{"id":1312,"date":"2022-05-18T19:27:00","date_gmt":"2023-10-17T19:27:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1312"},"modified":"2023-10-17T19:49:39","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:39","slug":"service-employee-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/service-employee-engagement\/","title":{"rendered":"La reuni\u00f3n que necesitas para sacar partido al rendimiento del equipo de servicio"},"content":{"rendered":"

Es dif\u00edcil tener conversaciones productivas sobre la cultura del lugar de trabajo en un equipo distribuido geogr\u00e1ficamente. Es ah\u00ed donde entran en juego las reuniones Open Space.<\/p>

En 2021, uno de cada cuatro estadounidenses<\/a> renunci\u00f3 a su trabajo, lo cual es una cifra r\u00e9cord. A ra\u00edz de esta situaci\u00f3n, muchos empleadores se devanan los sesos pregunt\u00e1ndose qu\u00e9 es lo que sali\u00f3 mal y, lo m\u00e1s importante, qu\u00e9 pueden hacer para que el nivel de deserci\u00f3n de los empleados<\/a> vuelva a ser sostenible. Aunque algunos sectores afirman que la pandemia es la causa de que se haya reducido la retenci\u00f3n de empleados, no es tan sencillo.<\/p>

M\u00e1s bien se trata de una situaci\u00f3n que se ha desencadenado de forma repentina aunque se viene gestando desde hace tiempo. En cualquier relaci\u00f3n, incluida la relaci\u00f3n entre el empleador y el empleado, a veces hay alg\u00fan aspecto que se desarrolla de forma gradual. Y, de repente, ocurre un evento que desencadena una ruptura. La parte del desarrollo fue antes de la pandemia.<\/p> \n

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Informe sobre Asistencia Sanitaria Digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

C\u00f3mo puede la asistencia sanitaria digital ofrecer a los pacientes las experiencias que estos aspiran a recibir.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Subestimamos algunas de las ventajas de trabajar en una oficina. Tus amigos est\u00e1n ah\u00ed. Es como una casa fuera de casa. Descansas de la familia. Puedes trabajar cara a cara. Existe una cierta inercia que nos mantiene donde estamos. Debido a esto, es posible que toleremos muchas cosas que no est\u00e1n tan bien. Es posible que nos digamos a nosotros mismos: \u00ab\u00bfSabes? Estas ventajas son de gran ayuda\u00bb.<\/p>

Sin embargo, cuando la pandemia nos oblig\u00f3 a trabajar desde casa, muchos de esos elementos positivos del lugar de trabajo desaparecieron. Al principio, trabajar en casa est\u00e1 muy bien. Despu\u00e9s, las personas empiezan a darse cuenta de que no es tan genial como pensaban. <\/p>

Ah\u00ed es cuando comienzan a preguntarse: \u00ab\u00bfQu\u00e9 estoy haciendo con mi vida?\u00bb Es posible que ni siquiera sepan lo que quieren hacer con su vida, pero sienten que algo se ha apagado y que es un buen momento para dar un paso atr\u00e1s y reevaluar su situaci\u00f3n, lo que a menudo lleva a dejar su trabajo actual.<\/p>

C\u00f3mo hacer que tu equipo de servicio vuelva a involucrarse<\/b><\/h2>

Afortunadamente, hay maneras de volver a involucrar a los agentes de servicio para que rompan este ciclo. A\u00f1adir un tipo de reuni\u00f3n a la agenda podr\u00eda ser el principio de este proceso. Antes de llegar a esta reuni\u00f3n, veamos lo que algunas empresas ofrecen a los empleados para animarles a quedarse.<\/p>

Esto incluye:<\/p>

Crecimiento profesional<\/b><\/h3>

Incluso aunque los empleados crean que la empresa es buena, si no tienen una sensaci\u00f3n de progreso, no se quedar\u00e1n. Es posible que una empresa no pueda ascender constantemente a los empleados a un nuevo puesto ni subirles el sueldo. Sin embargo, a menudo pueden proporcionar un crecimiento profesional mediante la ampliaci\u00f3n de las competencias del empleado m\u00e1s all\u00e1 de su trabajo actual. En las empresas m\u00e1s importantes, se alienta a los empleados de alto rendimiento a hacer traslados laterales a otros puestos para aprender acerca de otras \u00e1reas del negocio y mejorar sus competencias para nuevos desaf\u00edos.<\/p>

Objetivos personales<\/b><\/h3>

En Zappos, ten\u00edamos un mentor personal que analizaba los sue\u00f1os de los empleados, lo que deseaban para su vida personal. Despu\u00e9s, trabaj\u00e1bamos para hacer estos sue\u00f1os realidad. Estos pod\u00edan ser, por ejemplo, comprar una casa o viajar a Irlanda. No necesitas un mentor para hacer esto. Yo lo hac\u00eda con mi propio equipo. Les preguntaba por sus sue\u00f1os. Y no dejaba de hacerlo. En las reuniones individuales, les segu\u00eda preguntando. Pon\u00edamos im\u00e1genes de sus sue\u00f1os para que todo el equipo los supiera. Y, al tenerlos siempre en mente, se esforzaban por hacerlos realidad.<\/p>

\u201c<\/span>Empieza por hacer preguntas como \u00ab\u00bfTe sientes satisfecho?\u00bb, \u00ab\u00bfQu\u00e9 necesitas?\u00bb y \u00ab\u00bfC\u00f3mo ser\u00eda para ti crecer profesionalmente?\u00bb\u201d<\/p> <\/blockquote>

Mientras que estos dos grandes impulsores de una cultura comprometida llevan su tiempo, hay cosas que se pueden cambiar de forma m\u00e1s inmediata. La primera es recibir y escuchar comentarios honestos de los agentes de servicio. Empieza por hacer preguntas como \u00ab\u00bfTe sientes satisfecho?\u00bb, \u00ab\u00bfQu\u00e9 necesitas?\u00bb y \u00ab\u00bfC\u00f3mo ser\u00eda para ti crecer profesionalmente?\u00bb <\/p>

Sin embargo, no debes llevar estos comentarios a la sala de juntas con el equipo de administraci\u00f3n para decidir qu\u00e9 hacer a continuaci\u00f3n. En lugar de eso, comparte los comentarios con todo el equipo de servicio y entabla una conversaci\u00f3n. Mostrar este nivel de transparencia y hacer que los agentes se sientan escuchados es un gran paso. Una manera eficaz de hacer esto es organizar una reuni\u00f3n Open Space centrada en la cultura del equipo de servicio.<\/p>

C\u00f3mo los equipos de servicio pueden utilizar las reuniones Open Space para impulsar el cambio cultural<\/b><\/h2>

Es dif\u00edcil organizar reuniones de equipo productivas y transparentes acerca de la cultura en el lugar de trabajo, sobre todo en un gran equipo de servicio de atenci\u00f3n al cliente en el que hay empleados que trabajan siempre de forma remota, otros que trabajan de forma h\u00edbrida y otros que trabajan exclusivamente en la oficina f\u00edsica del centro de contacto. Aqu\u00ed es donde entran en juego las reuniones Open Space.<\/p>

La tecnolog\u00eda de Open Space<\/a> es una tecnolog\u00eda social de c\u00f3digo abierto desarrollada por Harrison Owen. Despu\u00e9s de organizar algunas conferencias, Owen se dio cuenta de que a los asistentes les gustaban m\u00e1s las pausas para el caf\u00e9 que escuchar a los ponentes, ya que pod\u00edan hablar entre ellos. Con el enfoque de las reuniones Open Space, identific\u00f3 la m\u00ednima estructura que pod\u00eda crear conversaciones basadas en intereses y problemas comunes con la m\u00e1xima libertad posible.<\/p>

\u201c<\/span>En las reuniones Open Space, los l\u00edderes marcan la direcci\u00f3n de la reuni\u00f3n con una pregunta.\u201d<\/p> <\/blockquote>

En lugar de organizar una reuni\u00f3n de conferencias sobre cultura, definir la agenda y asignar a los ponentes con antelaci\u00f3n, los l\u00edderes de las reuniones Open Space marcan la direcci\u00f3n de la reuni\u00f3n con una pregunta. Por ejemplo, podr\u00eda ser: \u00ab\u00bfC\u00f3mo se crea una gran cultura?\u00bb O bien: \u00ab\u00bfC\u00f3mo se consigue durante la pandemia?\u00bb Puede ser cualquier pregunta que ayude a que todo el mundo se centre en un tema que les une.<\/p>

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Prep\u00e1rate para sorprenderte<\/b><\/h2>

A partir de ah\u00ed, los participantes pueden dividirse en varias conversaciones m\u00e1s peque\u00f1as y cualquier persona puede dirigir una conversaci\u00f3n como debate. Esto no significa que tengan una respuesta propuesta, solo que quieren liderar y ser parte de esa conversaci\u00f3n. Los agentes son libres de liderar o participar en tantas conversaciones como deseen. <\/p>

A medida que se desarrollan los debates, los participantes tambi\u00e9n anotan todos los resultados. De ese modo, todo el mundo puede ver en un informe si han formado parte o no de una conversaci\u00f3n espec\u00edfica. A trav\u00e9s del informe, los l\u00edderes pueden ver en tiempo real d\u00f3nde se concentra la energ\u00eda. Aqu\u00ed es donde entra en juego uno de los principios del Open Space: prep\u00e1rate para sorprenderte.<\/p>

Durante una reuni\u00f3n Open Space que ayud\u00e9 a liderar, una gran cantidad de personas conversaron sobre la diversidad del equipo de liderazgo. Antes de esto, el equipo de liderazgo no era consciente de que su falta de diversidad supon\u00eda un gran problema para los empleados. Al observar que esto fue lo que movi\u00f3 de manera org\u00e1nica las conversaciones de los empleados, se dieron cuenta de que era un \u00e1rea fundamental en la que deb\u00edan trabajar. Gracias al informe de los procedimientos, ten\u00edan la informaci\u00f3n y las ideas adecuadas del equipo para ayudarles a tomar las decisiones correctas.<\/p>

Si quieres ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, debes conocer su perspectiva<\/b><\/h2>

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Dar a los empleados una plataforma de formato libre como una reuni\u00f3n Open Space parece un enfoque radical para impulsar el cambio cultural en muchas empresas. Sin embargo, algunas empresas lo llevan al siguiente nivel e invitan a los clientes a participar en estas reuniones. <\/p>

Elige a tus 5 o 10 mejores clientes y preg\u00fantales si te har\u00edan el favor de ayudarte a definir c\u00f3mo ser\u00eda una experiencia excepcional para ellos. A los clientes que adoran tu empresa y quieren verte tener \u00e9xito les encantar\u00e1 que les pidas personificar la voz del cliente de esta manera. Adem\u00e1s, te ofrecer\u00e1n una perspectiva honesta y alentadora de c\u00f3mo puedes mejorar, ya que les interesa que tu empresa tenga \u00e9xito para poder seguir siendo clientes durante mucho tiempo.<\/p>

Por ejemplo, como parte de la preparaci\u00f3n para una mesa redonda que lider\u00e9, estuve hablando con una persona a la que le encanta la plataforma Salesforce. Habl\u00f3 sobre c\u00f3mo la ha personalizado por completo para su uso. Durante esta incre\u00edble conversaci\u00f3n, esta persona dijo: \u00abMe gustar\u00eda mejorar esto, esto y esto\u00bb, y lo hizo con la intenci\u00f3n de ser \u00fatil. Intentaba hacer que la plataforma fuera a\u00fan m\u00e1s incre\u00edble y \u00fatil para su empresa y otras empresas con los mismos desaf\u00edos. Este tipo de clientes, puesto que son grandes fan\u00e1ticos, pueden ser honestos sobre lo que funciona y lo que no.<\/p>

Haz que crear una cultura de equipo remoto s\u00f3lida sea responsabilidad de todo el mundo<\/b><\/h2>

Si es tan importante crear una cultura de equipo de servicio s\u00f3lida, deber\u00eda ser el trabajo de alguien, \u00bfno? El problema es que, por desgracia, no se puede contratar a un director de cultura y darle una varita m\u00e1gica para crear una cultura fant\u00e1stica y comprometida. La cultura de la empresa la construyen todos los miembros del equipo, interacci\u00f3n a interacci\u00f3n.<\/p>

\u201c<\/span>\u00bfPodr\u00edas decirme lo que crees que no quiero escuchar?\u201d<\/p> <\/blockquote>

La forma m\u00e1s r\u00e1pida de llegar hasta all\u00ed es una pregunta que utilizo en mi libro, The Culture Blueprint<\/a>. La pregunta es: \u00ab\u00bfPodr\u00edas decirme lo que crees que no quiero escuchar?\u00bb Cuando un l\u00edder de servicio hace esta pregunta a su equipo, se crea un espacio seguro para el aprendizaje y la confianza que sirve de base para una cultura de servicio comprometida.<\/p>

Las palabras que se emplean son muy importantes aqu\u00ed. Si pido a alguien cuyo sustento depende de mi opini\u00f3n sobre esa persona que me d\u00e9 su opini\u00f3n sobre mi estilo de liderazgo o la cultura de la empresa, es posible que no escuche nada lo suficientemente sustancial como para impulsar un cambio cultural. <\/p>

Sin embargo, si pido a alguien que me diga lo que cree que no quiero escuchar, es completamente diferente. Ahora, le he dado la luz verde para decir algo que, de otro modo, no se habr\u00eda atrevido a decir por si le supone el despido. Y es ah\u00ed cuando detectas cosas que no sab\u00edas que fueran un problema. Despu\u00e9s, est\u00e1 en tus manos hacer algo para cambiarlo, as\u00ed como crear una cultura de equipo de servicio comprometido que te permite cumplir el objetivo de ofrecer una experiencia excepcional a los clientes.<\/p> \n

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Informe sobre Asistencia Sanitaria Digital<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

C\u00f3mo puede la asistencia sanitaria digital ofrecer a los pacientes las experiencias que estos aspiran a recibir.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tDescargar informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Aqu\u00ed te explicamos c\u00f3mo comenzar.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1314,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"9bf83aa7db854c7d9878fc4e701374da","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[8],"sf_content_type":[],"blog":[520],"coauthors":[118],"class_list":["post-1312","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"\nLa reuni\u00f3n que necesitas para sacar partido al rendimiento del equipo de servicio - Salesforce Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Es posible que las reuniones Open Space sean la clave para liberar todo el potencial del rendimiento y el compromiso del equipo de servicio. 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