{"id":1513,"date":"2020-12-21T19:29:00","date_gmt":"2023-10-17T19:29:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1513"},"modified":"2023-10-17T19:49:48","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:48","slug":"servicio_vision_unica_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/servicio_vision_unica_cliente\/","title":{"rendered":"Mejora tu servicio con una \u00fanica visi\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"\n

CSA cre\u00f3 una soluci\u00f3n completa de engagement, liderada por B2B Commerce y respaldada por la gesti\u00f3n de derechos digitales, b\u00fasqueda, automatizaci\u00f3n y servicio al cliente: soluciones basadas en la nube, la mayor\u00eda de ellas de Salesforce.<\/b> \u00abConstruy\u00e1moslo para que sea tan f\u00e1cil de usar y sin problemas como Amazon.com o Netflix\u00bb. – Farukh Javed, vicepresidente ejecutivo y director digital de CSA Group, durante su sesi\u00f3n de Dreamforce 2018. Como muchas otras empresas B2B, esa era la aspiraci\u00f3n cuando el Grupo CSA<\/a> se embarc\u00f3 en un proyecto para ofrecer sus productos y servicios online. Sin embargo, cuando la empresa comenz\u00f3 a dise\u00f1ar el desaf\u00edo, r\u00e1pidamente descubri\u00f3 que su negocio era significativamente m\u00e1s complejo que las empresas orientadas solamente al consumidor. CSA es una empresa de est\u00e1ndares y homologaciones. Desarrolla y publica los est\u00e1ndares de productos, pruebas, inspecci\u00f3n y certificaci\u00f3n. Tiene 35.000 clientes en todo el mundo y m\u00e1s de 70.000 productos en constante cambio. Un abogado puede querer descargar un est\u00e1ndar \u00fanico. Un bibliotecario puede querer una suscripci\u00f3n con control de gesti\u00f3n de derechos digitales. Ambos clientes querr\u00edan una soluci\u00f3n personalizada con un precio adecuado en el momento de la compra y un servicio posventa de informaci\u00f3n. CSA cre\u00f3 una soluci\u00f3n completa de engagement con ell cliente, liderada por un s\u00f3lido comercio B2B y respaldada por la gesti\u00f3n de derechos digitales, la b\u00fasqueda, la automatizaci\u00f3n y el servicio al cliente, soluciones basadas en la nube, la mayor\u00eda de ellas de Salesforce. Ahora, todo lo que el cliente puede ver es una experiencia de autoservicio f\u00e1cil de usar que es, de hecho, tan fluida e intuitiva como Amazon. Los clientes de CSA pueden buscar lo que quieren, decidir c\u00f3mo quieren comprarlo y luego configurar la mejor forma de consumirlo desde cualquier dispositivo. Mientras tanto, CSA tiene una visi\u00f3n de 360 grados del cliente para realizar ventas cruzadas de productos seg\u00fan las preferencias del usuario, realizar un seguimiento de todas las interacciones y ofrecer un servicio personal de informaci\u00f3n cuando es necesario. El resultado ha sido un aumento del 24% en el volumen promedio de pedidos y un aumento del 33% en la tasa de conversi\u00f3n. <\/p>\n

Grandes expectativas<\/b><\/h2>\n

En un momento en el que las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas, las empresas B2B como CSA se enfrentan a un desaf\u00edo abrumador. Aunque los productos, los servicios y las relaciones con los clientes son a menudo m\u00e1s complejos que los del mundo del consumidor, los clientes comerciales no est\u00e1n dispuestos a bajar el list\u00f3n. El informe de Salesforce State of the Connected Customer<\/u><\/a> expone los riesgos a los que se enfrentan los clientes B2B. Salesforce descubri\u00f3 que el 75% de los profesionales de compras hablan de experiencias conectadas como traspasos sin interrupciones o compromiso contextualizado basado en interacciones anteriores como muy importantes para impulsar sus negocios. De manera similar, el 73% de los profesionales de compras esperan un compromiso instant\u00e1neo y bajo demanda de las empresas con las que hacen negocios. La buena noticia, por supuesto, es que las empresas que pueden cumplir con estas expectativas est\u00e1n cosechando los frutos. Como descubri\u00f3 CSA, si puedes anticipar lo que quieren los clientes y hacer que sea m\u00e1s f\u00e1cil obtener lo que necesitan, comprar\u00e1n m\u00e1s y se quedar\u00e1n contigo. Pero mientras que los clientes B2B demandan opciones de autoservicio altamente intuitivas que faciliten las interacciones rutinarias, tambi\u00e9n quieren que las empresas aprovechen la tecnolog\u00eda para ofrecer un un servicio inteligente, proactivo y personalizado que pueda ayudarlos a administrar sus propios negocios de manera m\u00e1s efectiva. <\/p>\n

Busca vendedores que act\u00faen como asesores de confianza<\/b><\/h2>\n

Las empresas B2B m\u00e1s competitivas se destacan en la creaci\u00f3n de customer journeys en los que en cada interacci\u00f3n se reflejan aspectos como los t\u00e9rminos del contrato, la huella geogr\u00e1fica \u00fanica de un cliente y las interacciones que la empresa y el cliente han tenido en el pasado. La confianza y la lealtad provienen de comprender claramente el negocio de un cliente, reconocer la relaci\u00f3n y adaptar las soluciones para abordar necesidades \u00fanicas. <\/p>\n

Ganar con un frente unido<\/b><\/h2>\n

Para satisfacer estas demandas, las empresas B2B m\u00e1s eficaces eliminan las barreras entre las ventas, el marketing y el servicio al cliente, combinando estas funciones para ofrecer a los clientes una experiencia perfecta y con todas las funciones. Presentar un frente unido<\/a> a los clientes requiere eliminar fronteras y trabajar en equipo. Salesforce descubri\u00f3 que la inmensa mayor\u00eda de las organizaciones de servicios de alto rendimiento dicen que comparten objetivos y m\u00e9tricas con ventas (89%) y marketing (86%), por lo que todos est\u00e1n coordinados. Esto no solo crea un frente unificado, sino que tambi\u00e9n puede impulsar los ingresos. Hasta el 86% de las empresas de alto rendimiento informan que el servicio de alerta de forma proactiva a las ventas sobre oportunidades y contribuye a la canalizaci\u00f3n de ventas mediante la extracci\u00f3n de interacciones con los clientes. Del mismo modo, el servicio al cliente y marketing se coordinan estrechamente para garantizar que los datos obtenidos en las interacciones del servicio sirvan de informaci\u00f3n para las campa\u00f1as de marketing y se retroalimentan en los esfuerzos de desarrollo de productos. Piensa en un cliente industrial que solicita regularmente piezas a una empresa que le vendi\u00f3 un conjunto de m\u00e1quinas herramienta varios a\u00f1os antes. La mayor\u00eda de las veces, el comprador estar\u00e1 satisfecho de solicitar los pedidos a trav\u00e9s de un portal de ventas personalizado sin tener que hablar con nadie. Cuando inicia sesi\u00f3n, es posible que vea un conjunto personalizado de productos a precios negociados y cualquier promoci\u00f3n u oportunidad de venta cruzada que ofrezca el departamento de marketing. Pero, \u00bfqu\u00e9 pasa si el cliente pide una pieza nueva y tiene problemas para instalarla? En ese caso, llamar\u00e1 a la compa\u00f1\u00eda esperando hablar con alguien que pueda entender instant\u00e1neamente su problema y c\u00f3mo resolverlo r\u00e1pidamente. Un agente de servicio al cliente verdaderamente capacitado podr\u00eda encargar el pedido, ver el historial de compras del cliente, acceder a art\u00edculos de servicio relacionados y decidir qu\u00e9 hacer. La respuesta podr\u00eda ser acceder a un conjunto guiado de pasos de instalaci\u00f3n y ayudar al cliente por tel\u00e9fono. Alternativamente, el agente puede enviar el caso al servicio de campo, donde un representante de servicios m\u00f3viles puede ver el archivo completo en un iPad y evaluar la situaci\u00f3n en la localizaci\u00f3n. Lo que hace que el proceso pueda funcionar es que todos los involucrados disponen de los mismos datos del cliente y de los productos y recursos. Cualquier interacci\u00f3n de este tipo tambi\u00e9n podr\u00eda generar oportunidades para generar nuevos ingresos. Tal vez el agente pueda sugerir mantenimiento de manera proactiva, bas\u00e1ndose en el conjunto de m\u00e1quinas y herramientas que el cliente ha instalado en su planta. O tal vez el agente puede sugerirle al cliente que invierta un poco m\u00e1s en una pieza con m\u00e1s funcionalidad para aumentar la eficiencia de la herramienta en cuesti\u00f3n. En este punto, el agente incluso podr\u00eda ofrecer completar la venta a trav\u00e9s de la plataforma online. El punto es que la combinaci\u00f3n de comercio, ventas, marketing y servicio al cliente brinda a todos en la empresa el poder de atender a un cliente con una sola cara. A medida que m\u00e1s y m\u00e1s empresas B2B lo descubren, se dan cuenta que salir al mercado ofreciendo menos es una receta para tener clientes insatisfechos y un rendimiento deficiente. Vende mejor. Vamos a vender juntos<\/u><\/a>.<\/p>\n

Si te ha parecido interesante, te animamos a descargar el ebook aqu\u00ed<\/b><\/a>:<\/p>\n

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