{"id":1544,"date":"2019-10-18T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1544"},"modified":"2023-10-17T19:49:55","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:55","slug":"fspartners1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/fspartners1\/","title":{"rendered":"Nuestros partners demuestran su excelencia en la implementaci\u00f3n de Field Service"},"content":{"rendered":"\n<p>El 8 de octubre se celebr\u00f3 <b><u>Salesforce Field Service Summit<\/u><\/b> en el auditorio \u201cEl Beatriz Madrid\u201d con aforo completo, donde nuestros Clientes y Partners expusieron sus distintos puntos de vista sobre el proceso de servicio en campo. Las soluciones que cubren Field Service, habitualmente se posicionan en la parte final del proceso productivo dentro de las \u00e1reas de las operaciones en las distintas industrias. El proceso completo empieza con una interacci\u00f3n con el cliente, ya sea en el servicio de postventa o en el \u00e1rea comercial. Es la \u201c\u00faltima milla\u201d realizada por t\u00e9cnicos, ingenieros u operarios de campo, la que determina si la ejecuci\u00f3n es impecable, as\u00ed como el servicio y la satisfacci\u00f3n del cliente. Eso implica que muchas veces la transformaci\u00f3n de este proceso se aborde desde la b\u00fasqueda de soluciones de nicho, normalmente no soluciones CRM, incluso su cambio no sea visto como un proceso de transformaci\u00f3n global de la compa\u00f1\u00eda. Precisamente clientes y los partners, dieron los argumentos pertinentes para cambiar esta percepci\u00f3n. Nuestros clientes,<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2019\/10\/FieldService.html\"> Redexis, Caf\u00e9s Candelas, Acciona y Engie<\/a>, destacaron elementos importantes a tener en cuenta. El cambio se debe de abordar como un proceso de transformaci\u00f3n en la compa\u00f1\u00eda, donde la decisi\u00f3n tiene que venir de las \u00e1reas de negocio y soportadas por la direcci\u00f3n, adem\u00e1s de entender cu\u00e1les son los indicadores de negocio que se van a mejorar y ayudar en todo momento a la gesti\u00f3n del cambio y la adopci\u00f3n. En la mesa redonda sobre la excelencia en la implementaci\u00f3n de proyectos de Field Service que tuve el place de moderar, <b>Accenture, Everis, Omega CRM y S4G <\/b>corroboraron que el enfoque de este tipo de proyectos se debe de realizar como un proceso de transformaci\u00f3n estrat\u00e9gico, pero con un despliegue muy t\u00e1ctico, siempre contando con cada unas de las \u00e1reas de negocio que se ven involucradas, utilizando una metodolog\u00eda Agile que permita entregar al usuario funcionalidad bajo un Proyecto M\u00ednimo Viable. <u>\u00bfTransformaci\u00f3n digital o proyecto t\u00e9cnico?<\/u> La implantaci\u00f3n de Field Service, \u00bfse puede considerar un proyecto dentro de un viaje hacia la digitalizaci\u00f3n? <b>Mauro Rosa, Delivery Senior Manager de Accenture<\/b>, defendi\u00f3 que se pueden considerar una transformaci\u00f3n digital m\u00e1s que un proyecto t\u00e9cnico: \u201cTenemos t\u00e9cnicos en la calle que en el primer d\u00eda tienen que saber c\u00f3mo usar la herramienta, hay nuevos procesos operativos derivados de una transici\u00f3n de papel a una herramienta digital. Es una transformaci\u00f3n porque implica dise\u00f1o del modelo operativo, gesti\u00f3n del cambio o adopci\u00f3n como puntos clave para que un proyecto de FSM sea exitoso\u201d. En esta l\u00edneas se manifest\u00f3 tambi\u00e9n <b>Carlos Monter, CRM Project Manager de Everis<\/b>: \u201cLa adopci\u00f3n de estas soluciones conlleva un cambio en la manera de trabajar, pero implica grandes beneficios si se opta por la adopci\u00f3n del est\u00e1ndar, y m\u00e1s a\u00fan si se adoptan soluciones verticales: \u201dVisi\u00f3n 360\u00ba del cliente, homogenizaci\u00f3n de procesos entre diferentes \u00e1reas de negocio, informaci\u00f3n centralizada, apoyo en los datos para la toma de decisiones y optimizaci\u00f3n de procesos y mejora en los indicadores de respuesta y atenci\u00f3n al cliente final, entre otros muchos beneficios\u201c. El objetivo final de esta transformaci\u00f3n debe aportar a la cuenta de resultados, ya sea por una una reducci\u00f3n de costes derivada de la eficiencia y optimizaci\u00f3n, o por la capacidad de realizar m\u00e1s actividades hacia el cliente con los mismos recursos, por lo que la aportaci\u00f3n de Field Service puede ir en ambos sentidos: reducci\u00f3n de costes y la generaci\u00f3n de m\u00e1s facturaci\u00f3n. <u>El papel de Salesforce en estos proyectos<\/u> Es muy importante, trasladar a los usuarios c\u00f3mo se van a beneficiar de la adopci\u00f3n de la nueva soluci\u00f3n\/proceso y que los indicadores de negocio mejoraran, optimizaran y tendremos clientes satisfechos en la \u00faltima milla del proceso. En opini\u00f3n de J<b>avier Arquelladas, CEO de Omega CRM<\/b>, Salesforce tiene una oferta diferencial con 3 aspectos clave a considerar: la integraci\u00f3n con su ecosistema, que permita poner en manos del operario en el momento de la verdad la informaci\u00f3n necesaria y gestionarla en tiempo real con una visi\u00f3n 360 del cliente. Otra de las ventajas que subray\u00f3 es la usabilidad de la aplicaci\u00f3n, que permite al operario o agente ganar eficiencia y realizar su trabajo m\u00e1s \u00e1gilmente. Por \u00faltimo, el hecho de que Field Service pertenezca a un ecosistema tecnol\u00f3gico abierto es otra de las grandes ventajas: \u201cPermite integrarse con otras soluciones para acceder a informaci\u00f3n de terceros y proponer una mejor experiencia al usuario y al cliente\u201d, apunt\u00f3 Javier Arquelladas. Durante su intervenci\u00f3n, <b>Jorge Negrete, Sales Director de S4G Consulting<\/b>, puso el acento en el empoderamiento del empleado: \u201cQue las personas en un call center tengan capacidad de priorizar y solicitar acciones en base a la importancia y la situaci\u00f3n del cliente que llama es una gran ventaja de Field Service. Del mismo modo, que los gestores\/dispatchers puedan tomar decisiones de reprogramaci\u00f3n en funci\u00f3n de atenci\u00f3n a emergencias o cambios de prioridad, tambi\u00e9n lo es\u201d. El representante de S4G Consulting a\u00f1adi\u00f3 como beneficios adicionales que los trabajadores en campo puedan acceder a bases de datos o a expertos si los necesitan, as\u00ed como que puedan interactuar con el resto de equipo de Customer Care y Field Service para dar soluciones a imprevistos durante una visita. Evidentemente la experiencia de nuestros integradores puso de manifiesto que los proyectos con Salesforce Field Service tienen que estar bien gestionados en el cambio y la adopci\u00f3n de las herramientas, con programas espec\u00edficos que ayuden al empleado. Entre las ventajas comunes de esta soluci\u00f3n en las que han coincidido los cuatro partners participantes en la mesa redonda, cabe destacar la mayor eficiencia de los procesos y, ante todo, la satisfacci\u00f3n del cliente final, beneficiario directo de una mejor y m\u00e1s personalizada atenci\u00f3n en todas sus necesidades. Asimismo, todos coincidieron en destacar como una diferencia esencial que la plataforma Salesforce cubra el proceso \u201cend to end\u201d , desde la captaci\u00f3n del cliente, la firma del contrato, su gesti\u00f3n y fidelizaci\u00f3n y el servicio a trav\u00e9s de una \u00fanica visi\u00f3n de la informaci\u00f3n. La \u00faltima parte del proceso, esta \u201c\u00faltima milla\u201d donde act\u00faa Field Service, ofrece mayor flexibilidad, r\u00e1pida puesta y garantiza una evoluci\u00f3n en la innovaci\u00f3n y adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas a futuro. Esto es diferencial en el mercado.<\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los partners de Salesforce, Accenture, everis, Omega CRM y S4G participaron en una mesa redonda que tuve el placer de moderar. 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