{"id":1528,"date":"2021-11-16T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1528"},"modified":"2023-10-17T19:49:42","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:42","slug":"moderniza_canal_voz_partners","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/moderniza_canal_voz_partners\/","title":{"rendered":"Moderniza el canal VOZ con Salesforce y el partner que t\u00fa prefieras"},"content":{"rendered":"\n

No hay nada que sustituya al tono matizado de la voz humana. La amabilidad, el humor, la simpat\u00eda, una inflexi\u00f3n aqu\u00ed o una pausa all\u00e1, pueden cambiar la efectividad de un mensaje. Cuando se trata de la atenci\u00f3n al cliente, los clientes sigue utilizando el tel\u00e9fono<\/a> como uno de sus canales preferidos. La mayor\u00eda de los profesionales del servicio (76%) tambi\u00e9n prefieren los canales de voz de atenci\u00f3n al cliente para casos complejos, seg\u00fan el informe State of Service<\/a> de Salesforce.<\/p>\n

Cuando son temas urgentes, cuando necesitamos contrastar algo con otra persona, cuando buscamos la opini\u00f3n de un experto\u2026 la voz sigue siendo clave. Y depende de todos nosotros, de la calidad de la atenci\u00f3n recibida, de la velocidad de respuesta al otro lado, que as\u00ed siga siendo.<\/p>\n

En la era de los chatbots y el texto, los canales de voz del servicio de atenci\u00f3n al cliente siguen siendo una forma poderosa de comunicar detalles<\/a> importantes a trav\u00e9s de los kil\u00f3metros. Tal vez su empresa ya est\u00e9 utilizando servicio de telefon\u00eda cloud y est\u00e9 utilizando tecnolog\u00eda para enrutar las llamadas de forma inteligente. Tal vez haya personalizado sus canales digitales de atenci\u00f3n al cliente en funci\u00f3n de las necesidades \u00fanicas de tu empresa. Pero, \u00bfestamos sacando todo el partido posible a las posibilidades que la tecnolog\u00eda nos ofrece hoy?<\/p>\n

<\/img><\/a><\/p>\n

He aqu\u00ed 5 preguntas que podr\u00edan ayudarte a sacar el m\u00e1ximo partido a la telefon\u00eda en la nube:<\/b><\/h2>\n

1. \u00bfTu equipo utiliza una plataforma \u00fanica para las interacciones con cliente v\u00eda voz y v\u00eda canales digitales?<\/b><\/h3>\n

Cuando un cliente acude a un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, no quiere repetir todo lo que ha hecho para intentar resolver su problema: mand\u00f3 ayer un mail, o chate\u00f3 con un agente desde la web. Los agentes necesitan que los canales est\u00e9 conectados a su consola de servicio y poder ver las solicitudes hechas a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, la web y los canales sociales, sin tener que alternar entre distintas aplicaciones.<\/p>\n

2. \u00bfEst\u00e1 tu canal de voz de atenci\u00f3n al cliente conectado a tu CRM? <\/b><\/h3>\n

Si se quieren ofrecer experiencias personalizadas en el contact center, el agente necesita disponer de toda la informaci\u00f3n relacionada con ese cliente. Imagina que un cliente llama para saber m\u00e1s sobre una oferta especial que ha recibido por correo electr\u00f3nico, \u00bfdispone el agente de la informaci\u00f3n que necesita para ejecutarla?<\/p>\n

3. \u00bfSon los agentes m\u00e1s productivos utilizando tu canal de voz de atenci\u00f3n al cliente? <\/b><\/h3>\n

Seg\u00fan el informe State of Service, el 63% de los agentes<\/a> dicen que es dif\u00edcil equilibrar la velocidad y la calidad del servicio al cliente. Pero, \u00bfpor qu\u00e9 no tener ambas cosas? La inteligencia artificial (IA) y la automatizaci\u00f3n han venido para ayudar a los equipos de servicio a alcanzar este delicado equilibrio. Esto es algo que en Salesforce siempre hemos tenido claro: la tecnolog\u00eda como mecanismo para humanizar a\u00fan m\u00e1s las interacciones entre empresa y cliente. Como ejemplo, cuando recibimos una llamada, activamos la transcripcion de la misma de forma autom\u00e1ticca en tiempo real. Esto, que parece marciano, es parte de nuestra soluci\u00f3n Service Cloud Voice. La IA analiza los datos del cliente y la propia llamada para recomendar las siguientes acciones. A partir de ah\u00ed, la automatizaci\u00f3n gu\u00eda a los agentes a trav\u00e9s de los procesos para resolver lo que al cliente le pasa, para darle m\u00e1s informaci\u00f3n o para realizar una venta. La conversaci\u00f3n gana no s\u00f3lo velocidad, sino tambi\u00e9n relevancia y un cierre exitoso.<\/p>\n

4. \u00bfCuenta con flexibilidad a la hora de organizar sus equipos de atenci\u00f3n? <\/b><\/h3>\n

Las preocupaciones y preferencias de los clientes en torno a los canales de servicio pueden cambiar r\u00e1pidamente. Una \u00fanica plataforma que integre las llamadas a trav\u00e9s de la telefon\u00eda en la nube, junto con otros canales digitales de atenci\u00f3n al cliente, ayuda a los agentes a atender a los clientes en todos los canales. Si de repente los contactos digitales suben, el impacto para la compa\u00f1ia es m\u00ednimo, porque los agentes tienes acceso a la informaci\u00f3n del cliente tanto en el canal de voz como en los canales digitales.<\/p>\n

Rompemos los silos y las ineficiencias generadas por tener agentes dedicados a cada canal de atenci\u00f3n.<\/p>\n

5. \u00bfPueden los supervisores evaluar f\u00e1cilmente el rendimiento de los agentes? <\/b><\/h3>\n

Cuando la telefon\u00eda en la nube se integra con un CRM, los supervisores y coordinadores pueden ver las transcripciones de las llamadas en tiempo real y prestar asistencia. Se enteran de los problemas comunes de los clientes y de los retos de los agentes. A continuaci\u00f3n, puedes utilizar esa informaci\u00f3n para desarrollar una formaci\u00f3n que garantice un servicio m\u00e1s fluido en el futuro.<\/p>\n

Descubre c\u00f3mo puede llevar su canal de voz a su CRM<\/b><\/h2>\n

Service Cloud Voice a\u00f1ade ventajas a la gesti\u00f3n de la voz que van m\u00e1s all\u00e1 de la telefon\u00eda en nube o el CTI por s\u00ed solos. Salesforce est\u00e1 aportando una experiencia de voz moderna en asociaci\u00f3n con algunos de los proveedores de telefon\u00eda m\u00e1s populares del mundo. <\/p>\n

Los socios ISV actuales de Salesforce, miembros de nuestro AppExchange<\/a>, incluyen:<\/p>\n