{"id":1519,"date":"2022-01-11T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1519"},"modified":"2023-10-17T19:49:41","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:41","slug":"melia_hotels_futuro_optimismo_transformacion_digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/melia_hotels_futuro_optimismo_transformacion_digital\/","title":{"rendered":"Meli\u00e1 Hotels International afronta el futuro con optimismo gracias a la transformaci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"

El sector tur\u00edstico ha sido uno de los m\u00e1s golpeados por la crisis sanitaria de la Covid-19. Las medidas de seguridad impuestas en todo el mundo con el objetivo de frenar la extensi\u00f3n del virus obligaron a millones de personas a quedarse en casa, provocando una parada sin precedentes en el negocio de compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas y hoteleras, entre otras. Es m\u00e1s, seg\u00fan la patronal del sector, desde el comienzo de la pandemia, se han registrado ca\u00eddas superiores al 70%, excepto los meses de verano. <\/p>

La compa\u00f1\u00eda espa\u00f1ola Meli\u00e1 Hotels International, primera cadena en n\u00famero de habitaciones de Espa\u00f1a y n\u00famero 17 en el mundo, sabe bien de lo que hablamos. De la noche a la ma\u00f1ana, tuvieron que cerrar la mayor\u00eda de sus hoteles y gestionar la nueva situaci\u00f3n con todos sus trabajadores en casa y, aunque vivieron momentos muy complicados, como el resto de empresas del sector, partieron con una ventaja importante: un proceso de transformaci\u00f3n digital que comenz\u00f3 en el a\u00f1o 2015 y que le permiti\u00f3 sortear la crisis con las mejores herramientas. \u201cLa innovaci\u00f3n es uno de los pilares que est\u00e1n presentes tanto en nuestra visi\u00f3n como en nuestra misi\u00f3n; y es lo que nos ha permitido anticiparnos\u201d, apunta Rafael Soria, sales development director de Meli\u00e1 Hotels International. Una fuerte apuesta por la digitalizaci\u00f3n que ha posicionado a la compa\u00f1\u00eda como una de las hoteleras m\u00e1s avanzadas en materia digital.<\/p> \n

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La pandemia supuso una importante reflexi\u00f3n para la organizaci\u00f3n en cuanto a la forma en la que actu\u00f3 en esos complejos momentos. \u201cDe repente un d\u00eda nos dicen que nos tenemos que ir todos a casa, que se cierran los hoteles y sin saber qu\u00e9 va a pasar\u201d, explica Soria. Todos los agentes del contact center, localizados en Madrid y que atienden llamadas de todo el mundo, se tuvieron que quedar en sus casas mientras la compa\u00f1\u00eda recib\u00eda un aluvi\u00f3n de llamadas de clientes para cancelar reservas o cambiarlas. \u201cAfortunadamente, cont\u00e1bamos con la soluci\u00f3n Service Cloud, de Salesforce, pero tuvimos que dotar a todos los agentes con equipos port\u00e1tiles y darles permisos para que pudieran hacer transacciones desde sus casas\u201d. Asimismo, los comerciales, sin poder salir a hacer visitas, tambi\u00e9n tuvieron que operar desde sus hogares, por lo que la compa\u00f1\u00eda tuvo que utilizar las redes sociales para crear comunidades y para seguir en contacto con clientes finales y profesionales. Esta situaci\u00f3n supuso para la compa\u00f1\u00eda familiar espa\u00f1ola un verdadero reto.<\/p>

El viaje hacia la digitalizaci\u00f3n<\/b><\/h2>

La pandemia, sin lugar a duda, supuso un catalizador absoluto para impulsar la transformaci\u00f3n digital de la cadena hotelera, pero no fue el punto de arranque. \u201cEl comienzo de nuestro viaje hacia ese proceso de transformaci\u00f3n comenz\u00f3 en 2015 con la parte de ventas, fortaleciendo nuestros canales de distribuci\u00f3n propios (web, desarrollo de la app, herramientas de check in o contact center) y los B2B (agentes de viajes, empresas, organizadores de eventos o touroperadores) a trav\u00e9s de un portal, MeliaPro, para favorecer a todos esos profesionales que nos han acompa\u00f1ado a lo largo de la historia\u201d, apunta Soria. <\/p>

Desde el principio, el centro de toda esta estrategia de digitalizaci\u00f3n ha sido la experiencia de cliente. Para Meli\u00e1 Hotels International, el objetivo es que el usuario tenga una experiencia \u00fanica. \u201cCuando se aloja en uno de nuestros hoteles, el enfoque de la transformaci\u00f3n digital se centra en facilitar el customer journey, desde el principio hasta el final\u201d, explica el directivo de Meli\u00e1. Para ello, desde la web se han centrado en mostrar todo el contenido de la mejor manera posible. Adem\u00e1s, si un cliente no termina la reserva online, puede llamar al contact center y el agente conoce sus datos de b\u00fasqueda para ayudarle a completarla. <\/p>

A por el cliente interno<\/b><\/h2>

Una vez comprobados los beneficios de la digitalizaci\u00f3n en sus canales de ventas, el siguiente paso era hacerlo hacia dentro, hacia el propio empleado. Y es que, de acuerdo con Manuel Melle, vicepresidente de Salesforce \u201cal final son personas y el objetivo es estar m\u00e1s cerca de ellas\u201d.<\/p>

Por ello, en estos momentos, la compa\u00f1\u00eda se encuentra implementando un nuevo programa, denominado Be Digital 360, que busca la transformaci\u00f3n digital integral del grupo con el prop\u00f3sito de evolucionar hacia un modelo operativo m\u00e1s eficiente. \u201cEl \u00e1rea de ventas inici\u00f3 este proceso de transformaci\u00f3n digital y, vista la eficiencia que ha tra\u00eddo a los procesos de venta, ahora lo llevamos a otras \u00e1reas como administraci\u00f3n, facturaci\u00f3n, recursos humanos, etc.). El proceso de transformaci\u00f3n no ha terminado, es constante y, cada cierto tiempo, surgen nuevas herramientas que permiten agilizar un proceso\u201d, se\u00f1ala Soria.<\/p>

Pero, si hay algo que la compa\u00f1\u00eda hotelera tiene claro es que este viaje no hubiera sido posible sin la ayuda de sus socios tecnol\u00f3gicos, como Salesforce. Gracias a su soluci\u00f3n Service Cloud, la empresa espa\u00f1ola puede disponer de toda su informaci\u00f3n y procesos en la nube. \u201cAl final se trata de digitalizar la compa\u00f1\u00eda al completo\u201d, apunta Melle, y \u201cMeli\u00e1 lo entendi\u00f3 desde el primer momento y apost\u00f3 por ello. Sin esa herramienta en la nube hubiera sido imposible continuar el negocio en plena pandemia\u201d.<\/p>

Mirando al futuro<\/b><\/h2>

En momentos de incertidumbre como los que viven las econom\u00edas de todo el mundo es complicado hacer previsiones ajustadas. \u201cComo dice nuestro CEO, estamos en un momento de \u00e1nimo controlado porque la pandemia cada d\u00eda nos sorprende con algo nuevo. Hemos tenido un buen verano, muy positivo, y esperamos que, cuando todo esto termine, la gente siga teniendo ganas de viajar y de tener nuevas experiencias\u201d, concluye Rafael Soria. <\/p> <\/span> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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