{"id":1475,"date":"2021-01-29T19:29:00","date_gmt":"2023-10-17T19:29:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1475"},"modified":"2024-01-24T17:47:46","modified_gmt":"2024-01-24T17:47:46","slug":"retos_digitalizacion_administracion_publica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/retos_digitalizacion_administracion_publica\/","title":{"rendered":"Los retos de la digitalizaci\u00f3n en la Administraci\u00f3n P\u00fablica del futuro"},"content":{"rendered":"\n

La Administraci\u00f3n P\u00fablica fue la protagonista del encuentro que la Embajada de los Estados Unidos organiz\u00f3 con el apoyo de Salesforce para abordar los retos de los servicios al ciudadano en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

La periodista, escritora y editora de RTVE, Mar\u00eda Eizaguirre<\/a>, condujo una sesi\u00f3n centrada en el intercambio de experiencias a partir de los proyectos de digitalizaci\u00f3n que han desplegado el Ministerio de Trabajo y Pol\u00edticas Sociales de Italia; la Direcci\u00f3n General de la Oficina Digital de Madrid; y la entidad p\u00fablico-privada CESCE<\/b>, todos con el denominador com\u00fan del despliegue de tecnolog\u00eda Salesforce como parte fundamental de su transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n

La pandemia ha demostrado que tecnolog\u00edas como el CRM se consolidan como herramientas imprescindibles para mantener comunicaciones con clientes a trav\u00e9s de cualquier dispositivo y en una \u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\n

Madrid, capital digital<\/b><\/h2>\n\n\n\n

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El objetivo de Madrid es convertirse en un referente de la administraci\u00f3n digital. Durante su intervenci\u00f3n, Fernando de Pablo<\/b><\/a>, Director General de la Oficina Digital en el Ayuntamiento de Madrid<\/b>, defendi\u00f3 que la digitalizaci\u00f3n de los servicios del consistorio ayudar\u00e1 a convertir a la capital de Espa\u00f1a en el hub digital del sur de Europa. \u201cLa respuesta europea a la COVID-19 implica el compromiso con tres ejes de actuaci\u00f3n: la transformaci\u00f3n digital, la sostenibilidad ambiental y la cohesi\u00f3n social<\/i>\u201d, subray\u00f3. La creaci\u00f3n de una plataforma de atenci\u00f3n integral a los ciudadanos mejorar\u00e1 el servicio a menor coste, con ventajas como respuestas automatizadas; la posibilidad de atenci\u00f3n y tramitaci\u00f3n por tel\u00e9fono y videoconferencia; el uso de asistentes virtuales con IA y chatbots y la disponibilidad de informaci\u00f3n 360\u00ba a trav\u00e9s de todos los canales (apps, web, sede, redes sociales, 010, Oficina de Atenci\u00f3n al Ciudadano) y con todas las \u00c1reas de Gobierno. El objetivo final es automatizar el 60% de consultas<\/b> que actualmente necesitan atenci\u00f3n personal.<\/p>\n\n\n\n

La apuesta correcta con las soluciones adecuadas<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Daniele Lunetta<\/a>, Responsable de Tecnolog\u00eda del Ministerio de Trabajo y Pol\u00edticas Sociales de Italia<\/b>, aport\u00f3 la visi\u00f3n de la administraci\u00f3n nacional. Se\u00f1al\u00f3 que el principal objetivo durante el confinamiento institucional fue evitar que las personas que estaban en una situaci\u00f3n de aislamiento no se sintieran solas. Para poder resolver este problema el Ministerio aceler\u00f3 su digitalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Estar m\u00e1s cerca del ciudadano<\/b> implicaba utilizar las redes sociales: Twitter, Instagram, Facebook, pero tambi\u00e9n canales m\u00e1s profesionales como LinkedIn, evidenciando as\u00ed que el Gobierno italiano estaba presente en momentos de dificultades. \u201cContemplar la situaci\u00f3n como una oportunidad pasa por saber hacer la apuesta correcta con las soluciones adecuadas<\/i>\u201d, apostill\u00f3 Lunetta.<\/p>\n\n\n\n

El Ministerio de Trabajo italiano, a trav\u00e9s de una Direcci\u00f3n General, se asegura de que se cubran todas las tem\u00e1ticas laborales y sociales con la correspondiente documentaci\u00f3n relacionada. Salesforce les ha permitido disponer de un Portal del Ciudadano en la nube<\/b>, con acceso \u00fanico a toda la informaci\u00f3n, con una implantaci\u00f3n muy sencilla. Tambi\u00e9n se ha creado un canal de asistencia que, en tiempo real, facilita al ciudadano encontrar, descargar, cumplimentar y enviar sus solicitudes.<\/p>\n\n\n\n

Resiliencia y continuidad de negocio<\/b><\/h2>\n\n\n\n

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Iago Cervi\u00f1o<\/a>, responsable de CRM en CESCE<\/b>, tambi\u00e9n relat\u00f3 la experiencia de su compa\u00f1\u00eda con la tecnolog\u00eda de Salesforce. La organizaci\u00f3n semip\u00fablica es la cabecera de un grupo de empresas que ofrece soluciones integrales para la gesti\u00f3n del cr\u00e9dito comercial en Europa y Latinoam\u00e9rica.<\/p>\n\n\n\n

CESCE se considera un caso de \u00e9xito en lo que se refiere a resiliencia y continuidad de negocio. El crecimiento en clientes ha sido del 17% en Europa y del 19% en Latinoam\u00e9rica<\/b> y, a lo largo de 2020, la compa\u00f1\u00eda ha aplicado varias palancas de cambio para mejorar sus procesos. En la apuesta por una arquitectura Cloud de Salesforce <\/b>y una amplificaci\u00f3n de los servicios, lo primero fue poner el foco en el empleado.<\/p>\n\n\n\n

Cervi\u00f1o se\u00f1al\u00f3 que se necesita un trabajador motivado<\/b> para que empatice con la misi\u00f3n de la organizaci\u00f3n. Desde 2017, los empleados de la entidad participan en la definici\u00f3n del Plan Estrat\u00e9gico y de los proyectos asociados, poniendo en marcha iniciativas de Design Thinking. A finales de 2019 CESCE hab\u00eda comenzado a migrar a Salesforce Lightning<\/b>: \u201cEn seis meses le dimos la vuelta a todo el proceso de marketing, comercial, de atenci\u00f3n y experiencia de cliente optimizando todos los proyectos. Eso no puede hacerse en cualquier plataforma. Pusimos el foco del proceso en quien es en realidad su due\u00f1o: el empleado<\/i>\u201d, explic\u00f3 Cervi\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

Una cuesti\u00f3n de estad\u00edstica<\/b><\/h2>\n\n\n\n

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La Direcci\u00f3n General de Estad\u00edstica de la Comunidad de Madrid se ha propuesto aprobar durante esta legislatura su primer Plan Estad\u00edstico<\/b> y definir las l\u00edneas estrat\u00e9gicas futuras que pasan por la digitalizaci\u00f3n, la aplicaci\u00f3n de la inteligencia artificial y una mejor difusi\u00f3n de las estad\u00edsticas p\u00fablicas gracias a las nuevas herramientas digitales.<\/p>\n\n\n\n

La Directora General de Estad\u00edstica de la Comunidad de Madrid, Mar\u00eda de la Fuente Corrales<\/b><\/a>, centr\u00f3 su intervenci\u00f3n en c\u00f3mo favorecer la difusi\u00f3n estad\u00edstica teniendo en cuenta que los datos han de ir a las personas, no las personas a los datos. Este trabajo marca el arranque de un proyecto en el que \u201clos datos se transforman en informaci\u00f3n y la informaci\u00f3n en conocimiento, propiciando la inteligencia de gobierno\u201d, apunt\u00f3 De la Fuente.<\/p>\n\n\n\n

La portavoz de la Comunidad de Madrid cit\u00f3 ejemplos donde se est\u00e1 poniendo la informaci\u00f3n al servicio del ciudadano y de los decisores p\u00fablicos con un tratamiento de datos que incluye visualizaci\u00f3n, mapas y<\/b> gr\u00e1ficos<\/b> que permiten obtener una visi\u00f3n lo m\u00e1s completa posible: la situaci\u00f3n global de la COVID-19 en la Comunidad de Madrid; la geolocalizaci\u00f3n de residencias de la Comunidad durante la campa\u00f1a de vacunaci\u00f3n; el bolet\u00edn trimestral de la EPA; las personas afectadas por ERTES y ERES; o el impacto de la COVID-19 en la hosteler\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Para finalizar, Enrique Polo de Lara, SVP y country manager de Salesforce Iberia<\/b>, puso de manifiesto que en un mundo h\u00edbrido<\/b> en el que vamos a seguir operando bastante tiempo, los canales f\u00edsicos y digitales tienen que trabajar de una manera coordinada. \u201cLa posibilidad del ciudadano de escoger el canal y el momento adecuado para relacionarse con la administraci\u00f3n p\u00fablica es clave y ah\u00ed Salesforce puede ayudar favoreciendo esa apuesta de que las acciones se alineen alrededor del ciudadano<\/b> con una flexibilidad y una rapidez que no se encuentran de forma similar en el mercado\u201d, concluy\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

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