{"id":158,"date":"2020-11-12T19:11:00","date_gmt":"2023-10-17T19:11:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=158"},"modified":"2023-10-17T19:49:49","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:49","slug":"dia_mas_cerca_clientes_pablo_benitez","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/dia_mas_cerca_clientes_pablo_benitez\/","title":{"rendered":"\u201cEn DIA tenemos un prop\u00f3sito: estar cada d\u00eda m\u00e1s cerca de nuestros clientes\u201d, Pablo Ben\u00edtez, CIO de DIA en Espa\u00f1a"},"content":{"rendered":"\n

Dentro de su estrategia de transformaci\u00f3n digital y con el objetivo de estar cada d\u00eda m\u00e1s cerca de sus clientes, DIA<\/a> se ha convertido en pionero en Espa\u00f1a al implementar Service Cloud Voice. <\/a>Esta soluci\u00f3n transcribe en tiempo real las conversaciones entre el agente del contact center y el cliente y agrupa el contenido de las llamadas, canales digitales y CRM en una consola unificada. Salesforce y DIA colaboran desde 2016. Inicialmente, comenzaron a utilizar Salesforce Service Cloud<\/a> en la gesti\u00f3n de consultas de clientes relacionadas con la web de Dia.es<\/a>. En 2018, ampliaron su uso al servicio completo de atenci\u00f3n al cliente de la compa\u00f1\u00eda e incorporaron la plataforma de Marketing Cloud <\/a>para mejorar la comunicaci\u00f3n y estar m\u00e1s cerca de sus clientes. Ahora, el paso que han dado de integrar Service Cloud Voice complementa la atenci\u00f3n al cliente mejorando mucho la escucha de sus necesidades. De todo esto he tenido la oportunidad de hablar con Pablo Ben\u00edtez, CIO de DIA en Espa\u00f1a, <\/b>uno de nuestros trailblazers en Espa\u00f1a, que se caracterizan por su decidida apuesta por la innovaci\u00f3n en la transformaci\u00f3n digital de sus empresas.<\/p>\n

Pablo, \u00bfcu\u00e1les son los principales desaf\u00edos de negocio a los que os est\u00e1is enfrentando y c\u00f3mo os ayuda la tecnolog\u00eda de Salesforce a hacer frente a esos retos?<\/b><\/h2>\n

En DIA nos encontramos en plena transformaci\u00f3n, que pasa por la mejora de nuestros procesos, de la propuesta de valor a clientes y franquiciados, y por supuesto de nuestra tecnolog\u00eda y negocio digital. Con el confinamiento, se triplic\u00f3 la demanda del servicio de compra online de dia.es; en consecuencia, adaptamos nuestro e-commerce r\u00e1pidamente, tal y como requer\u00eda esta situaci\u00f3n, con un objetivo claro, seguir dando servicio llegando al mayor n\u00famero de hogares en el menor tiempo posible. Esta necesidad nos impuls\u00f3 a reforzar y a mejorar nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente, al que incorporamos m\u00e1s de 100 personas para que todas las dudas e inquietudes de nuestros clientes fueran resueltas de manera \u00e1gil y eficaz. En este sentido, trabajar con las soluciones tecnol\u00f3gicas de Salesforce nos proporciona esa agilidad que demandamos en el contacto con nuestros clientes.<\/p>\n

Sois el primer cliente en Espa\u00f1a en usar Service Cloud Voice \u00bfQu\u00e9 objetivos os hab\u00e9is marcado?<\/b><\/h2>\n

En DIA tenemos un prop\u00f3sito, estar cada d\u00eda m\u00e1s cerca de nuestros cliente<\/b>, comprometidos con sus necesidades reales en cualquier momento y en cualquier lugar. Para ello debemos conocerlos, escucharlos y definir nuestras acciones en base a sus necesidades e inquietudes. Con la integraci\u00f3n de Service Cloud Voice, podemos modificar r\u00e1pidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las m\u00e9tricas de nuestro servicio, as\u00ed como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores. El siguiente paso no es otro que continuar escuchando a nuestros clientes, conociendo sus nuevas necesidades, e ir mejorando nuestra propuesta de valor en esa direcci\u00f3n. En este sentido Salesforce nos parece el partner perfecto porque nos permite establecer un di\u00e1logo con el cliente y entender r\u00e1pidamente qu\u00e9 quiere al mismo tiempo que nos da la flexibilidad necesaria para adaptarnos de la manera m\u00e1s r\u00e1pida.<\/p>\n

\u00bfPodr\u00edas describir un poco m\u00e1s en detalle el proyecto que ten\u00e9is con Salesforce?<\/b><\/h2>\n

Es un proyecto transformacional que busca no s\u00f3lo implementar una tecnolog\u00eda en la compa\u00f1\u00eda, sino llevar a la excelencia nuestros procesos de atenci\u00f3n al cliente, optimizarlos y replantearnos c\u00f3mo hacemos las cosas con el objetivo de mejorar nuestro servicio de atenci\u00f3n al consumidor y la manera en la que nos comunicamos con \u00e9l. El objetivo principal en cuanto a la comunicaci\u00f3n es entender cu\u00e1ndo es m\u00e1s oportuno para el cliente recibir informaci\u00f3n y qu\u00e9 es lo m\u00e1s relevante para \u00e9l. Nuestro objetivo es poner la voz del cliente en el centro de nuestras decisiones y definir nuestras acciones en base a sus inquietudes o requerimientos.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l era la situaci\u00f3n anterior a vuestra colaboraci\u00f3n con Salesforce?<\/b><\/h2>\n

Cuando lanzamos el comercio online en DIA, la relaci\u00f3n con nuestros clientes era bastante \u201cartesanal\u201d. El volumen de consultas con el servicio de atenci\u00f3n al cliente era muy escaso y nos pod\u00edamos permitir atenderlas internamente. Tan pronto como el e-commerce empez\u00f3 a crecer de manera exponencial, nos dimos cuenta de que necesit\u00e1bamos una herramienta potente, escalable y de confianza que nos acompa\u00f1ara en la evoluci\u00f3n de nuestro comercio online. La apuesta por Salesforce fue acertada. La prueba es que cada vez que nos hemos enfrentado a un nuevo desaf\u00edo, Salesforce nos ha aportado la soluci\u00f3n. Esa relaci\u00f3n cercana y de confianza forma parte del ADN de DIA y la valoramos mucho. El entorno digital en el que vivimos es muy cambiante. Elegir bien un partner que te acompa\u00f1a en tus iniciativas al ritmo exigente que necesitas, para responder a un mercado cada vez m\u00e1s exigente, es una de las claves del \u00e9xito. COVID-19 ha tenido un impacto dr\u00e1stico en los call center que se han vuelto m\u00e1s importantes que nunca, ya que los consumidores buscan ayuda en estas circunstancias poco familiares. El tel\u00e9fono, y por ende la voz, sigue siendo un canal muy importante<\/b>. Con la incorporaci\u00f3n de Service Cloud Voice, DIA est\u00e1 agilizando la gesti\u00f3n de las relaciones con sus clientes y les ofrece la informaci\u00f3n que est\u00e1n demandando con mayor rapidez. Adem\u00e1s, la Inteligencia Artificial ayuda a ofrecer una experiencia personalizada basada en el contenido de la llamada y en factores como el historial de compras, la informaci\u00f3n de la garant\u00eda o las interacciones anteriores. Esto permite al agente crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para \u00e9l mismo.<\/p>\n

Si te ha interesado este art\u00edculo, no te puedes perder: <\/p>\n

3 puntos clave de un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente<\/a><\/b><\/p>\n

\u00bfTu negocio est\u00e1 listo para atender al cliente 100% digital?<\/a><\/b><\/p>\n

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DIA es la primera empresa en Espa\u00f1a en implementar Service Cloud Voice que permite transcribir en tiempo real las conversaciones entre el agente del contact center y el cliente en una consola unificada.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":160,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[118],"class_list":["post-158","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"\nEn DIA tenemos un prop\u00f3sito: estar cada d\u00eda m\u00e1s cerca de nuestros clientes - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"DIA es la primera empresa en Espa\u00f1a en implementar Service Cloud Voice que permite transcribir en tiempo real las 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