{"id":1516,"date":"2020-04-17T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1516"},"modified":"2023-10-17T19:49:53","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:53","slug":"self-service-updates-needed-during-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/self-service-updates-needed-during-crisis\/","title":{"rendered":"Mejorando su autoservicio en s\u00f3lo una hora"},"content":{"rendered":"\n

Los clientes visitan las p\u00e1ginas de preguntas frecuentes m\u00e1s que nunca, inician sesi\u00f3n en los portales para clientes<\/a> peri\u00f3dicamente y acceden a todos los canales para obtener ayuda a la hora de enfrentarse a la incertidumbre durante la pandemia por coronavirus<\/a>. A medida que su equipo trabaja d\u00eda tras d\u00eda para que sus clientes se sientan atendidos y cuidados, sus canales de autoservicio desempe\u00f1an un papel crucial en la gesti\u00f3n del alto volumen de accesos.<\/p>\n

El autoservicio es una potente herramienta para los clientes durante una \u00e9poca de crisis cuando buscan respuestas r\u00e1pidas a preguntas frecuentes. Para garantizar que sus canales de autoservicio tienen el m\u00e1ximo impacto, \u00bfqu\u00e9 puede hacer r\u00e1pidamente, incluso en una hora, antes de que comience el d\u00eda?<\/p>\n

Identifique las preguntas frecuentes<\/b><\/h2>\n

Dedicar unos minutos a ponerse en contacto con su equipo le ayudar\u00e1 a comprender las preguntas m\u00e1s frecuentes de los clientes a las que debe ofrecer una respuesta en su centro de ayuda.<\/p>\n

1. Mantenga una reuni\u00f3n diaria<\/b><\/h3>\n

Aunque solo sea durante 10 minutos, reunirse con su equipo consigue que todo el mundo est\u00e9 en sinton\u00eda. Pregunte a los agentes cu\u00e1les son las preguntas frecuentes de los clientes que reciben a trav\u00e9s de todos los canales durante la crisis. Esto incluye aquellas preguntas que reciben a trav\u00e9s del centro de llamadas y c\u00f3mo las resuelven. <\/p>\n

2. Cree un documento de colaboraci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

A lo largo del d\u00eda, anime a los agentes a utilizar herramientas de colaboraci\u00f3n sencillas<\/a> que puedan actualizar sobre la marcha con las solicitudes que los clientes env\u00edan frecuentemente y que est\u00e1n relacionadas con la crisis. Con una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n fiable, los agentes pueden registrar c\u00f3mo resolvieron sus casos para ayudar a sus compa\u00f1eros cuando tengan que lidiar con casos futuros similares.<\/p>\n

3. Actualice su centro de ayuda<\/b><\/h3>\n

Utilice la lista de preguntas frecuentes como gu\u00eda para crear contenido en su centro de ayuda, como actualizaciones sobre pedidos atrasados o c\u00f3mo se puede obtener un reembolso por un servicio. Si tiene sentido para su organizaci\u00f3n, considere la posibilidad de crear una secci\u00f3n dedicada en su centro de ayuda con art\u00edculos destacados espec\u00edficos de la crisis. Por ejemplo, Pearson<\/a> actualiz\u00f3 la p\u00e1gina de inicio de su sitio de asistencia con informaci\u00f3n sobre los retrasos debidos al COVID-19 para dirigir a las personas a sus opciones de autoservicio.<\/p>\n

Realice actualizaciones sencillas de los mensajes<\/b><\/h2>\n

La revisi\u00f3n y, cuando sea necesario, adici\u00f3n o actualizaci\u00f3n de los mensajes en los canales de autoservicio garantiza a los clientes que su organizaci\u00f3n muestra compasi\u00f3n por lo que est\u00e1n pasando.<\/p>\n

1. Coloque en primer plano y de manera centralizada la informaci\u00f3n de asistencia al cliente relevante<\/b><\/h3>\n

Considere la posibilidad de crear un banner que aparezca en la parte superior de la p\u00e1gina de inicio con instrucciones espec\u00edficas o con un enlace directo al centro de ayuda. Los servicios como DoorDash<\/a> proporcionan un mensaje claro para informar a los clientes de que es posible que haya tiempos de espera prolongados respecto de los pedidos. Si tiene un portal para clientes, personalice tambi\u00e9n el mensaje del banner que aparece en la parte superior de la p\u00e1gina.<\/p>\n

Adem\u00e1s, ofrezca a los clientes la opci\u00f3n de suscribirse f\u00e1cilmente para recibir notificaciones o actualizaciones en tiempo real, por ejemplo, sobre los plazos de entrega o pagos atrasados. Por ejemplo, DoorDash<\/a> ofrece a los clientes la posibilidad de solicitar la entrega sin necesidad de contacto.<\/p>\n

2. Actualice el mensaje de bienvenida de su chatbot<\/b><\/h3>\n

Si mantiene el mensaje de bienvenida general de su bot, es posible que sus clientes sientan que no est\u00e1 en contacto con la realidad. Vuelva a evaluar el primer mensaje que aparece cuando un cliente accede. Considere la posibilidad de actualizar el texto existente o a\u00f1adir texto adicional que sea emp\u00e1tico respecto de la situaci\u00f3n actual y aborde las solicitudes frecuentes, como la forma de realizar una cancelaci\u00f3n y recibir actualizaciones relacionadas con el COVID-19.<\/p>\n

3. Cree un art\u00edculo de informaci\u00f3n completo<\/b><\/h3>\n

Mantenga a los agentes informados de los protocolos nuevos y existentes durante la crisis, y de otros cambios internos con un art\u00edculo de informaci\u00f3n. Desarrolle tambi\u00e9n una versi\u00f3n orientada a los usuarios externos para mantener a los clientes informados.<\/p>\n

Busque maneras de optimizar los flujos de trabajo<\/b><\/h2>\n

Simplificar los procesos y facilitar la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n supone una gran ayuda para los clientes y libera a los agentes de un gran volumen de casos.<\/p>\n

1. Cree un men\u00fa de canales en su sitio<\/b><\/h3>\n

En una \u00e9poca de crisis, los clientes no desean dedicar tiempo a buscar una p\u00e1gina de contacto. Con un simple widget o fragmento de c\u00f3digo<\/a> puede integrar un men\u00fa de canales fijo en su centro de ayuda o sitio web. Esto destaca todos los canales de asistencia disponibles para los clientes, o bien puede dirigirlos a un formulario de presentaci\u00f3n para casos web, una comunidad o una base de datos de conocimientos.<\/p>\n

2. Redirija casos mediante chatbots<\/b><\/h3>\n

Revise sus datos para buscar palabras clave espec\u00edficas que sigan llegando a trav\u00e9s de sus chatbots. En el caso de respuestas sencillas, aseg\u00farese de que tiene una lista de preguntas frecuentes que el chatbot puede utilizar para responder a las preguntas. Para temas m\u00e1s delicados, configure el chatbot para que transfiera la pregunta inmediatamente a un agente.<\/p>\n

3. Cree procesos guiados<\/b><\/h3>\n

En el portal para clientes, puede automatizar procesos espec\u00edficos para ayudar a los clientes a realizarlos por s\u00ed mismos (y liberar a los agentes de un gran volumen de casos). Al integrar un flujo de trabajo<\/a> en su sistema, como la cancelaci\u00f3n de un pedido, el proceso de automatizaci\u00f3n aparece en la pantalla de los clientes y los gu\u00eda a trav\u00e9s de cada paso.<\/p>\n

Con solo unas sencillas actualizaciones, puede asegurarse de que sus canales de autoservicio est\u00e1n funcionando al m\u00e1ximo para gestionar el gran volumen de contactos durante esta \u00e9poca sin precedentes.<\/p>\n

Para obtener m\u00e1s consejos sobre c\u00f3mo enfrentarse a los cambios, lea otros art\u00edculos de nuestra serie Leading Through Change<\/a>. Encuentre contenido sobre liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los l\u00edderes empresariales a gestionar sus negocios durante la crisis.<\/p>\n