Aunque tener unos clientes contentos parezca f\u00e1cil en la pr\u00e1ctica, la realidad suele ser m\u00e1s compleja.<\/p>\n\n\n\n
El volumen de datos, junto con el hecho de que a menudo est\u00e1n dispersos por diferentes sistemas de una misma organizaci\u00f3n, puede a\u00f1adir dificultad. Unos sistemas ineficientes, los datos desconectados, los procesos manuales y la escasez de talento y recursos son obst\u00e1culos para que una organizaci\u00f3n se convierta en una Customer Company.<\/p>\n\n\n\n
Teniendo todo esto en cuenta, \u00bfc\u00f3mo va a satisfacer tu negocio las expectativas crecientes de los clientes? La respuesta est\u00e1 en los equipos de TI.<\/p>\n\n\n\n
Ahora, m\u00e1s que nunca, las organizaciones tienen la capacidad de situar a los clientes en el centro de todas sus actividades. Las TI hacen todo esto posible: desde habilitar puntos de contacto personalizados hasta ofrecer experiencias de compra adaptadas. Con una \u00fanica plataforma que conecta los datos y sistemas, crea perfiles de cliente completos y armonizados y automatiza los procesos a escala de forma segura, las TI dan a las organizaciones lo que necesitan para impulsar el \u00e9xito, marcar la diferencia y dejar encantados a los clientes.<\/p>\n\n\n\n
3rd edici\u00f3n del informe State of IT<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Descubre cambio de prioridades y m\u00e9tricas de \u00e9xito en medio de las cambiantes necesidades de negocio y de los clientes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\nDesbloquea el poder de la IA<\/b><\/h1>\n\n\n\n <\/h1>\n\n\n\n
Para ser una Customer Company inteligente, las experiencias de empleados y clientes deben basarse en la IA. Los l\u00edderes de TI est\u00e1n de acuerdo: el 84 % cree que la IA generativa<\/a> les ayudar\u00e1 a atender mejor a sus clientes, y por eso las organizaciones est\u00e1n acelerando la adopci\u00f3n de la IA.<\/p>\n\n\n\n Y no se trata de una simple moda. La IA ha demostrado su excelente ROI. Las soluciones de IA han impulsado el aumento de los ingresos y reducido los costes<\/a> para el 67 % y el 79 % de las organizaciones, respectivamente. Actualmente, la IA se ha convertido en una prioridad para el 67 % de los l\u00edderes de TI<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Gracias al poder de la tecnolog\u00eda de IA adecuada, como Einstein GPT<\/a> y CRM Analytics<\/a>, las organizaciones pueden hacer predicciones m\u00e1s inteligentes, ofrecer mejores recomendaciones y generar interacciones m\u00e1s personalizadas para los clientes, sin la intervenci\u00f3n de analistas de datos.<\/p>\n\n\n\n El ochenta y cinco por ciento de los clientes<\/a> espera que sus interacciones con las organizaciones sean coherentes. Con el poder de la IA, puedes dise\u00f1ar las interacciones fluidas que tanto desean. Aqu\u00ed es donde entran los chatbots, las aplicaciones y los portales de autoservicio.<\/p>\n\n\n\n En los \u00faltimos a\u00f1os, el uso de chatbots ha aumentado del 43 % al 58 %<\/a>. Con esta tecnolog\u00eda, las empresas pueden generar respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes y optimizar la creaci\u00f3n de art\u00edculos de autoservicio. Esto se traduce en menos tareas manuales, mejores experiencias de los clientes y m\u00e1s tiempo para centrarse en innovar.<\/p>\n\n\n\n El resultado:<\/b> experiencias de compra personalizadas y mayor productividad.<\/p>\n\n\n\n Pero la IA generativa ha surgido de tal forma que no solo respalda las interacciones con los clientes, sino que ayuda a otras partes de la organizaci\u00f3n a hacer su trabajo mejor y m\u00e1s r\u00e1pido. Ten en cuenta c\u00f3mo los desarrolladores est\u00e1n usando la IA generativa para ayudarles a escribir c\u00f3digo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Para desbloquear el poder de la IA, se necesita:<\/p>\n\n\n\n La IA es la clave para crear experiencias m\u00e1s personalizadas que dejen satisfechos a tus clientes con cada interacci\u00f3n. La IA puede capacitar a tus equipos para ofrecer m\u00e1s a tus clientes, desde categorizar autom\u00e1ticamente los casos del servicio de atenci\u00f3n para mejorar las interacciones en vivo<\/a> a priorizar negociaciones de ventas para reducir el tiempo de cierre de ventas potenciales.<\/p>\n\n\n\n Conectar datos limpios es esencial para desbloquear las capacidades de la IA. La IA solo puede ofrecer el rendimiento esperado si cuenta con datos fiables procedentes de atenci\u00f3n al cliente, ventas y otras fuentes relevantes, todos ellos reunidos en una sola plataforma. Recuerda: si introduces calidad, obtienes calidad.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, durante a\u00f1os, la promesa fue que con m\u00e1s datos sabr\u00edamos exactamente qu\u00e9 necesitar\u00edamos en el momento adecuado para ofrecer experiencias de cliente magn\u00edficas. Es un componente esencial para ser una Customer Company. Pero es una realidad a\u00fan fuera del alcance de muchas organizaciones.<\/p>\n\n\n\n La cantidad de datos generada cada d\u00eda contin\u00faa en aumento. Para 2025, habr\u00e1 100 zettabytes de datos<\/a> en la nube, y se prev\u00e9 que la cantidad se duplique para 2026<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Los datos de las organizaciones a menudo se encuentran almacenados de forma aislada en diferentes sistemas. Para conectarlos y armonizarlos pueden ser necesarias habilidades t\u00e9cnicas espec\u00edficas y costosas, adem\u00e1s de considerar cuestiones de seguridad y cumplimiento normativo.<\/p>\n\n\n\n No resulta sorprendente que para el 36 % de los equipos de TI<\/a> la dificultad de integrar datos aislados est\u00e9 obstaculizando sus esfuerzos de transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n Actualmente, la velocidad a la que se generan los datos supera la capacidad de las TI para integrarlos, armonizarlos y extraer informaci\u00f3n pr\u00e1ctica. Actualmente, el 33 % de los l\u00edderes empresariales afirma tener dificultades para generar informaci\u00f3n a partir de todos sus datos.<\/p>\n\n\n\n \u00bfPara qu\u00e9 sirven los datos si no se pueden traducir en valor?<\/b><\/p>\n\n\n\n Para abordar la tarea, es necesario conectar datos de cualquier sistema de forma r\u00e1pida y segura. Pero esto no se debe hacer con c\u00f3digo personalizado, pues no har\u00e1 m\u00e1s que aumentar la deuda t\u00e9cnica. En su lugar, cree, use y reutilice activos de integraci\u00f3n de datos, como API y conectores, en una plataforma con DevOps y seguridad integrada.<\/p>\n\n\n\n Dado que las empresas modernas usan hasta 500 API<\/a> de media, una estrategia de API uniforme ayuda a gestionar y asegurar todos los esfuerzos de integraci\u00f3n previos, as\u00ed como a crear y reutilizar otros nuevos.<\/p>\n\n\n\n De forma similar, disponer de medios para gestionar los datos de forma coherente<\/a> ayuda a minimizar errores potenciales, al establecer procesos y pol\u00edticas de uso y generar confianza en los datos usados para tomar decisiones en toda la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Una vez recogidos los datos, para convertirlos en datos que impulsen acciones y aprovechar todo su valor es necesario:<\/p>\n\n\n\n El simple hecho de tener muchos datos no implica aprovechar el valor de la IA. Sin embargo, con una \u00fanica plataforma para gestionar los datos, la integraci\u00f3n, la reutilizaci\u00f3n, la seguridad y las DevOps, puedes armonizar y transformar los datos para que sean desencadenantes de acciones y te ayuden a ofrecer resultados de alto impacto a los clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n El n\u00famero de proyectos que se encargan a TI contin\u00faa aumentando, en la actualidad, a una velocidad de, aproximadamente, el 40 % de un a\u00f1o a otro<\/a> desde 2021. Con estas listas de proyectos en constante crecimiento, a los l\u00edderes de TI a menudo les cuesta establecer prioridades cuando el tiempo disponible, el presupuesto o ambos se quedan cortos con respecto a la demanda.<\/p>\n\n\n\n Pero el n\u00famero de proyectos no es el \u00fanico factor. Las expectativas de los clientes van en aumento. Para el ochenta y cinco por ciento de los clientes<\/a> la experiencia que ofrece una compa\u00f1\u00eda es tan importante como el producto o servicio que vende.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo ofrecer experiencias de cliente excepcionales de forma m\u00e1s eficiente?<\/p>\n\n\n\n Aprovechando la informaci\u00f3n generada por la IA y basando la automatizaci\u00f3n en los datos. De hecho, el 72 % de las compa\u00f1\u00edas est\u00e1 priorizando la automatizaci\u00f3n<\/a> a nivel estrat\u00e9gico, y el 95 % de los l\u00edderes t\u00e9cnicos<\/a> prioriza espec\u00edficamente la automatizaci\u00f3n de procesos.<\/p>\n\n\n\n Con la automatizaci\u00f3n basada en datos, la informaci\u00f3n se puede transformar en acciones que aumenten los ingresos, mejoren la colaboraci\u00f3n e impulsen la productividad. Actualmente, el 49 % de las compa\u00f1\u00edas usan la automatizaci\u00f3n<\/a> para coordinar las diversas unidades empresariales, lo que da como resultado una mejor integraci\u00f3n de los datos de los clientes y mejores experiencias de cliente. Herramientas como Workflow Builder en Slack<\/a> ayudan a los equipos no solo a crear atajos, sino tambi\u00e9n a optimizar los procesos para reducir la carga de trabajo y las tareas manuales de TI.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, el 90 % de los empleados de atenci\u00f3n al cliente ha percibido un aumento en la productividad tras implementar iniciativas de automatizaci\u00f3n basada en datos.El 74 % de las compa\u00f1\u00edas ha reducido el tiempo que los empleados dedican a los procesos manuales gracias a la automatizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El ochenta por ciento de las compa\u00f1\u00edas<\/a> que combinan la automatizaci\u00f3n con informaci\u00f3n valiosa sobre los clientes para generar flujos de trabajo y ofrecer mejores experiencias de cliente est\u00e1n experimentando aumentos significativos de los ingresos.<\/p>\n\n\n\n Para lograr este tipo de resultados con la automatizaci\u00f3n, es necesario:<\/p>\n\n\n\n Gracias a la automatizaci\u00f3n basada en datos, las organizaciones pueden resolver los casos del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> m\u00e1s r\u00e1pido, mejorar la eficiencia y ofrecer excelentes experiencias de cliente para potenciar los efectos sobre el negocio.<\/p>\n\n\n\n Los datos conectados y armonizados permiten desbloquear la IA y automatizarla. El hilo conductor que debe estar presente es c\u00f3mo implementar todo lo anterior con seguridad. De hecho, las cuestiones de seguridad ralentizan el 70 % de las iniciativas de automatizaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Las buenas relaciones con los clientes se basan en la confianza. Por eso, proteger los datos de los clientes y ajustarse a la normativa debe ser prioritario para los equipos de TI a la hora de sentar las bases de una Customer Company.<\/p>\n\n\n\n El papel de TI a la hora de proteger los datos de los clientes es vital. Un fallo de seguridad que afecte a los datos a menudo puede da\u00f1ar de forma irremediable las relaciones con los clientes. Adem\u00e1s, el efecto se amplifica, como las ondas en la superficie del agua. El coste medio de un fallo de seguridad es de 4,35 millones de d\u00f3lares.<\/p>\n\n\n\n Cuando existen preocupaciones relativas a la seguridad, \u00bfc\u00f3mo identificarlas y resolverlas r\u00e1pido?<\/p>\n\n\n\n Lo m\u00e1s importante es que las organizaciones permitan el acceso a los datos. Solo entonces los equipos pueden ofrecer mejores experiencias de cliente. Pero un acceso creciente a los datos aumenta los riesgos de seguridad. Los equipos de TI deben poder gestionar con eficacia<\/a> todas las herramientas implementadas como parte de la estrategia de IA.<\/p>\n\n\n\n Con visibilidad en tiempo real del estado de la red de tu aplicaci\u00f3n, puedes supervisar de forma completa todas tus API, integraciones y microservicios en tiempo real, y habilitar la gobernanza de datos en toda la empresa, incluso para herramientas de autoservicio y de automatizaci\u00f3n. El resultado es que las organizaciones aceleran la identificaci\u00f3n de problemas y el an\u00e1lisis de las causas ra\u00edz para garantizar una infraestructura resistente y un alto rendimiento.<\/p>\n\n\n\n Los desarrolladores necesitan el entorno y los datos adecuados para hacer pruebas eficaces, iterar r\u00e1pidamente e implementar con seguridad.<\/p>\n\n\n\n Para establecer supervisi\u00f3n y garantizar una visibilidad completa de la gobernanza de datos en toda la empresa, es necesario: <\/p>\n\n\n\n Las compa\u00f1\u00edas que controlan qui\u00e9n tiene acceso a qu\u00e9 datos y confirman la identidad de las personas tienen m\u00e1s probabilidades de garantizar la integridad de la seguridad. Despu\u00e9s, los casos con mayor complejidad, como enmascarar datos altamente confidenciales<\/a> en entornos de pruebas o supervisar eventos de forma segura, a\u00f1aden una capa de protecci\u00f3n adicional.<\/p>\n\n\n\n Una estrategia de datos proactiva prioriza la seguridad y la privacidad. Y con una plataforma donde la seguridad y la gobernanza central est\u00e1n integradas, puedes acelerar los ciclos de desarrollo y entrega mientras proteges los datos en cada paso.<\/p>\n\n\n\n La IA da a las organizaciones el poder de ofrecer experiencias de cliente significativas impulsando la eficiencia mediante la automatizaci\u00f3n y generando confianza al proteger los datos de los clientes. Todo ello contribuye a construir una Customer Company inteligente, y los equipos de TI tienen un papel que desempe\u00f1ar.<\/p>\n\n\n\n Desde el dise\u00f1o de producto hasta el marketing, pasando por el servicio de atenci\u00f3n al cliente, la IA transformar\u00e1 la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Con las herramientas adecuadas, los equipos de TI pueden liderar la transformaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n en una Customer Company.<\/p>\n\n\n\n\n
Datos de calidad para una IA de calidad<\/b><\/h1>\n\n\n\n
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La combinaci\u00f3n IA + automatizaci\u00f3n impulsa la eficiencia<\/b><\/h1>\n\n\n\n
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La IA depende de la gobernanza y la seguridad<\/b><\/h1>\n\n\n\n
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El poder que confiere la IA <\/b><\/h1>\n\n\n\n
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