{"id":1400,"date":"2020-04-29T19:28:00","date_gmt":"2023-10-17T19:28:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1400"},"modified":"2023-10-17T19:49:52","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:52","slug":"lessons-from-moving-global-support-engineers-to-work-from-home","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/lessons-from-moving-global-support-engineers-to-work-from-home\/","title":{"rendered":"Lecciones aprendidas por el traslado de 2800 ingenieros del servicio de atenci\u00f3n al cliente para trabajar desde casa"},"content":{"rendered":"\n

Uno de mis museos favoritos del mundo son las salas del gabinete de guerra de Churchill<\/a>, el b\u00fanker subterr\u00e1neo donde Churchill y su personal gestionaron operaciones de guerra, a salvo de las bombas que arrasaban la superficie. En medio de la crisis, los ingenieros ten\u00edan que reforzar el techo para garantizar que las bombas no pudieran penetrar en el b\u00fanker. Este museo no solo es uno de los mejores museos del mundo sobre la Segunda Guerra Mundial, sino que tambi\u00e9n ofrece una visi\u00f3n inspiradora de c\u00f3mo un equipo comprometido puede actuar con \u00e9xito mientras se traslada sobre la marcha a un entorno de trabajo completamente nuevo y sin planificar.<\/p>\n

\"sala<\/img> \"operadoras<\/img> <\/p>\n

He pensado a menudo en las salas del gabinete de guerra durante la pandemia del COVID-19: c\u00f3mo se trasladaron las operaciones para proteger al equipo y c\u00f3mo respondi\u00f3 este. Si bien el refugiarse en casa puede dar la sensaci\u00f3n de haberse apartado del mundo exterior y haberse metido en un b\u00fanker, el virus invisible es bastante diferente de las bombas que caen del cielo. Y mientras que el equipo de Churchill utilizaba tel\u00e9fonos de disco, operadores de centralita, m\u00e1quinas de escribir y mapas gigantes, nosotros tenemos la ventaja de poder utilizar herramientas de colaboraci\u00f3n como Quip y Zoom, adem\u00e1s de tecnolog\u00edas como las aplicaciones basadas en la nube y la automatizaci\u00f3n, para ayudarnos a permanecer en contacto y ser productivos, incluso cuando estamos separados.<\/p>\n

A pesar de llevar m\u00e1s de 20 a\u00f1os trabajando en el servicio de atenci\u00f3n al cliente, nunca me hab\u00eda imaginado que saldr\u00edamos por completo de la central de contacto en cuesti\u00f3n de semanas y que el mundo entero pasar\u00eda a la vez por todo esto con nosotros.<\/p>\n

El servicio de atenci\u00f3n al cliente de Salesforce funciona con 2800 ingenieros subcontratados y de Salesforce, se extiende por todo el mundo en 12 pa\u00edses y ofrece asistencia a los clientes en 11 idiomas. Antes del auge de la pandemia mundial del coronavirus<\/a>, solo 216 personas trabajaban desde casa. Pero entonces el mundo cambi\u00f3 para siempre.<\/p>\n

Traslado de equipos del servicio para trabajar desde casa a gran escala<\/b><\/h2>\n

Con un gran sentido de urgencia, compromiso con el objetivo y dedicaci\u00f3n a nuestros clientes, los incre\u00edbles equipos de nuestra empresa trasladaron a casi 2800 personas para trabajar desde casa en 16 d\u00edas.<\/p>\n

Sin embargo, nos enfrentamos a algunos retos a lo largo del proceso.<\/p>\n

Durante esos 16 d\u00edas, hicimos dos cosas para ayudar a nuestra central de contacto: <\/p>\n

    <\/b><\/p>\n
  1. <\/b>\n

    Reducci\u00f3n de los casos pendientes<\/b>: un volumen menor de casos pendientes es fundamental para que los clientes tengan \u00e9xito en periodos de riesgo e incertidumbre. Con la incertidumbre sobre cu\u00e1ndo podr\u00edamos estar a pleno rendimiento y la posibilidad de que nuestras oficinas cerraran, las personas enfermaran u otros motivos imprevistos, comenzamos inmediatamente a trabajar horas extras.<\/p>\n<\/li>\n

    <\/b><\/p>\n

  2. <\/b>\n

    Actuamos r\u00e1pidamente<\/b>: al empezar con el proceso cuanto antes, ganamos tiempo para iterar, teniendo en cuenta la complejidad de hacer esto a gran escala.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    D\u00e9 rienda suelta a su creatividad con el personal subcontratado que trabaja desde casa<\/b><\/h3>\n

    Para nuestros empleados de Salesforce, el traslado fue relativamente fluido. Ya ten\u00edamos los sistemas, Internet en casa y acceso VPN para que esta medida funcionara. Sin embargo, lo que descubrimos r\u00e1pidamente es que no est\u00e1bamos tan en buena forma en lo que a nuestros trabajadores subcontratados se refer\u00eda. Nunca hab\u00edamos considerado la posibilidad de que el personal subcontratado trabajase desde casa. No se planific\u00f3 desde el punto de vista de los equipos ni del acceso, por lo que tuvimos que ser creativos. En lo que respecta a los equipos, el 80 % de nuestro personal subcontratado ten\u00eda ordenadores de sobremesa. A causa de la escasez de port\u00e1tiles provocada por la pandemia del COVID-19, les pedimos que llevaran sus equipos de sobremesa a casa. <\/p>\n

    Proporcione a su equipo acceso a la informaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

    El otro problema al que se enfrent\u00f3 nuestro equipo subcontratado fue el acceso. Puesto que ten\u00edamos entornos de escritorio virtual configurados para nuestros ingenieros subcontratados, nuestro equipo de redes recomend\u00f3 a nuestro personal subcontratado que obtuviera acceso VPN a trav\u00e9s de su empleador. Como alternativa, tambi\u00e9n probamos a suministrar a algunos ingenieros port\u00e1tiles proporcionados por Salesforce que podr\u00edan conectarse directamente a la VPN de Salesforce.<\/p>\n

    Para que todo el mundo tuviera acceso, necesit\u00e1bamos asegurarnos de que las conexiones a Internet en casa fueran r\u00e1pidas, los sistemas tuvieran suficiente memoria, todo el mundo dispusiera del tipo de auricular adecuado y el acceso a la red funcionara. Una parte fundamental de esta fase fue la resoluci\u00f3n de problemas de tiempos de espera para ingenieros individuales, que continuar\u00e1 durante las pr\u00f3ximas semanas.<\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 es lo siguiente?<\/b><\/h2>\n

    El siguiente escenario para el que nos estamos organizando activamente est\u00e1 relacionado con la capacidad. \u00bfQu\u00e9 haremos si el COVID-19 afecta a m\u00e1s ingenieros y a sus familias? \u00bfQu\u00e9 har\u00edamos si perdi\u00e9ramos el 10 % de nuestra capacidad? \u00bfY el 20 %? \u00bfY el 40%? \u00bfY el 60 %?<\/p>\n

    Tenemos tres planes de contingencia, pero esperamos no tener que utilizarlos:<\/p>\n

      \n
    1. \n

      Notificaciones a los clientes para gestionas sus expectativas<\/b>: tenemos previsto publicar notificaciones en nuestro portal de atenci\u00f3n al cliente, ser transparentes con los clientes que se han visto afectados por nuestra capacidad y pedirles que esperen si el problema no es grave. Esto es exactamente lo que las agencias de viajes hicieron durante el repunte inicial de cancelaciones y cambios de reservas masivos. <\/p>\n<\/li>\n

    2. \n

      Ayuda interna de otros equipos<\/b>: tenemos un plan para pedir a otros expertos de Salesforce que ayuden con la atenci\u00f3n al cliente, en particular a nuestros equipos de ingenier\u00eda de productos y servicios profesionales.<\/p>\n<\/li>\n

    3. \n

      Permitir m\u00e1s horas extras<\/b>: el aumento de las horas extras siempre es una opci\u00f3n, aunque es posible que algunos no puedan llevarlo a cabo debido a su situaci\u00f3n. Sin embargo, hemos valorado esta opci\u00f3n para ayudar a reducir los casos abiertos.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Mantener el equipo comunicado y respaldado<\/b><\/h2>\n

      Es fundamental que nuestro equipo se sienta respaldado y cuidado, especialmente durante esta \u00e9poca de cambio e incertidumbre. Salesforce ha llevado a cabo tres tareas clave para ayudar: comunicarse r\u00e1pidamente y a menudo con todos nosotros, mostrando empat\u00eda y adapt\u00e1ndose al cambio, as\u00ed como permitiendo la flexibilidad con el horario de todos.<\/p>\n

      No olvide divertirse<\/b><\/h3>\n

      Todos estamos experimentando los placeres (y el estr\u00e9s) de trabajar a tiempo completo desde casa. Es m\u00e1s importante que nunca que todos estemos en contacto y nos divirtamos un poco. Por ejemplo, nuestro amigo y cliente Nick Mehta, de Gainsight, ha presentado a nuestras mascotas entre s\u00ed.<\/p>\n

      <\/p>\n
      \n

      \u00a1Nuestro primer \u00abPresenta a tus mascotas en @zoom_us<\/a>\u00bb ha sido todo un \u00e9xito! Grandes descubrimientos: Nick Mehta (@nrmehta) 13 de marzo de 2020<\/a><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

      <\/center> \"gato<\/img> <\/p>\n

      Consejos del equipo de Salesforce<\/b><\/h3>\n

      \u00abBusque un escritorio lo suficientemente alto como para que su gato no pueda saltar encima. Adem\u00e1s, aseg\u00farese de no sobrecargar el escritorio. Un espacio limpio le ayudar\u00e1 a concentrase mejor y a mantener la mente despejada\u00bb. – Luc Winkelmolen, agente s\u00e9nior de \u00e9xito del cliente de Salesforce<\/p>\n

      \"obra<\/img> \u00abUtilizo mi tiempo en casa para desarrollar mis habilidades como pintora. Tambi\u00e9n me aseguro de pedirle a un amigo o un familiar que las valore. Todos estamos juntos en esto\u00bb. – Tarjani Patel, ingeniera s\u00e9nior de \u00e9xito del cliente de Salesforce \"estaci\u00f3n<\/img> <\/p>\n

      \u00abSaque el m\u00e1ximo partido a su balc\u00f3n para encontrar la paz interior. Mi trabajo desde casa es bastante rutinario, pero una de las ventajas de cubrir el turno de APAC es que puedo pasar las ma\u00f1anas en mi espacio zen verde entre el canto de los p\u00e1jaros y el cielo azul claro\u00bb. – Neha Porwal, directora de asistencia t\u00e9cnica de Signature Success, Salesforce<\/p>\n