{"id":1568,"date":"2021-11-22T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1568"},"modified":"2023-10-17T19:49:42","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:42","slug":"onnera_group","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/onnera_group\/","title":{"rendered":"ONNERA GROUP sit\u00faa al cliente en el centro de todos sus procesos"},"content":{"rendered":"\n<p><a href=\"http:\/\/www.onneragroup.com\/es\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">ONNERA GROUP<\/a> es un grupo empresarial internacional especializado en la fabricaci\u00f3n y suministro de equipamiento para la restauraci\u00f3n, la lavander\u00eda y las aplicaciones de fr\u00edo. A trav\u00e9s de sus ocho marcas, entre las que destaca <a href=\"https:\/\/www.fagorindustrial.com\/es\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">FAGOR<\/a>, y sus siete plantas de fabricaci\u00f3n, la multinacional aborda diferentes sectores, mercados y pa\u00edses, contando ya con m\u00e1s de 2.000 empleados y presencia en los cinco continentes. <\/p>\n<p>Adem\u00e1s de sus proyectos de cocinas profesionales, restauraci\u00f3n y lavander\u00eda, el grupo ofrece tambi\u00e9n servicios integrales de mantenimiento y soluciones de sostenibilidad y eficiencia energ\u00e9tica. Conocedores de la tecnolog\u00eda Salesforce a trav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/sales-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Sales Cloud<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Service Cloud<\/a>, la direcci\u00f3n de Transformaci\u00f3n Digital que lidera Sergio S\u00e1enz apost\u00f3 por implantar Salesforce Field Service en ONNERA Contract (orientada a los mercados de Espa\u00f1a y Caribe para sus clientes de hoteles y alta gastronom\u00eda, centros hospitalarios, etc.) para mejorar la calidad del servicio in-situ al cliente.<\/p>\n<blockquote><p> <!-- Single-lined to avoid appearing of unneccesary spaces --> <\/p>\n<p><span>\u201c<\/span>\u201cSalesforce es una plataforma de futuro para nuestro enfoque tecnol\u00f3gico\u201d\u201d<\/p>\n<footer>Ismael Busquets<\/footer>\n<\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-crm\/?d=7013y000002lS4RAAU\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES-State-of-CRM-900x250px.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img> <\/a><\/p>\n<h2><b>Involucrar al cliente<\/b><\/h2>\n<p>ONNERA Contract se marc\u00f3 el objetivo de subir el nivel del alcance y la calidad del servicio que prestaba a sus clientes. El punto de partida, tal y como describe Ismael Busquets, director nacional de Servicio T\u00e9cnico, ven\u00eda marcado por la utilizaci\u00f3n de gestores de correo electr\u00f3nico y hojas de c\u00e1lculo para trabajar con la informaci\u00f3n contenida en el ERP. <\/p>\n<p>\u201cAntes de la implantaci\u00f3n de Salesforce Field Service nos comunic\u00e1bamos tanto con nuestros clientes como con cada una de nuestras subcontratas, mediante el correo electr\u00f3nico\u201d, explica Busquets. Con Field Service el objetivo era ofrecer cercan\u00eda e involucrar al cliente dot\u00e1ndole de la m\u00e1xima informaci\u00f3n posible en todo momento. As\u00ed fue como en febrero de 2020 quedaron atr\u00e1s las hojas de c\u00e1lculo y se digitaliz\u00f3 todo el proceso.<\/p>\n<p>El uso de las comunicaciones mediante email, m\u00e1s inseguro y con menores posibilidades de trazabilidad, fue quedando en el olvido, consiguiendo reducir significativamente los tiempos de respuesta y reparaci\u00f3n de las incidencias.<\/p>\n<p>La empresa cuenta con varios gestores que coordinan todas las relaciones entre los clientes y socios locales, haciendo frente a una media mensual de cerca de mil actuaciones. \u201cLa idea es que tengan que invertir menos tiempo en crear estas \u00f3rdenes y se puedan dedicar a tareas de mayor valor a\u00f1adido\u201d, se\u00f1ala Busquets. <\/p>\n<h2><b>Llegar al cliente en la mitad de tiempo<\/b><\/h2>\n<p>Planteado como un 2+2+1, la implantaci\u00f3n de Field Service \u00fanicamente llev\u00f3 cuatro meses porque, como detalla S\u00e1enz, las diferentes fases fueron corriendo en paralelo, habiendo planificado dos meses para la definici\u00f3n, otros dos para la construcci\u00f3n y parametrizaci\u00f3n y un mes m\u00e1s para acometer el despliegue. \u201cEn esta casa, desplegar un sistema normalmente nos llevaba en torno a doce meses y aqu\u00ed, en cuatro, todo el mundo estaba ya trabajando con Field Service\u201d. Esta reducci\u00f3n de m\u00e1s del 50% en los tiempos de ejecuci\u00f3n supone una mayor rapidez para trasladar los beneficios al cliente.<\/p>\n<blockquote><p> <!-- Single-lined to avoid appearing of unneccesary spaces --> <\/p>\n<p><span>\u201c<\/span>Desplegar un sistema antes nos llevaba en torno a doce meses. Con Salesforce Field Service todo el mundo estaba trabajando con \u00e9l en cuatro meses.\u201d<\/p>\n<footer>Sergio S\u00e1enz<\/footer>\n<\/blockquote>\n<h2><b>Con el cliente, desde el minuto uno<\/b><\/h2>\n<p>Con un millar de incidencias mensuales, resulta importante contar con una trazabilidad de las incidencias de todas las subcontratas del grupo. \u201cSalesforce nos ha permitido identificar cada una de nuestras m\u00e1quinas con su n\u00famero de serie y, cuando se producen tres incidencias de una misma m\u00e1quina en un corto per\u00edodo de tiempo, salta autom\u00e1ticamente una alerta\u201d, explica Busquets. Esto permite anticiparse a cualquier reclamaci\u00f3n. <\/p>\n<p>Este nivel de proactividad a\u00fan ir\u00e1 m\u00e1s all\u00e1 a partir de 2022, cuando ONNERA GROUP conecte su propia plataforma de Internet of Things (IoT) con la plataforma de Salesforce. Gracias a ello, S\u00e1enz avanza que \u201cofreceremos un servicio integral para todas las tipolog\u00edas de m\u00e1quinas que tenemos\u201d. <\/p>\n<p>Otra de las grandes ventajas de Field Service se plasma en la facilidad para generar informes, seg\u00fan el jefe de Servicio T\u00e9cnico: \u201cAntes nos llevaba mucho tiempo conseguir los datos del ERP, darles formato e implementarlos en un informe t\u00e9cnico\u201d. El ahorro de tiempo en la generaci\u00f3n de estos informes, entre un 50-75%, contribuye a tomar decisiones m\u00e1s r\u00e1pidas y sustentadas con mejor informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>La implantaci\u00f3n de Field Service es un proyecto vivo. Hasta la fecha, los tres gestores de ONNERA GROUP se coordinaban con los gestores de las subcontratas y ellos, a su vez, derivaban las \u00f3rdenes de trabajo a sus t\u00e9cnicos. A partir de ahora, los t\u00e9cnicos podr\u00e1n ver la informaci\u00f3n y reportarla desde sus terminales m\u00f3viles en cualquier momento. <\/p>\n<p>El Director de Transformaci\u00f3n Digital est\u00e1 convencido de que \u201cSalesforce es una palanca de innovaci\u00f3n\u201d y, dentro del ejercicio de reflexi\u00f3n estrat\u00e9gico que ha realizado ONNERA Contract para definir su camino para los pr\u00f3ximos a\u00f1os, tambi\u00e9n se incluye c\u00f3mo evolucionar\u00e1 el modo en que la empresa est\u00e1 utilizando Salesforce.<\/p>\n<p>En este sentido, S\u00e1enz se ha marcado el objetivo de extender el potencial de Field Service m\u00e1s all\u00e1 del servicio postventa: \u201cQueremos vincular todo el ciclo de vida del cliente con nosotros\u201d, desde el momento en que identifica una posible colaboraci\u00f3n hasta que ejecuta el proyecto y termina prestando el soporte en la parte de postventa. <\/p>\n<p>En el marco global del grupo, las diferentes nubes de Sales Cloud, Service Cloud y Field Service son utilizadas adapt\u00e1ndose a las diferentes realidades, contextos y necesidades de cada mercado, logrando que todos los involucrados se relacionen en un entorno \u00fanico y que \u201cSalesforce sea la plataforma que d\u00e9 coherencia a todo el proceso que tiene ONNERA con sus clientes\u201d, concluye S\u00e1enz.<\/p>\n<p>\u00bfTe ha parecido interesante este art\u00edculo? Si es as\u00ed, te recomendamos otros que tambi\u00e9n te podr\u00edan interesar:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/11\/claves_triunfar_campana_navidad.html\">Las claves para triunfar en la pr\u00f3xima campa\u00f1a de Navidad<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/11\/infographic-sales-reps-top-of-their-game.html\">Infograf\u00eda: C\u00f3mo consiguen los representantes de ventas mantener el m\u00e1ximo rendimiento<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/10\/5_proveedores_servicios_comunicaciones_atraer_retener_generacion_z.html\">5 tips que los proveedores de servicios de comunicaciones necesitan saber para atraer y retener a la Generaci\u00f3n Z<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-crm\/?d=7013y000002lS4RAAU\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES-State-of-CRM-1200x628px-V1.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a> <\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las diferentes nubes de Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud y Field Service) son utilizadas adapt\u00e1ndose a las necesidades de cada mercado de ONNERA GROUP. 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