{"id":1341,"date":"2020-07-30T19:27:00","date_gmt":"2023-10-17T19:27:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1341"},"modified":"2024-01-25T17:02:17","modified_gmt":"2024-01-25T17:02:17","slug":"8_metricas_servicios_de_campo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/8_metricas_servicios_de_campo\/","title":{"rendered":"Las 8 m\u00e9tricas que importan en Field Service y c\u00f3mo mejorarlas"},"content":{"rendered":"\n<p>Si tu empresa ha invertido recientemente en tecnolog\u00eda de Field Services o servicios de campo, ya est\u00e1s en el camino correcto para <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/05\/Improving_with_field_service.html\" adhocenable=\"false\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>prepararte para el futuro<\/u><\/a>. El siguiente paso es conectar tu soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de Field Services con tu <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/crm\/crm-systems\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><u>plataforma de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente <\/u><\/a>(CRM) para obtener una visi\u00f3n completa de su cliente, y luego medir su efectividad.<\/p>\n\n\n\n<p> Hay ocho m\u00e9tricas clave para medir el progreso, desde la t\u00e1ctica, la tasa de reparaci\u00f3n en la primera visita, el tiempo de desplazamiento al destino, hasta el santo grial: la satisfacci\u00f3n del cliente. Sigue leyendo para evaluar c\u00f3mo es el rendimiento de tu empresa. Si no observas mejoras, hemos creado unas sencillas soluciones que pueden generar resultados positivos. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-ha-disminuido-el-volumen-de-llamadas\"><b>1. \u00bfHa disminuido el volumen de llamadas?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p> Los clientes quieren un servicio acorde a sus condiciones, y quieren que sea tan f\u00e1cil como hacer un pedido de entrega de alimentos o solicitar un viaje a trav\u00e9s de Uber, con una hora de llegada estimada precisa y actualizada al minuto. Si tus agentes siguen respondiendo un gran volumen de llamadas con solicitudes de programaci\u00f3n y actualizaciones de estado, podr\u00edas implementar lo siguiente: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Capacidades de autoservicio<\/b>. Habilita el autoservicio a trav\u00e9s de un portal para clientes o en una aplicaci\u00f3n orientada al cliente. As\u00ed, podr\u00e1n hacer y cambiar solicitudes y acceder a una base de conocimiento con respuestas a preguntas frecuentes, c\u00f3mo acceder al historial de servicio o cu\u00e1ndo es el momento del mantenimiento de los assets.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Notificaciones automatizadas<\/b>. Mant\u00e9n informados a los clientes con actualizaciones autom\u00e1ticas por correo electr\u00f3nico, SMS o desde el portal del cliente cuando un trabajador m\u00f3vil est\u00e9 cerca o si hubiese alg\u00fan retraso.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Seguimiento en tiempo real<\/b>. Ofrece a los clientes la posibilidad de ver d\u00f3nde est\u00e1 un trabajador m\u00f3vil en un mapa con un c\u00e1lculo de llegada, similar a lo que el cliente ver\u00eda en una aplicaci\u00f3n de viaje compartido.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-los-trabajadores-moviles-estan-mejorando-su-tiempo-de-llegada-al-destino\"><b>2. \u00bfLos trabajadores m\u00f3viles est\u00e1n mejorando su tiempo de llegada al destino?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Nada disminuye la satisfacci\u00f3n del cliente que un tiempo de llegada estimado impreciso o tard\u00edo: desperdicia su valioso tiempo. Si has implementado una soluci\u00f3n conectada pero los trabajadores m\u00f3viles a\u00fan no llegan a sus destinos de trabajo a tiempo, implementa lo siguiente: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Optimizaci\u00f3n de ruta<\/b>. Ayuda a los agentes a administrar de manera efectiva cada ubicaci\u00f3n, encontrando las rutas m\u00e1s cortas y facilitando la planificaci\u00f3n de viajes con una vista completa del mapa desde su pantalla.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Planificaci\u00f3n inteligente. <\/b>Elimina el sesgo del agente mediante el uso de inteligencia con una vista completa del campo para asignar (y reasignar) al trabajador m\u00f3vil adecuado para cada trabajo en funci\u00f3n de la ubicaci\u00f3n, la disponibilidad, el conjunto de habilidades y el equipo. <\/li>\n\n\n\n<li><b>Seguimiento por geolocalizaci\u00f3n<\/b>. Incorpora la tecnolog\u00eda GPS en la aplicaci\u00f3n de Field Service o servicio de campo para llevar a los trabajadores m\u00f3viles a trav\u00e9s de la ruta m\u00e1s corta al destino y ofrecer a los agentes una vista completa de los recursos en el lugar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-ha-aumentado-la-cantidad-de-trabajos-por-dia\"><b>3. \u00bfHa aumentado la cantidad de trabajos por d\u00eda?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>El principal beneficio de una soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de Field Services es una visibilidad detallada del proceso. Los agentes pueden optimizar una programaci\u00f3n simple o compleja y llevar a cabo m\u00e1s trabajos viendo por lo menos desde dos semanas hasta seis meses por adelantado para agendar citas y dar cuenta de las ausencias. Sin embargo, si est\u00e1s realizando la misma cantidad de trabajos por semana que antes de la implementaci\u00f3n, aseg\u00farate de que los agentes est\u00e9n haciendo an\u00e1lisis de la capacidad de trabajo para asignar trabajos basados en un conjunto de reglas comerciales: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ubicaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Conjunto de habilidades<\/li>\n\n\n\n<li>Disponibilidad de trabajadores<\/li>\n\n\n\n<li>Disponibilidad de equipamiento<\/li>\n\n\n\n<li>Inventario disponible<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p> Los agentes tambi\u00e9n pueden modificar de manera inteligente el horario de cada trabajador m\u00f3vil y reasignar tareas sobre la marcha en caso de retrasos o programaci\u00f3n de nuevo sobre horarios preexistentes. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-esta-subiendo-la-cantidad-de-reparaciones-en-la-primera-visita\"><b>4. \u00bfEst\u00e1 subiendo la cantidad de reparaciones en la primera visita?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Si los trabajadores m\u00f3viles tienen dificultades para resolver las incidencias en una primera visita, aseg\u00farate de tener las mejores capacidades m\u00f3viles en el servicio: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Informaci\u00f3n consolidada:<\/b> Ofrece a los trabajadores m\u00f3viles acceso a informaci\u00f3n laboral, datos de clientes, detalles de tareas, historial de activos, informaci\u00f3n de dispositivos conectados y horarios desde sus dispositivos m\u00f3viles para prepararlos incluso antes de que crucen la puerta.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Capacidades offline y online:<\/b> A menudo, los trabajos tienen lugar en \u00e1reas remotas sin servicio telef\u00f3nico. Sin capacidades online, los trabajadores m\u00f3viles pueden descargar la informaci\u00f3n del cliente con anticipaci\u00f3n y registrar las actualizaciones offline que se sincronizar\u00e1n una vez que se vuelven a conectar a los datos o Wi-Fi.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Apoyo continuo:<\/b> Pon a disposici\u00f3n de tus trabajadores m\u00f3viles recursos \u00fatiles para los casos m\u00e1s complejos, como art\u00edculos especializados y tutoriales en video disponibles desde su aplicaci\u00f3n. Ofrece la opci\u00f3n para que los trabajadores m\u00f3viles se conecten directamente con un agente remoto por tel\u00e9fono o chat para buscar la soluci\u00f3n correcta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-ha-mejorado-la-satisfaccion-del-cliente\"><b>5. \u00bfHa mejorado la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Hist\u00f3ricamente, los Field Services ten\u00edan poca o ninguna visibilidad sobre la satisfacci\u00f3n del cliente (a menos, por supuesto, que un cliente llamara con una queja). Si a\u00fan no conoces la satisfacci\u00f3n de tus clientes, brinda a los clientes la posibilidad de proporcionar comentarios a trav\u00e9s de su portal, correo electr\u00f3nico o SMS. Puedes cerrar el ciclo de comentarios con una breve encuesta, un cuestionario abierto o un contacto directo desde la reserva de citas hasta la experiencia con un trabajador m\u00f3vil.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-ha-disminuido-la-rotacion-de-empleados\"><b>6. \u00bfHa disminuido la rotaci\u00f3n de empleados?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Los Field Services tienen una alta tasa de rotaci\u00f3n de los trabajadores m\u00f3viles que tienen dificultades para recibir el pago a tiempo debido a los procesos lentos y manuales de seguimiento aprobaci\u00f3n de las horas realizadas en cada trabajo. Si la rotaci\u00f3n sigue siendo alta, incorpora capacidades de seguimiento de tiempo en la aplicaci\u00f3n de Field Services y crea plantillas de horas de trabajo realizadas para periodos de una semana o un mes que rastreen tareas, viajes y tiempo de descanso. Los trabajadores m\u00f3viles actualizan desde sus dispositivos m\u00f3viles toda la informaci\u00f3n y as\u00ed, el proceso de pago se acelera.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-7-hay-una-reduccion-en-los-costes\"><b>7. \u00bfHay una reducci\u00f3n en los costes?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Tu soluci\u00f3n conectada de gesti\u00f3n de los trabajos de campo impulsa la eficiencia de los agentes y mejora la productividad en el trabajo con una vista completa del cliente. Si a\u00fan no ha visto una reducci\u00f3n, considera lo siguiente: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Tiempo de facturaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pido. <\/b>La mayor\u00eda de los trabajadores m\u00f3viles todav\u00eda usan una hoja de papel que inicia el proceso de facturaci\u00f3n, pero existe una alta probabilidad de que el papel se pierda en el camino a la oficina. Al dar a los trabajadores m\u00f3viles un aviso digital a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n, la finalizaci\u00f3n del trabajo se confirma desde su dispositivo m\u00f3vil, y los clientes reciben una factura m\u00e1s r\u00e1pida.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Flujo de procesos. <\/b>Optimiza los servicios de trabajo de campo con un flujo simple de procesos que requieren un esfuerzo m\u00ednimo a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n del servicio de campo. La programaci\u00f3n inteligente ayuda a los agentes a asignar a los trabajadores m\u00f3viles m\u00e1s cualificados y disponibles y a planificar los viajes reduciendo el tiempo del desplazamiento y los posibles costes de horas extras.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Estado del trabajo. <\/b>Los trabajadores m\u00f3viles registran las actualizaciones antes, durante y despu\u00e9s de las citas para que los agentes tengan una visi\u00f3n en tiempo real del estado del trabajo y crear viajes con planificaci\u00f3n efectiva.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-8-los-trabajadores-moviles-generan-oportunidades-de-ventas\"><b>8. \u00bfLos trabajadores m\u00f3viles generan oportunidades de ventas?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Si un cliente necesita una reparaci\u00f3n o reemplazo costoso, un trabajador m\u00f3vil puede guiarlo a trav\u00e9s de sus diferentes opciones. Si a\u00fan no has capacitado a los trabajadores m\u00f3viles para conseguir oportunidades de ventas, conecta las capacidades de ventas a su soluci\u00f3n de administraci\u00f3n de Field Services. Los trabajadores m\u00f3viles ofrecen oportunidades cuando registran actualizaciones de trabajo desde su dispositivo m\u00f3vil, que se filtran a los representantes que pueden hacer un seguimiento con los clientes para una experiencia de ventas personalizada. Si has notado oportunidades de mejora despu\u00e9s de comparar tus operaciones de Field Services con estas m\u00e9tricas centrales, consigue nuestra ruta de aprendizaje guiada de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/04\/field_service_management.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><u>conceptos b\u00e1sicos de Field Service<\/u><\/a> para asegurarte que est\u00e1s sacando el m\u00e1ximo partido a tu soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de Field Services.<\/p>\n\n\n\n<p>Si quieres saber m\u00e1s acerca del Field Service, tienes disponible nuestro ebook <b><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/trailblazers-guide-to-field-service-ebook\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqu\u00ed<\/a><\/b>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/trailblazers-guide-to-field-service-ebook\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES20Field20Service20Blog20CTA20900x250201.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El trabajo de campo contiene muchos aspectos clave: seguimiento de incidencia, cambio de estatus, modificaci\u00f3n del horario&#8230; Conoce las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes y c\u00f3mo comenzar a mejorarlas.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1343,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[118],"class_list":["post-1341","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Las 8 m\u00e9tricas que importan en Field Service y c\u00f3mo mejorarlas - Salesforce Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El trabajo de campo contiene muchos aspectos clave: seguimiento de incidencia, cambio de estatus, modificaci\u00f3n del horario... 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