u00eda en problemas que pudieron anticiparse.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Interacciones fr\u00edas y transaccionales:<\/strong> Automatizaciones sin empat\u00eda percibidas como meros tr\u00e1mites para despachar al usuario.<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/customer-self-service\/what-is-customer-self-service\/\">Autoservicio<\/a> forzado:<\/strong> Obligaci\u00f3n de usar un <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/chatbot\/\">chatbot<\/a> cuando se requiere la intervenci\u00f3n urgente de un agente humano.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Lea el \u00faltimo estudio sobre atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Los equipos l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente usan la IA y los datos para ganar cada interacci\u00f3n con el cliente. Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n en nuestro \u00faltimo informe State of Service.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/resources\/state-of-service-report\/\">Leer el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 id=\"h-quien-mide-que-las-metricas-de-ia-que-importan-a-cada-departamento\" class=\"wp-block-heading\">Qui\u00e9n mide qu\u00e9: las m\u00e9tricas de IA que importan a cada departamento<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Evaluar la tecnolog\u00eda exige definir indicadores adaptados a las responsabilidades de cada nivel directivo y operativo:<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-alta-direccion-del-coste-por-contacto-al-valor-por-interaccion\" class=\"wp-block-heading\">Alta direcci\u00f3n: del coste por contacto al valor por interacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hist\u00f3ricamente, el an\u00e1lisis directivo ha priorizado el coste por contacto y la tasa de desv\u00edo. Sin embargo, medir solo la rapidez perjudica la construcci\u00f3n de relaciones duraderas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Proponemos tres m\u00e9tricas de IA ejecutivas para medir el \u00e9xito de la IA:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Valor por interacci\u00f3n:<\/strong> Mide el impacto del servicio en la retenci\u00f3n y el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer-lifetime-value\/\">valor de vida del cliente<\/a> (<em>Customer Lifetime Value<\/em>).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mantenimiento de la confianza:<\/strong> Eval\u00faa la evoluci\u00f3n de la relaci\u00f3n a lo largo de interacciones sucesivas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rentabilidad del mantenimiento:<\/strong> Calcula el coste real de ajustar modelos, actualizar bases de conocimiento y gestionar derivaciones.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 id=\"h-representantes-de-atencion-al-cliente-indicadores-de-calidad-de-vida\" class=\"wp-block-heading\">Representantes de atenci\u00f3n al cliente: indicadores de calidad de vida<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al asumir la IA las tareas repetitivas, el equipo humano gestiona \u00fanicamente los casos m\u00e1s complejos y conflictivos. Por lo tanto, medir su rendimiento solo por tiempo de gesti\u00f3n genera desgaste laboral.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sugerimos evaluar tres factores humanos:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Confianza laboral:<\/strong> Mide si el personal percibe la IA como una ayuda o como una amenaza.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recuperaci\u00f3n del estado de \u00e1nimo:<\/strong> Eval\u00faa la capacidad del agente para transformar la frustraci\u00f3n del cliente en tranquilidad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Eficacia de la IA:<\/strong> Analiza el porcentaje de sugerencias automatizadas que son aceptadas frente a las que deben ser corregidas.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 id=\"h-supervisores-de-atencion-al-cliente-gestion-de-la-inteligencia-hibrida\" class=\"wp-block-heading\">Supervisores de atenci\u00f3n al cliente: gesti\u00f3n de la inteligencia h\u00edbrida<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En un modelo mixto, los supervisores dirigen la transici\u00f3n de tareas entre personas y agentes aut\u00f3nomos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tres m\u00e9tricas para identificar fallos en el sistema:<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Integridad de la derivaci\u00f3n:<\/strong> Verifica si la IA transmite todo el contexto al agente para evitar que el cliente se repita.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lagunas de conocimiento:<\/strong> Detecta las preguntas principales que ni la IA ni los humanos logran resolver por falta de datos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gesti\u00f3n de la carga emocional:<\/strong> Monitoriza los niveles de estr\u00e9s, bajas y rotaci\u00f3n en los equipos con mayor exposici\u00f3n a casos complejos.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div class=\"layout-fourteen wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">\u00danase a la comunidad Serviceblazer en Slack<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Un punto de encuentro exclusivo para los profesionales del servicio. La comunidad Serviceblazer es un lugar donde los trabajadores crecen, aprenden y hablan de todo lo relacionado con el sector.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"http:\/\/join.serviceblazer.com\/\">Solicitar una invitaci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-fourteen.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration-left\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-left-layout-fourteen.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 id=\"h-tres-medidas-para-reforzar-la-atencion-humana-y-con-ia\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Tres medidas para reforzar la atenci\u00f3n humana y con IA<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para evaluar el impacto de la IA en la confianza y el crecimiento, se recomienda poner en pr\u00e1ctica tres acciones concretas:<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-1-analizar-cinco-derivaciones-de-la-ia-a-las-personas\" class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Analizar cinco derivaciones de la IA a las personas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Examine cinco casos reales donde la automatizaci\u00f3n haya transferido la consulta a un agente humano. Asimismo, analice si se conserv\u00f3 el contexto, la reacci\u00f3n del cliente y el estado emocional del profesional tras la llamada.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-2-realizar-una-auditoria-de-confianza-en-15-minutos\" class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Realizar una auditor\u00eda de confianza en 15 minutos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Presente a la directiva qu\u00e9 porcentaje de casos resolvi\u00f3 la IA por completo. Adem\u00e1s, muestre ejemplos concretos de interacciones donde la tecnolog\u00eda ayud\u00f3 a retener clientes y a aumentar el valor del negocio.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-3-poner-a-prueba-una-metrica-de-calidad-de-vida-de-los-empleados-este-trimestre\" class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Poner a prueba una m\u00e9trica de calidad de vida de los empleados este trimestre<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elija una m\u00e9trica sencilla, como la eficacia percibida de la herramienta, y realice encuestas semanales a diez representantes. De este modo, obtendr\u00e1 datos cualitativos para ajustar los modelos en colaboraci\u00f3n con el equipo t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-el-futuro-de-la-atencion-al-cliente\" class=\"wp-block-heading\">El futuro de la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La rapidez, la precisi\u00f3n y la eficiencia ya se dan por sentadas. El verdadero factor diferenciador en el mercado ser\u00e1 combinar la capacidad operativa de los agentes aut\u00f3nomos con la empat\u00eda y la confianza que solo el equipo humano puede transmitir.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-twelve wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Le presentamos Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Service Cloud resuelve incidencias por su cuenta, proporciona respuestas fiables, interact\u00faa con los clientes en diferentes canales y transfiere los casos complejos a los humanos. \u00a1V\u00e9alo en acci\u00f3n!<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/service-cloud\/agentforce-for-service-demo\/?d=pb\">Ver demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-twelve.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center\" id=\"h-preguntas-frecuentes\">Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n<div class=\"accordion \">\n\t\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfPor qu\u00e9 la tasa de automatizaci\u00f3n no garantiza el \u00e9xito de la IA?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Porque un caso resuelto con rapidez por un agente de IA puede dejar insatisfecho al cliente si falt\u00f3 empat\u00eda, explicaci\u00f3n del problema o contexto.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfC\u00f3mo afecta la IA al trabajo de los agentes de soporte humanos?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al automatizar las consultas sencillas, la IA deriva los casos m\u00e1s complejos y emocionales a las personas, requiriendo m\u00e9tricas que valoren la resoluci\u00f3n y el trato humano.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<button class=\"accordion-header\" type=\"button\">\u00bfQu\u00e9 es la integridad de la derivaci\u00f3n en un sistema h\u00edbrido?<\/button>\n<div class=\"accordion-content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es la capacidad de la IA para transferir todo el historial de la conversaci\u00f3n al agente humano, evitando que el usuario tenga que repetir su problema.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El verdadero \u00e9xito de la IA no se mide solo por la tasa de desv\u00edo o el ahorro de costes, sino por la confianza generada en cada interacci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"author":463,"featured_media":12994,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"dbd1b49332234f19acbf8a2460ec2963","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_sf_experience":"","_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[622,60,40,8],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[730,118],"class_list":["post-12990","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-agentforce","sf_topic-thought-leadership","sf_topic-service-cloud","sf_topic-service"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized 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