{"id":1472,"date":"2021-08-17T19:29:00","date_gmt":"2023-10-17T19:29:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1472"},"modified":"2023-12-15T19:43:45","modified_gmt":"2023-12-15T19:43:45","slug":"nuevos_estandares_servicio_atencion_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/nuevos_estandares_servicio_atencion_cliente\/","title":{"rendered":"Los nuevos est\u00e1ndares de servicio al cliente y c\u00f3mo actuar para cumplirlos"},"content":{"rendered":"\n

3.500 consumidores globales comparten sus conocimientos para las organizaciones de servicios.<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Hace solo unos meses, probablemente los clientes se hayan puesto en contacto con tu equipo de servicio para hacer una pregunta r\u00e1pida o para resolver un problema con un pedido. Ahora, no solo buscan respuestas r\u00e1pidas, sino tambi\u00e9n una escucha emp\u00e1tica, opciones flexibles y un servicio proactivo.<\/p>\n\n\n\n

Salesforce ha estado al tanto de las expectativas cambiantes de los clientes durante la pandemia, encuestando cada dos semanas a 3.500 consumidores en todo el mundo. Basado en los hallazgos de los encuestados estadounidenses, este art\u00edculo revela lo que las organizaciones de servicios estadounidenses pueden hacer para cumplir con los nuevos est\u00e1ndares de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Optimiza los canales en base a c\u00f3mo los clientes buscan informaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El 30% de los estadounidenses ahora se comunican con el servicio al cliente m\u00e1s que en el pasado. Los Millennials son los que m\u00e1s han aumentado las interacciones (46%) en comparaci\u00f3n con Gen-Zers (42%) y baby boomers (11%).<\/p>\n\n\n\n

Entiende qu\u00e9 pasos est\u00e1n realizando los clientes para acceder a la informaci\u00f3n. Luego, optimiza tus canales para asegurarte de que los clientes obtienen lo que necesitan de la manera que desean. Aqu\u00ed hay unas cuantas formas:<\/p>\n\n\n\n

Actualizar SEO<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La b\u00fasqueda es la primera parada para la Generaci\u00f3n Z, Millennials y la Generaci\u00f3n X. Revisa los datos de b\u00fasqueda para comprender los comportamientos y los t\u00e9rminos clave; es posible que encuentres t\u00e9rminos emergentes que no tuviste en cuenta anteriormente. Actualiza tu centro de ayuda y los art\u00edculos de conocimiento. Infunde tu contenido con las principales palabras clave para asegurarte de que los motores de b\u00fasqueda muestren tu p\u00e1gina en los resultados. Una buena regla general es apuntar a una palabra clave por art\u00edculo. El t\u00e9rmino debe aparecer unas cinco veces (y no m\u00e1s de 10).<\/p>\n\n\n\n

Mejorar las llamadas de voz<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Si bien no es sorprendente que los baby boomers elijan llamar para hacer preguntas, la voz tambi\u00e9n es la segunda preferencia de la Generaci\u00f3n X y los Millennials. El tel\u00e9fono no est\u00e1 muerto despu\u00e9s de todo.<\/p>\n\n\n\n

Integra la telefon\u00eda en la nube<\/a> en tu consola de servicio para proporcionar a los agentes lo que necesitan para dar un mejor servicio a los clientes. En lugar de escribir notas, alternar pantallas y tratar un caso a la vez, los agentes registran las llamadas autom\u00e1ticamente. Con la inteligencia artificial integrada, las transcripciones de llamadas se crean en tiempo real para que los agentes se concentren en el cliente. Pueden poner al cliente en espera, transferirlo a otro agente y agregar a otros a una llamada de conferencia para ayudar a resolver casos m\u00e1s complejos.<\/p>\n\n\n\n

Actualizar las capacidades de chat y SMS<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Las aplicaciones de texto, chat web y mensajer\u00eda entran en juego como otros m\u00e9todos que usan los clientes para comunicarse. Los chatbots<\/a> ayudan a los clientes con preguntas comunes, como las formas de verificar el estado del pedido y otras respuestas simples de s\u00ed o no. Programa bots para recomendar art\u00edculos de inter\u00e9s. Si un caso requiere m\u00e1s atenci\u00f3n, configura el enrutamiento omnicanal al agente adecuado con el conjunto de habilidades adecuado. Los bots recopilan toda la informaci\u00f3n relevante del cliente y realizan una transici\u00f3n sin problemas durante la transferencia del agente.<\/p>\n\n\n\n

Para aplicaciones de mensajer\u00eda, conecta el servicio a las redes sociales. Los agentes pueden manejar varios casos a trav\u00e9s de SMS y mensajer\u00eda, creando una opci\u00f3n asincr\u00f3nica para que los clientes vuelvan una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n

Proporciona un servicio proactivo<\/b><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las tres principales razones por las que los clientes se comunican? Para confirmar el horario de atenci\u00f3n, realizar una compra y verificar la informaci\u00f3n de la cuenta.<\/p>\n\n\n\n

Antic\u00edpate a las necesidades con un servicio proactivo. El 72% de los estadounidenses dicen que aprecian que las empresas se acerquen a ellos con recursos o apoyo. Otro 68% dice que la comunicaci\u00f3n proactiva los hace sentirse valorados.<\/p>\n\n\n\n

Conecta el marketing y el servicio<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Conectar los canales de marketing y servicios te permite adelantarte a cualquier problema potencial. Si tu empresa env\u00eda un SMS sobre una pr\u00f3xima promoci\u00f3n y un cliente responde con una inquietud sobre su pedido, un agente puede intervenir f\u00e1cilmente y resolver el problema en el mismo mensaje.<\/p>\n\n\n\n

Usa IA<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La integraci\u00f3n de inteligencia artificial (IA) <\/a>en tu consola de servicio ayuda a los agentes a proporcionar una experiencia m\u00e1s personalizada. IA analiza la informaci\u00f3n del cliente y del caso cualificado para predecir las pr\u00f3ximas mejores acciones que deben tomar los agentes.<\/p>\n\n\n\n

Conoce a tu cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Al conectar datos, tecnolog\u00eda y equipos, todos tienen una vista de 360\u00ba del cliente. Si un cliente de alto valor llama, los agentes ya tienen el contexto y toda la informaci\u00f3n para atenderle mejor. El agente puede conectarse con el miembro del equipo adecuado y resolver el problema de inmediato.<\/p>\n\n\n\n

Ofrece una escucha emp\u00e1tica<\/b><\/h3>\n\n\n\n

En el calor del momento en el que las emociones de un cliente se intensifican, la empat\u00eda es importante. El 70% de los estadounidenses dice que las empresas que muestran cuidado y empat\u00eda durante la pandemia se han ganado su lealtad.<\/p>\n\n\n\n

Por eso es esencial revisar los comentarios de los clientes para comprender mejor si los agentes muestran empat\u00eda con los clientes. Pide a los clientes que respondan a una encuesta despu\u00e9s de su experiencia. Incluye preguntas como, \u00ab\u00bfEl agente fue sensible a tus necesidades?\u00bb y \u00ab\u00bfC\u00f3mo respondi\u00f3 el agente a tus inquietudes?\u00bb<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, adopta un enfoque de inteligencia emocional (EQ). Anima a los agentes a reflexionar regularmente: \u00bfc\u00f3mo se sintieron durante la interacci\u00f3n con el cliente? \u00bfFueron capaces de gestionar sus emociones y ayudar al cliente a hacerlo tambi\u00e9n? La autoconciencia y la autorregulaci\u00f3n son claves para poder empatizar con los clientes. Por \u00faltimo, mant\u00e9n a los agentes actualizados sobre los aspectos b\u00e1sicos del servicio al cliente con capacitaci\u00f3n personalizada para reforzar las habilidades de comunicaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Proporciona flexibilidad ahora para conseguir lealtad m\u00e1s adelante<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Los clientes tambi\u00e9n aprecian las empresas que est\u00e1n \u00abflexibilizando sus normas\u00bb en el entorno actual. A partir del 1 de junio, es el rasgo de servicio al cliente m\u00e1s deseado (en comparaci\u00f3n con su clasificaci\u00f3n solo un mes antes en el n\u00famero 6).<\/p>\n\n\n\n

Si por ejemplo, un cliente se comunica a trav\u00e9s del chat, facilita a los agentes intercambiar conversaciones f\u00e1cilmente y ayudar a m\u00e1s clientes. Y trabaja con tus equipos para encontrar formas de dar a los clientes m\u00e1s libertad de acci\u00f3n, como diferir el pago. Puede afectar a tus ingresos a corto plazo, pero genera lealtad a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

Cumplir con los nuevos est\u00e1ndares de los clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Cumplir con las expectativas cambiantes significa armar a tu equipo con la informaci\u00f3n y la tecnolog\u00eda adecuadas. Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Service Cloud<\/a> puede ayudarte a cumplir con los nuevos est\u00e1ndares de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe ha parecido interesante este art\u00edculo? Si es as\u00ed, te recomendamos otros que tambi\u00e9n te podr\u00edan interesar: <\/p>\n\n\n\n