{"id":1345,"date":"2021-10-05T19:28:00","date_gmt":"2023-10-17T19:28:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1345"},"modified":"2023-10-17T19:49:43","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:43","slug":"mobile-digital-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/mobile-digital-customer-experience\/","title":{"rendered":"Las 9\u00a0herramientas m\u00f3viles para una excelente experiencia digital del cliente"},"content":{"rendered":"\n

Los estudios indican que el 72 % de todas <\/a>las transacciones<\/a> de comercio electr\u00f3nico<\/a> proceder\u00e1n de dispositivos m\u00f3viles este a\u00f1o. Si bien se trata de una cifra importante, \u00bfes realmente tan sorprendente a la vista de lo mucho que dependemos de nuestros dispositivos? Las experiencias digitales m\u00f3viles responden a nuestras preguntas, nos muestran las \u00faltimas ventas y, en definitiva, nos ayudan a interactuar con los clientes.<\/p>\n

Como consultora de dise\u00f1o de la experiencia, he dedicado toda mi carrera a la experiencia del cliente. Siempre me pregunto lo que pueden hacer las marcas para mejorar y perfeccionarse. Y \u00faltimamente he pensado mucho en la conexi\u00f3n entre las tecnolog\u00edas m\u00f3viles y la experiencia del cliente.<\/p>\n

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Personaliza la experiencia del cliente con la potencia de CRM<\/b><\/h2>\n

Potencia tu CRM para ofrecer experiencias conectadas y mejorar las relaciones con los clientes.<\/p>\n

M\u00c1S INFORMACI\u00d3N<\/a><\/p>\n

La experiencia digital del cliente en el m\u00f3vil<\/h2>\n

Con las expectativas de disfrutar de transacciones de primera y sin problemas<\/a> en un nivel m\u00e1s alto que nunca, \u00bfc\u00f3mo se consigue una buena experiencia del cliente en el m\u00f3vil? \u00bfC\u00f3mo deben adaptar las marcas las pr\u00e1cticas centradas en el cliente?<\/p>\n

El futuro de las experiencias de los clientes se basa en una tecnolog\u00eda que une a los equipos bajo una \u00fanica visi\u00f3n compartida del comportamiento de los clientes. Pon siempre a los clientes por delante, con la tecnolog\u00eda m\u00f3vil como punto de contacto prioritario. <\/p>\n

Yo dir\u00eda que las interacciones digitales vienen definidas actualmente por nueve elementos de la tecnolog\u00eda m\u00f3vil. Los describo por separado, pero en \u00faltima instancia, estas tecnolog\u00edas deben funcionar juntas para crear la experiencia de prevalencia del cliente que buscan los compradores y los retailers.<\/p>\n

Las nueve herramientas que impulsan la experiencia m\u00f3vil del cliente<\/b><\/h2>\n

Aplicaciones m\u00f3viles<\/b><\/h3>\n

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Las aplicaciones m\u00f3viles<\/a> son el eje central de una experiencia conectada. Son m\u00e1s f\u00e1ciles, m\u00e1s r\u00e1pidas y est\u00e1n m\u00e1s unificadas que un navegador m\u00f3vil, y tienen la ventaja de recopilar datos de usuario. Tambi\u00e9n ofrecen geolocalizaci\u00f3n y funciones adicionales (como el pago con un solo clic). En definitiva, las aplicaciones m\u00f3viles ofrecen experiencias personalizadas m\u00e1s completas y basadas en datos.<\/p>\n

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Geolocalizaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

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La geolocalizaci\u00f3n, vinculada a las aplicaciones m\u00f3viles, permite una conexi\u00f3n perfecta en tiempo real con el dispositivo del usuario. Las marcas tienen la ventaja de conocer la ubicaci\u00f3n f\u00edsica exacta de un cliente en tiempo real. Esto les ayuda a alinear el momento, el lugar y la intenci\u00f3n del cliente para ofrecerle soluciones, como las cafeter\u00edas que abren mucho m\u00e1s temprano en funci\u00f3n de la intenci\u00f3n de los usuarios y los datos de ubicaci\u00f3n. Para los consumidores, la ventaja es una mayor pertinencia gracias a la informaci\u00f3n en tiempo real. Pensemos en esas aplicaciones que dependen de la geolocalizaci\u00f3n, como el estado del tr\u00e1fico, el uso compartido de veh\u00edculos y el pron\u00f3stico del tiempo. Las ventajas incluyen menos tr\u00e1fico y tiempo de viaje, o bien saber que se avecina una tormenta.<\/p>\n

Click & Collect<\/b><\/h3>\n

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Los compradores disfrutan de un ahorro de tiempo y de la comodidad de navegar y comprar online combinada con una r\u00e1pida recogida en la tienda. Click & Collect, tambi\u00e9n llamado BOPIS (\u201ccomprar online, recoger en tienda\u201d, por sus siglas en ingl\u00e9s), se ha convertido en una alternativa popular a deambular por los pasillos de una tienda f\u00edsica o a tener que esperar la entrega de un pedido online. Gracias al comercio electr\u00f3nico, Click & Collect ofrece a los consumidores visibilidad del inventario y la disponibilidad, y a\u00fana la experiencia online y offline. Ahorra a los consumidores el fastidio de acudir a una tienda, conseguir aparcar en un estacionamiento abarrotado y entonces descubrir que el producto que buscaban est\u00e1 agotado.<\/p>\n

Pago sin contacto<\/b><\/h3>\n

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Iniciado debido a las preocupaciones de seguridad ocasionadas por la pandemia, los consumidores ahora adoptan muchos tipos de opciones de pago sin contacto. Aqu\u00ed se incluyen los pagos online, que ya existen desde hace tiempo. Pero tambi\u00e9n se usa cada vez m\u00e1s el pago a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda de cartera m\u00f3vil en la tienda, cuya adopci\u00f3n experiment\u00f3 un crecimiento interanual del 29 % en 2020<\/a>. Se prev\u00e9 que las carteras m\u00f3viles superen m\u00e1s del 50 % de los usuarios de smartphones para 2025.<\/p>\n

Personalizaci\u00f3n<\/h3>\n

Los consumidores son conscientes de los datos personales<\/a> que comparten con las marcas y lo hacen esperando que se produzca un intercambio de valor. Los compradores esperan que las marcas los conozcan personalmente, que interact\u00faen con ellos individualmente y que satisfagan sus necesidades e intereses personales. La tecnolog\u00eda que est\u00e1 impulsando la personalizaci\u00f3n hoy en d\u00eda incluye GPS, inteligencia artificial<\/a>, realidad aumentada y fluidez de datos (uso de una plataforma centralizada de datos del cliente o CDP). Estas tecnolog\u00edas deben asociarse con el marketing y la confianza para ejecutarse a gran velocidad. <\/p>\n

5G<\/b><\/h3>\n

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Se calcula que es 10 veces m\u00e1s r\u00e1pido que el 4G<\/a>, por lo que las redes de 5G facilitan las cosas en dispositivos m\u00f3viles y proporcionan datos m\u00e1s precisos y detallados para personalizar mensajes y experiencias. Seg\u00fan nuestros estudios, m\u00e1s del 90 % de los profesionales de marketing de todo el mundo esperan que el 5G tenga un impacto en su sector durante la pr\u00f3xima d\u00e9cada.<\/p>\n

Inteligencia artificial<\/b><\/h3>\n

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Utilizando datos y perfiles de clientes, la inteligencia artificial (IA) permite la toma de decisiones automatizada y mejora la eficiencia, la velocidad y la relevancia. La mayor\u00eda de los consumidores<\/a> desean recomendaciones basadas en sus anteriores compras. Reconocen que el aprendizaje autom\u00e1tico puede reducir los problemas y enriquecer la experiencia, adem\u00e1s de ayudarles a encontrar lo que buscan y realizar pedidos con facilidad. <\/p>\n

Alineaci\u00f3n de canales<\/b><\/h3>\n

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La experiencia m\u00f3vil resulta m\u00e1s sencilla al interactuar con los clientes a trav\u00e9s de sus dispositivos. Por ejemplo, si deciden interactuar con tu marca en una aplicaci\u00f3n, una notificaci\u00f3n push funcionar\u00e1 mejor que un correo electr\u00f3nico o un SMS. Identifica en qu\u00e9 dispositivos se mueven mayormente los compradores y sal a su encuentro por su canal preferido.<\/p>\n

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Asistentes de voz<\/b><\/h3>\n

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Los asistentes de voz permiten a los consumidores realizar una gran variedad de tareas con manos libres a trav\u00e9s de altavoces inteligentes, interfaz de voz para autom\u00f3viles y dispositivos port\u00e1tiles. Aunque los datos sugieren<\/a> que las personas todav\u00eda no est\u00e1n comprando por voz, tambi\u00e9n indican que est\u00e1n utilizando esta tecnolog\u00eda para consultar el tiempo, hacer llamadas telef\u00f3nicas, enviar mensajes de texto, reproducir m\u00fasica y pedir indicaciones en un mapa. Estos h\u00e1bitos indican que los consumidores se est\u00e1n acostumbrando lo bastante bien a estas herramientas como para informarse sobre productos y, posiblemente, trazar un camino hacia la compra.<\/p>\n

Las tecnolog\u00edas m\u00f3viles han de colaborar<\/b><\/h2>\n

\u00bfC\u00f3mo se unen estas tecnolog\u00edas en un paquete pr\u00e1ctico? Veamos esta experiencia de Click & Collect que viv\u00ed yo cuando muchos lo est\u00e1bamos probando por primera vez en 2020. <\/p>\n

Mi experiencia con un retailer utiliz\u00f3 casi todas las tecnolog\u00edas mencionadas antes a la vez. Me llevaron a su aplicaci\u00f3n para realizar un pedido y comprar los art\u00edculos que puse en el carrito. Cuando el pedido estuvo listo, me avisaron a trav\u00e9s de varios canales de comunicaci\u00f3n. Tambi\u00e9n utilizaron la geolocalizaci\u00f3n en su aplicaci\u00f3n para seguirme desde el momento en que les dije que sal\u00eda a recogerlo. <\/p>\n

Con mi consentimiento, esto les permiti\u00f3 preparar mi pedido sabiendo exactamente cu\u00e1nto tiempo tardar\u00eda yo en llegar a su aparcamiento. En vez de tener que llamar o hacer clic para avisar al equipo de mi llegada, ya ven\u00edan hacia mi coche antes incluso de que yo hubiese llegado al aparcamiento. Esto me ahorr\u00f3 tiempo y productividad, y dio lugar a una experiencia memorable y totalmente fluida que yo le contaba entusiasmada a todo el que quisiera escucharme.<\/p>\n

Esta transacci\u00f3n fue un ejemplo perfecto de tecnolog\u00eda adecuada, conectada \u00edntegramente en torno a los deseos del cliente. As\u00ed es como est\u00e1n las cosas en 2021. Mirando al futuro, hay algunos elementos que deber\u00e1n ganar m\u00e1s protagonismo para seguirles el paso a los clientes m\u00f3viles.<\/p>\n

Los seis elementos de la prioridad del cliente que afectar\u00e1n al futuro de la tecnolog\u00eda m\u00f3vil<\/b><\/h2>\n
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  1. Personalizaci\u00f3n: rara vez tenemos el tel\u00e9fono a m\u00e1s de unos cent\u00edmetros de distancia. Los mensajes SMS y las notificaciones push deben ser dignos de la atenci\u00f3n inmediata que demandan.<\/i><\/li>\n
  2. Mensajer\u00eda basada en la ubicaci\u00f3n: el GPS incorporado en el m\u00f3vil permite compartir una ubicaci\u00f3n exacta. Con el correspondiente consentimiento, esto permite a las marcas ayudar a los clientes con eficacia y precisi\u00f3n.<\/li>\n
  3. Notificaciones en tiempo real: las notificaciones en tiempo real a trav\u00e9s de SMS o notificaciones push, dise\u00f1adas para ayudar y brindar asistencia, permiten una comunicaci\u00f3n en la pantalla de inicio que es \u00fatil y se puede asimilar de un vistazo.<\/li>\n
  4. Valor basado en datos: los consumidores entienden que ceden datos a cambio de obtener alg\u00fan valor y conf\u00edan en que las marcas utilizar\u00e1n su informaci\u00f3n con prudencia.<\/li>\n
  5. Transacciones fluidas: las personas que usan el m\u00f3vil a menudo est\u00e1n haciendo otras cosas (conducir, caminar, hacer ejercicio, etc.) <\/i>con el tel\u00e9fono en la mano. Lidera tus experiencias m\u00f3viles con empat\u00eda y trata de conseguir que cada paso pueda darse sin esfuerzo.<\/li>\n
  6. Experiencias memorables: las experiencias impactantes a menudo se describen como extraordinarias e inmersivas. Trata de establecer una conexi\u00f3n memorable entre el consumidor y la marca para fomentar la fidelidad y la informaci\u00f3n compartida.<\/li>\n<\/ol>\n

    Comienza ya a liderar con la tecnolog\u00eda m\u00f3vil<\/b><\/h2>\n

    Las empresas ya no pueden confiar en lo que se ha hecho siempre para seguir siendo competitivas. La tecnolog\u00eda y las expectativas de los consumidores est\u00e1n evolucionando a un ritmo muy acelerado. Los compradores recompensar\u00e1n a las marcas l\u00edderes en tecnolog\u00eda m\u00f3vil que utilicen tecnolog\u00edas emergentes para ofrecer experiencias personalizadas, as\u00ed como a aquellos que se adelanten a sus cambiantes necesidades. As\u00ed es como se construye la confianza y se les ahorra tiempo y esfuerzo.<\/p>\n

    En el sector de la tecnolog\u00eda m\u00f3vil, estar al d\u00eda no es suficiente. Es necesario liderar con un enfoque orientado al cliente, adaptarse r\u00e1pidamente y reinventar la experiencia del cliente. Ahora es el momento de dise\u00f1ar experiencias personales, fluidas y basadas en datos que entusiasmen a tus clientes.<\/p>\n

    Crea una experiencia m\u00f3vil que priorice al cliente<\/b><\/h2>\n

    Da el primer paso para unir a tus equipos bajo una \u00fanica soluci\u00f3n y ofrecer a los clientes las experiencias que buscan.<\/p>\n

    EMPIEZA AHORA<\/a><\/p>\n

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