{"id":1356,"date":"2022-12-09T19:28:00","date_gmt":"2023-10-17T19:28:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1356"},"modified":"2023-10-17T19:49:35","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:35","slug":"empresas_servicio_necesidad_moderacion_servicio_campo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/empresas_servicio_necesidad_moderacion_servicio_campo\/","title":{"rendered":"Las empresas de servicios necesitan modernizar la gesti\u00f3n de servicios de campo"},"content":{"rendered":"

A medida que las empresas de servicios se embarcan en la transformaci\u00f3n digital, deben centrarse en mejorar el servicio de campo para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes.<\/p>

El concepto de \u00abtransformaci\u00f3n digital\u00bb se utiliza mucho en todas las industrias. A menudo, los proveedores que lo hacen posible tambi\u00e9n lo hacen parecer f\u00e1cil. Pero, \u00bfd\u00f3nde comienza una organizaci\u00f3n de servicios con sistemas complejos? Las empresas de servicios saben que los almacenes de datos son valiosos y que es posible que los sistemas y procesos deban actualizarse, pero la idea de emprender un cambio tan trascendental parece abrumadora y, s\u00ed, costosa. A\u00fan as\u00ed, para seguir el ritmo de las expectativas de los clientes y usuarios internos, el cambio es inevitable.<\/p>

En el centro de su transformaci\u00f3n digital, las empresas de servicios deben centrarse primero en evolucionar hacia organizaciones digitalmente habilitadas, centradas en el cliente y el usuario. Las empresas de servicios progresivas desean mantener, mejorar y agilizar las operaciones al mismo tiempo que mejoran la experiencia del usuario. Seg\u00fan una encuesta reciente de 75 ejecutivos de empresas de servicios realizada por Harvard Business Review Analytic Services, mejorar la experiencia del cliente ser\u00e1 la principal prioridad comercial de los servicios en el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/a><\/p> \n

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We believe that business is the greatest platform for change, and success should be for everyone on Earth and the planet itself. Because the new frontier? It\u2019s right here.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t

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Repensar la transformaci\u00f3n digital<\/b><\/h2>

Si bien la transformaci\u00f3n digital a menudo puede parecer abrumadora, las empresas de servicios encuentran que el cambio es manejable a hacer las cosas paso a paso, abordando las necesidades cambiantes de los clientes, las expectativas de los empleados y los requisitos de gesti\u00f3n de activos.<\/p>

\u201c<\/span>Las organizaciones equipadas con… las herramientas para aprovechar los nuevos detalles disponibles pueden abordar y administrar el trabajo de largo, medio y corto ciclo de manera m\u00e1s eficaz y eficiente\u201d<\/p> <\/blockquote>

Tradicionalmente, el servicio al cliente era competencia del centro de atenci\u00f3n al cliente. Los agentes del contact center eran la voz de la empresa, atendiendo las llamadas de los clientes, conectando la solicitud con el despacho, activando el servicio y gestionando los problemas de facturaci\u00f3n. En cambio, mirando hacia el futuro, cada empleado, desde el centro de contacto hasta las operaciones de campo, impulsar\u00e1 la marca de la empresa de servicios a los ojos de sus clientes y reguladores y, por lo tanto, debe estar armado con los datos y las capacidades para resolver problemas r\u00e1pidamente.<\/p>

Esta mentalidad puede tener un efecto domin\u00f3 en las operaciones de toda la empresa de servicios. Cuando el personal de campo est\u00e1 habilitado y empoderado digitalmente, el impacto se siente en las oficinas principales y administrativas, en todas las operaciones y, por supuesto, en el cliente. Las organizaciones equipadas con un proceso continuo y las herramientas para aprovechar los nuevos detalles disponibles pueden abordar y administrar el trabajo de ciclo largo, medio y corto de manera m\u00e1s eficaz y eficiente.<\/p>

La digitalizaci\u00f3n de las operaciones de los servicio de campo se pueden acelerar mediante la adopci\u00f3n de una capa operativa que facilite la conectividad al tiempo que garantiza la agilidad operativa y la variabilidad inherente dictada por la amplia gama de necesidades de servicio de campo dentro de una empresa de servicios. Lo que se necesita es una plataforma accesible que integre el panorama existente (incluidos ERP<\/a>, EAM, CIS<\/a> y OMS<\/a>\/ADMS<\/a>) y admita una interacci\u00f3n fluida en toda la empresa. Tambi\u00e9n debe contener todos los datos recopilados, como los servicios utilizados, los problemas de mantenimiento anteriores y los detalles relevantes de los activos (incluido el historial de facturaci\u00f3n), para que toda la organizaci\u00f3n pueda conectarse y colaborar.<\/p>

Al digitalizar la gesti\u00f3n de los servicios de campo de las empresas obtendr\u00e1n numerosos beneficios:<\/p>

Llamadas de servicio de campo m\u00e1s efectivas<\/b><\/h2>

Una plataforma digital proporciona conocimiento de las personas y los recursos disponibles en el lugar y las necesidades del cliente o activo a abordar. La informaci\u00f3n, como las habilidades \u00fanicas de los t\u00e9cnicos, las herramientas o las piezas necesarias, y la informaci\u00f3n de los activos garantiza que se env\u00ede al t\u00e9cnico, el equipo o el contratista adecuados para resolver el problema r\u00e1pidamente. Los agentes, despachadores y coordinadores ahora pueden entregar informaci\u00f3n relevante al personal, ya sea que est\u00e9n abordando una posible fuga de gas, planificando inspecciones ordenadas por reguladores o coordinando un proyecto de capital masivo. Con programaci\u00f3n din\u00e1mica y acceso a informaci\u00f3n en tiempo real sobre la gesti\u00f3n m\u00f3vil, de campo y de red, los trabajadores pueden adaptarse en tiempo real, coordinando sin problemas a medida que se desarrolla una situaci\u00f3n.<\/p>

\u201c<\/span>Seg\u00fan los tipos de cortes… la empresa de servicios p\u00fablicos puede tener personal de campo con la experiencia y el equipo adecuados esperando cerca para ayudar tan pronto como las condiciones sean seguras.\u201d<\/p> <\/blockquote>

Por ejemplo, si se pronostica un clima severo en un \u00e1rea determinada, los equipos de campo pueden usar an\u00e1lisis para comparar el pron\u00f3stico del tiempo con el riesgo de interrupciones para determinar la mejor ubicaci\u00f3n para organizar el personal y el equipo. Seg\u00fan los tipos de apagones y las reparaciones requeridas que se esperan en cada ubicaci\u00f3n, la empresa de servicios puede tener personal de campo con la experiencia y el equipo adecuados esperando cerca para ayudar tan pronto como las condiciones sean seguras. Los agentes pueden comunicar r\u00e1pidamente informaci\u00f3n relevante, como l\u00edneas el\u00e9ctricas ca\u00eddas y actualizaciones de restauraci\u00f3n del servicio, desde el campo a los clientes y al mismo tiempo reportar informaci\u00f3n para ayudar en la restauraci\u00f3n del cliente a los t\u00e9cnicos.<\/p>

Mejores conclusiones a partir de datos compartidos<\/b><\/h2>

Las operaciones de servicio de campo a menudo descarrilan debido a la falta de datos. A pesar de las monta\u00f1as de datos de clientes y activos recopilados, muchas empresas de servicios p\u00fablicos no pueden administrar y analizar la informaci\u00f3n de manera oportuna, lo que la hace in\u00fatil. Si bien los datos son uno de los activos m\u00e1s valiosos de una empresa de servicios, los empleados a menudo no tienen los medios para acceder a ellos, analizarlos y aprovecharlos.<\/p>

Al tener todos los datos al alcance, los equipos de campo podr\u00edan acceder al historial de reparaci\u00f3n de un activo mientras se encuentran en el lugar de trabajo. Con esta informaci\u00f3n, pueden ver un patr\u00f3n de reparaciones en una unidad, lo que indica los enfoques exitosos en el pasado. Asimismo, pueden acceder a esfuerzos adicionales para ese activo o en ese sitio de trabajo, lo que les permite completar todo el trabajo necesario, mejorando la eficiencia operativa.<\/p>

El personal de campo puede administrar equipos y activos de manera m\u00e1s efectiva con inteligencia artificial (IA) y visibilidad de an\u00e1lisis en tiempo real para mejorar la toma de decisiones y predecir posibles problemas. Por ejemplo, el software de an\u00e1lisis puede procesar datos de reparaci\u00f3n de activos y recomendar las piezas necesarias para reemplazar el equipo cuando tiene m\u00e1s sentido que repararlo. Del mismo modo, la aplicaci\u00f3n de IA para asignar mejor las duraciones planificadas de los trabajos puede brindar un proceso de mejora continua que aumenta la precisi\u00f3n del plan, lo que reduce los errores y la repetici\u00f3n del trabajo a medida que la ejecuci\u00f3n diverge debido a suposiciones pasadas imprecisas sobre cu\u00e1nto tiempo deber\u00edan tomar los esfuerzos de trabajo.<\/p>

Adem\u00e1s, una plataforma digital tambi\u00e9n puede conectar a los empleados de una empresa de servicios con socios externos, como reguladores, contratistas y municipios, para que puedan optimizar el proceso de intercambio de datos y garantizar el mejor resultado. Al implementar un sistema que conecta aplicaciones y herramientas heredadas con datos de toda la organizaci\u00f3n, las empresas de servicios pueden transformar sus operaciones con el tiempo. Con un enfoque basado en proyectos, la transformaci\u00f3n digital ocurre a un ritmo que no abruma a la organizaci\u00f3n ni a sus empleados.<\/p>

Gesti\u00f3n proactiva de servicios de campo de servicios, operaciones optimizadas<\/b><\/h2>

Las herramientas digitales adecuadas ayudan a los gerentes a planificar mejor el flujo de trabajo mediante el uso de an\u00e1lisis predictivos para comparar la demanda de servicios con los recursos disponibles. Al equipar a los gerentes con datos de activos y clientes, como el historial de reparaciones y los servicios inscritos, alertan al personal de campo de antemano sobre el sitio, los activos y el historial del cliente. El personal de campo trae el equipo correcto en previsi\u00f3n de un problema similar, lo que significa un recorrido de un cami\u00f3n en lugar de m\u00faltiples, lo que resultar\u00eda en un mejor tiempo de actividad de los activos y un cliente satisfecho. Adem\u00e1s, se puede agregar una nota al activo y al historial del cliente, a la que un agente de servicio puede consultar durante su pr\u00f3xima interacci\u00f3n. Esto reduce los desplazamientos de camiones y maximiza los activos disponibles cada vez que se solicita un servicio.<\/p>

\u201c<\/span>Con un flujo continuo de detalles disponibles en todas las operaciones… el servicio de campo se convierte en un servicio proactivo de valor agregado\u201d<\/p> <\/blockquote>

Con un flujo ininterrumpido de detalles disponibles en todas las operaciones, colaborando inherentemente con las partes interesadas internas y externas, el servicio de campo se convierte en un servicio proactivo de valor agregado que crea la satisfacci\u00f3n de los clientes y los empleados al tiempo que optimiza las operaciones. Esto tiene un impacto positivo en la prestaci\u00f3n del servicio y en la marca de la empresa de servicios p\u00fablicos.<\/p>

Una hoja de ruta de la organizaci\u00f3n de servicios p\u00fablicos para los pr\u00f3ximos 100 a\u00f1os<\/b><\/h2>

La transformaci\u00f3n completa de una empresa de servicios no ocurre de la noche a la ma\u00f1ana o con una sola iniciativa. La transformaci\u00f3n digital comienza con un solo proyecto, y luego su \u00e9xito brinda el impulso para abordar varios puntos d\u00e9biles. Proporcionar una capa operativa \u00e1gil y contextual que colabore sin problemas en el panorama de servicios p\u00fablicos existente, as\u00ed como en partes internas y externas, brinda la experiencia del usuario, la innovaci\u00f3n y la agilidad operativa que exige el trabajo de campo en los servicios. Permite abordar la complejidad de la transformaci\u00f3n digital cuando cumple con el mandato de una empresa de servicios de mantener el flujo de los servicios. Con una plataforma digital, puede comenzar nuevos procesos comerciales que desencadenan una transici\u00f3n hacia ofertas de energ\u00eda y programas m\u00e1s progresistas.<\/p> \n

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Team Earth has landed<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

We believe that business is the greatest platform for change, and success should be for everyone on Earth and the planet itself. Because the new frontier? It\u2019s right here.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t

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C\u00f3mo trabajar de forma eficiente<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1358,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[8],"sf_content_type":[],"blog":[520],"coauthors":[118],"class_list":["post-1356","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"\nLa necesidad de la transformaci\u00f3n digital en las empresas de servicios - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"C\u00f3mo trabajar de forma eficiente\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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