{"id":1562,"date":"2021-10-15T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1562"},"modified":"2023-10-17T19:49:43","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:43","slug":"delivering-digital-excellence","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/delivering-digital-excellence\/","title":{"rendered":"Ofrece la excelencia digital con Salesforce D360"},"content":{"rendered":"\n<p>Los l\u00edderes digitales de todo el mundo se est\u00e1n alineando en algunas \u00e1reas clave para impulsar la estrategia digital y transformar la experiencia del cliente, aprovechando el poder de Salesforce Digital 360 para alcanzar el \u00e9xito desde cualquier lugar.<\/p>\n<p>Los recientes eventos globales han puesto de relieve la importancia de situar al cliente en el centro de los procesos y acciones empresariales. El 60 % de la interacci\u00f3n de los clientes con las marcas ya es digital a nivel global, frente al 42 % anterior a la pandemia (informe State of the Connected Customer, 2020). \u00bfAlguien piensa que esta aceleraci\u00f3n va a parar?<\/p>\n<p>Los l\u00edderes de los departamentos que interact\u00faan con los clientes a trav\u00e9s de canales digitales (como Marketing, Comercio, Ventas y Servicio al cliente) saben que ofrecer excelencia digital es crucial hoy, en 2021, y lo seguir\u00e1 siendo de ahora en adelante. El 90 % de los l\u00edderes de marketing de todo el mundo afirman que la pandemia les ha obligado a modificar su estrategia de interacci\u00f3n digital, y m\u00e1s de la mitad de ellos coincide en que ha cambiado completamente.<\/p>\n<p>Este r\u00e1pido cambio empresarial, en un mundo que ya evolucionaba aceleradamente, requiere un plan y un marco claros y concisos que gu\u00ede la toma de decisiones.<\/p>\n<blockquote><p> <!-- Single-lined to avoid appearing of unneccesary spaces --> <\/p>\n<p><span>\u201c<\/span>Comenzamos planteando cu\u00e1l ser\u00eda la experiencia del cliente ideal de extremo a extremo y, a continuaci\u00f3n, enumeramos todas las capacidades que necesitar\u00edamos para ofrecerla\u201d<\/p>\n<footer>Michael Perry, director omnicanal de De Beers<\/footer>\n<\/blockquote>\n<p> <i>Pero, \u00bfpor d\u00f3nde empezar?<\/i> <\/p>\n<p>Hay tres \u00e1reas clave en las que cualquier marca, con independencia de su regi\u00f3n, tama\u00f1o, sector o tipo de clientes, deber\u00eda centrarse:<\/p>\n<ol>\n<li>\n<p>Datos<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Experiencia de compra y del cliente<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Organizaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n <\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h2><b>1. Centrarse en los datos impulsa el \u00e9xito<\/b><\/h2>\n<h2> <\/h2>\n<p>Para que las empresas actuales puedan conocer realmente a sus clientes, necesitan conocer con mayor profundidad su identidad y su forma de interactuar con la empresa, dondequiera que se conecten. Para ello, es necesaria una visi\u00f3n de 360 grados. <\/p>\n<p>\u00abComenzamos planteando cu\u00e1l ser\u00eda la experiencia del cliente ideal de extremo a extremo y, a continuaci\u00f3n, enumeramos todas las capacidades que necesitar\u00edamos para ofrecerla\u00bb. Michael Perry, director omnicanal de De Beers, comparte el camino recorrido hasta ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada.<\/p>\n<p>A pesar de que el volumen de datos crece a un ritmo acelerado, solo el 33 % de los responsables de marketing est\u00e1n completamente satisfechos con su capacidad de uso de los datos para crear experiencias m\u00e1s relevantes para los clientes.<\/p>\n<p>Existen seis atributos de datos clave que los l\u00edderes digitales y las marcas deben resolver para impulsar su transformaci\u00f3n digital y comprender mejor a sus clientes con el fin de personalizar su experiencia.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>Calidad: \u00bfqu\u00e9 precisi\u00f3n tienen los datos?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Integridad: \u00bfproporcionan los datos disponibles una visi\u00f3n completa o parcial?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Accesibilidad: \u00bfpuedo acceder a los datos que necesito dondequiera que se alojen?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Puntualidad: \u00bfsiguen siendo los datos relevantes en el momento de recibirlos?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Integraci\u00f3n: \u00bfpuedo conectar de forma fiable mis sistemas y mi infraestructura?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Identidad: \u00bfpuedo saber si la persona es la misma en todos los sistemas? <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Una de las tecnolog\u00edas a la que las marcas recurren cada vez con m\u00e1s frecuencia para resolver estos desaf\u00edos es la plataforma de datos de clientes (CDP). En todo el mundo, el 78 % de los l\u00edderes de marketing de alto rendimiento utilizan actualmente una CDP de un modo u otro. Sin embargo, no todas las tecnolog\u00edas se crean de la misma manera, y los l\u00edderes de las marcas deben evaluar las que elijan en funci\u00f3n de estos criterios fundamentales<\/p>\n<p>. Los datos tambi\u00e9n permiten medir mejor el progreso y el \u00e9xito de los esfuerzos con el fin de seguir optimiz\u00e1ndolos en el futuro. El 78 % de los l\u00edderes de marketing ha cambiado o replanteado la prioridad de los KPI que utiliza a ra\u00edz de la pandemia. Esto significa que no solo se necesitan una tecnolog\u00eda y una estrategia de gesti\u00f3n de datos s\u00f3lidas, sino que tambi\u00e9n es necesario garantizar que el tipo de mediciones utilizadas son las m\u00e1s adecuadas para los tiempos que corren.<\/p>\n<h2><b>2. Ofrecer experiencias de compra y del cliente conectadas<\/b><\/h2>\n<p>Ofrecer excelencia digital en un entorno en el que los competidores se esfuerzan por hacer lo mismo puede no resultar f\u00e1cil, y es probable que las empresas se enfrenten a algunos retos.<\/p>\n<p>Los sistemas y departamentos que influyen de alg\u00fan modo en la experiencia digital de los clientes a menudo est\u00e1n aislados; una experiencia del cliente fragmentada es algo que las empresas deben esforzarse por evitar. <\/p>\n<p>Se est\u00e1n adoptando de forma masiva incluso aquellos canales digitales que en los \u00faltimos a\u00f1os se hab\u00edan clasificado como emergentes. Por ejemplo, el uso de chatbots, que pueden responder preguntas b\u00e1sicas, recopilar informaci\u00f3n y derivar los casos al agente apropiado, es cada vez m\u00e1s frecuente. Casi cuatro de cada cinco profesionales de servicios dicen haber detectado un aumento en el uso de herramientas de autoservicio como los chatbots durante la pandemia.<\/p>\n<p>Todo esto est\u00e1 derivando en una r\u00e1pida transformaci\u00f3n en lo que se refiere a los ingresos empresariales globales.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>El 68 % de los consumidores (que compran a marcas B2C) declararon que continuar\u00e1n comprando bienes esenciales online despu\u00e9s de la pandemia.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>El 56 % de las organizaciones espera que la mayor\u00eda de sus ingresos procedan de los canales digitales en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p> Esto significa que el momento de actuar era ayer, pero si no, es imprescindible que sea hoy. En t\u00e9rminos m\u00e1s pr\u00e1cticos:<\/p>\n<ol>\n<li>\n<p>Comienza a ampliar tus ofertas all\u00ed donde los clientes realizan transacciones digitales, independientemente de tu sector.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Aseg\u00farate de que tanto la experiencia de compra como la experiencia del cliente en general sean perfectas, no est\u00e9n fragmentadas por departamentos y sean m\u00f3viles.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Como marca, debes asegurarte de que dispones de la infraestructura, la tecnolog\u00eda y los flujos de trabajo e, idealmente, de utilizar elementos como la IA en la plataforma para optimizar la experiencia del canal y la eficiencia de dicha plataforma.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h2><b>3. La nueva oficina central digital exige excelencia organizativa<\/b><\/h2>\n<h2> <\/h2>\n<p>El a\u00f1o pasado, en medio de la incertidumbre generada por la pandemia, el 69 % de todos los tipos de empleados de todo el mundo opinaba que la pandemia cambiar\u00eda permanentemente la naturaleza del trabajo. Un a\u00f1o m\u00e1s tarde, en 2021, l\u00edderes de marketing de 37 pa\u00edses confirman ese cambio: solo un 44 % espera volver a la oficina a tiempo completo y el 82 % se\u00f1ala que sus empresas est\u00e1n adoptando nuevas pol\u00edticas en torno al teletrabajo.<\/p>\n<p>\u00bfC\u00f3mo influye todo esto en el \u00e9xito de la transformaci\u00f3n digital?<\/p>\n<p>Para empezar a ofrecer excelencia en la experiencia del cliente, como hemos descrito anteriormente, las marcas deben evaluar primero su situaci\u00f3n interna. La falta de formaci\u00f3n relevante y los medios de colaboraci\u00f3n apropiados, el abandono de los empleados y los silos y puntos de desconexi\u00f3n dentro de la organizaci\u00f3n son importantes obst\u00e1culos para la transformaci\u00f3n digital de una marca. Lamentablemente, el estado actual del lugar de trabajo en todo el mundo sugiere que tenemos muchos aspectos que mejorar.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>Solo el 56 % de todos los empleados afirma que conf\u00eda en que su empleador mantendr\u00e1 un lugar de trabajo saludable y seguro.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>El 69 % de los responsables de marketing considera que la colaboraci\u00f3n es m\u00e1s dif\u00edcil ahora que antes de la pandemia.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Solo el 44 % de los responsables de marketing cree que la formaci\u00f3n que reciben los empleados es excelente. <\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Puede que las tendencias anteriores no sean muy esperanzadoras, pero tambi\u00e9n se\u00f1alan cu\u00e1l podr\u00eda ser la soluci\u00f3n en las \u00e1reas clave de la confianza, la colaboraci\u00f3n y la formaci\u00f3n\/capacitaci\u00f3n para alcanzar el \u00e9xito desde cualquier lugar.<\/p>\n<ol>\n<li>\n<p><b>Confianza<\/b>: Anil Cheriyan, vicepresidente ejecutivo de estrategia y tecnolog\u00eda de Cognizant, opina que \u00ablos empleados deber\u00edan ser embajadores de la digitalizaci\u00f3n\u00bb y que \u00abunos empleados felices generan clientes felices\u00bb. Cognizant concedi\u00f3 una prima a dos tercios de sus empleados en India en medio de la pandemia para ayudarles a sortear la incertidumbre y demostrarles su preocupaci\u00f3n por ellos.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><b>Colaboraci\u00f3n<\/b>: el 83 % de los l\u00edderes de marketing de alto rendimiento afirma que ahora utiliza tecnolog\u00edas basadas en la colaboraci\u00f3n.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p><b>Formaci\u00f3n\/capacitaci\u00f3n:<\/b> el 94 % de los empleados se quedar\u00eda en su empresa m\u00e1s tiempo si se invirtiera m\u00e1s en formaci\u00f3n.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/solutions\/digital-360\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce Digital 360<\/a> puede ayudar a los l\u00edderes a ofrecer una experiencia del cliente integrada de pr\u00f3xima generaci\u00f3n y a lograr un crecimiento empresarial acelerado. Disponer de una visi\u00f3n completa de 360 grados de los clientes en todos los puntos de contacto digitales es esencial para ofrecerles una experiencia personalizada y conectada. <\/p>\n<p><b>Ampl\u00eda tus conocimientos sobre la transformaci\u00f3n digital en nuestra plataforma de aprendizaje a petici\u00f3n <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/home\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Trailhead<\/a>. <\/b><\/p>\n<p> <a data-content-replacement-close-color=\"sfdc-swap-button-day\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/solutions\/digital-360\/overview\/\"> <span> M\u00e1s informaci\u00f3n sobre Digital 360 <\/span> <\/a> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Descubre c\u00f3mo puede ayudarte la tecnolog\u00eda a ofrecer excelencia digital a tus clientes y lee ejemplos reales sobre c\u00f3mo utilizan las 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