{"id":1580,"date":"2021-02-08T19:30:00","date_gmt":"2023-10-17T19:30:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1580"},"modified":"2023-10-17T19:49:48","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:48","slug":"evolucionar_contact_center_virtual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/evolucionar_contact_center_virtual\/","title":{"rendered":"Pasos para evolucionar a un contact center virtual"},"content":{"rendered":"<br \/>\n<h2><b>La necesitdad del cambio a un contact center virtual<\/b><\/h2>\n<p>Casi todas las organizaciones del mundo se enfrentan a desaf\u00edos sin precedentes debido a la COVID-19 y el impacto que supone en la fuerza laboral y de operaciones. Muchos contact centers basados en oficinas f\u00edsicas con equipos de servicio est\u00e1n cerrando, y es posible que esta situaci\u00f3n se alargue meses. <b> <\/b> Todos los d\u00edas se habla de c\u00f3mo es posible trasladar las operaciones de su contact center a entornos virtuales. C\u00f3mo pueden facilitar que sus agentes trabajen desde casa, mientras siguen ofreciendo una experiencia de servicio de alta calidad a sus clientes. <b> <\/b> El planteamiento que nos podemos hacer inicialmente es muy l\u00f3gico; si vivimos en un mundo digital, donde todo est\u00e1 en la nube, \u00a1esperamos que el proceso sea simple!. <b> <\/b> Los aspectos t\u00e9cnicos de la interfaz podr\u00edan ser simples. Es relativamente f\u00e1cil gestionar las consultas de los clientes al abrir canales digitales, aprovechando las soluciones basadas en la nube. Pero para que esos clientes queden satisfechos, los equipos de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n deben poder ejecutar o resolver el trabajo y, esto, va m\u00e1s all\u00e1 de abrir esos nuevos canales. Para lograr una experiencia de empleado satisfactoria han de recibir apoyo en el nuevo entorno de servicio. \u00a1Una empresa que sepa abordar estos desaf\u00edos estar\u00e1 a la vanguardia en su sector!. Es un cambio global hacia formas de trabajo m\u00e1s flexibles, digitales y virtuales. Ahora existe una gran oportunidad para ser m\u00e1s \u00e1giles, estar m\u00e1s orientados al cliente y, tambi\u00e9n, m\u00e1s centrados en los empleados. <b> <\/b> Ya sea que dirijamos un equipo de soporte de 20 personas o una fuerza laboral de 20.000, hay muchos aspectos que debemos tener en cuenta. Vamos a repasar las tres etapas principales de cualquier cambio hacia un contact center virtual, adem\u00e1s de algunas reflexiones para cualquier compa\u00f1\u00eda que se encuentre en el terreno de \u00abtiempos desesperados, medidas desesperadas\u00bb, y que est\u00e9 considerando la opci\u00f3n de dar este salto ahora.<\/p>\n<h2><b>1. Abrir canales de atenci\u00f3n digitales<\/b><\/h2>\n<p>Si los clientes no pueden comunicarse con nosotros f\u00e1cilmente porque nuestros canales tradicionales est\u00e1n afectados por las circunstancias actuales, el lugar obvio para comenzar es abrir canales digitales, como chat, redes sociales, mensajer\u00eda y portales online de autoservicio o autoayuda, a los que se puede acceder desde cualquier lugar. Todo esto permitir\u00e1 reducir el volumen de llamadas y abordar el nuevo desaf\u00edo al que nos enfrentamos. Para lograr este objetivo, en primer lugar debemos considerar nuestra capacidad para comunicarnos a gran escala con los clientes; \u00bftenemos muchas interacciones <b>1 to 1<\/b> v\u00eda tel\u00e9fono y correo electr\u00f3nico, y cu\u00e1ntas de estas interacciones podr\u00edamos pasar a la f\u00f3rmula \u201c1 a muchos\u201d?. Si actualmente no ofrecemos portales de autoservicio o autoayuda a los clientes, como, por ejemplo, una base online para responder consultas simples o preguntas que se suelen repetir, este ser\u00eda un inicio fant\u00e1stico para comenzar a reducir el volumen de llamadas, facilitando a los clientes que encuentren respuestas en entornos digitales.<\/p>\n<h3><b>Voz<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>Si bien el uso de canales digitales aumenta constantemente, para muchas organizaciones los tel\u00e9fonos \/ voz siguen siendo un canal prioritario. De ser este nuestro caso y si queremos seguir ofreciendo este servicio en el contexto actual, debemos considerar: <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfNuestra soluci\u00f3n de telefon\u00eda se encuentra <b>en las instalaciones o en la nube?<\/b><\/li>\n<li>\u00bfEsta soluci\u00f3n proporciona una capacidad VOIP de tel\u00e9fono virtual que <b>admite una capacidad de \u00abrespuesta desde cualquier lugar\u00bb<\/b>? o, por el contrario, \u00bfrequiere que los agentes est\u00e9n en la oficina para contestar un tel\u00e9fono de escritorio f\u00edsico o que usen un tel\u00e9fono virtual respaldado por una troncal f\u00edsica local?.<\/li>\n<\/ul>\n<p> En el caso de que tengamos una soluci\u00f3n de telefon\u00eda basada en la nube o una que a trav\u00e9s de VPN pueda ofrecer <b>un softphone basado en VOIP<\/b>, para que los agentes puedan responder desde cualquier lugar, entonces estamos en un buen comienzo. En esta situaci\u00f3n tenemos que explorar qu\u00e9 se requiere en nuestra configuraci\u00f3n, para permitir que los agentes inicien sesi\u00f3n en su sistema telef\u00f3nico desde casa. Si tenemos un sistema de telefon\u00eda local que requiere que los agentes est\u00e9n f\u00edsicamente en nuestro contact center para recibir llamadas, nuestra situaci\u00f3n es m\u00e1s dif\u00edcil. En este caso, recomendamos buscar una alternativa basada en la nube de pago por uso, que sea f\u00e1cil de implementar. A partir de aqu\u00ed, tendremos algo que se aproxima a un contact center virtual. Pero vamos un poco m\u00e1s a all\u00e1.<\/p>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/State-of-Service-Report-Images-Social_Spanish-1024x512-1.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a> <\/p>\n<h2><b>2. Resolver consultas en un contact center virtual<\/b><\/h2>\n<p>Abrir canales digitales y permitir que los clientes interact\u00faen f\u00e1cilmente con el canal que elijan es fant\u00e1stico. Pero hay puntos que hemos de tener en cuenta: <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfEst\u00e1n nuestros agentes equipados para resolver las consultas de los clientes de forma remota?<\/li>\n<li>\u00bfPueden acceder a todos los sistemas y procesos para abordar la consulta de un cliente (por ejemplo, acceso a sistemas de facturaci\u00f3n, sistemas de pedidos, herramientas de diagn\u00f3stico, etc.)?<\/li>\n<li>\u00bfTienen los conocimientos y las herramientas para proceder de forma coherente y eficaz?, \u00bfo con lo que ahora disponemos solo logramos producir el no deseado efecto \u201ccuello de botella\u201d?<\/li>\n<\/ul>\n<p>El principal desaf\u00edo, a superar en esta etapa, es la dependencia de los sistemas locales a los que solo se puede acceder desde la red. Si son imprescindibles para tomar medidas o resolver las solicitudes a ventas y servicios, esas solicitudes no podremos resolverlas en un entorno virtual. Tendremos que afrontar c\u00f3mo solventar una soluci\u00f3n SSO (Single Sign On) a la que solo se puede acceder dentro de nuestra red, con restricci\u00f3n IP o con l\u00edmite de acceso que hayamos impuesto a los agentes que trabajan fuera de nuestra red. Una opci\u00f3n para resolver esta situaci\u00f3n es abrir el acceso desde cualquier lugar o dispositivo, mediante: <\/p>\n<ul>\n<li>Eliminar restricciones de <b>IP y l\u00edmites de acceso<\/b><\/li>\n<li>Permitir que nuestra <b>soluci\u00f3n SSO <\/b>sea accesible a trav\u00e9s de Internet, con los controles adecuados de mejores pr\u00e1cticas en seguridad, implementados para evitar intrusiones y ataques externos<\/li>\n<li>Integrar<b> sistemas descendentes de forma nativa<\/b> en las consolas de los agentes, para que ya no necesiten acceder a estos sistemas directamente. Este es un objetivo com\u00fan para los contact centers que buscan mejorar la productividad de los agentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todo esto es un gran proyecto en muchas organizaciones, con mucha participaci\u00f3n de TI y desaf\u00edos en seguridad. En este caso, podemos mantener el acceso interno aprovechando una soluci\u00f3n VPN para permitir que los agentes accedan a la red corporativa, para desde ah\u00ed llegar a los sistemas que necesitan para realizar su trabajo. Muchas empresas tendr\u00e1n capacidad de VPN en este momento, pero deber\u00e1n preguntarse: <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfTenemos <b>la capacidad suficiente para soportar a todos los agentes <\/b>que se conectan durante todo el d\u00eda, todos los d\u00edas?<\/li>\n<li>\u00bfSe puede acceder<b> a todos los sistemas internos <\/b>cuando se conectan a una VPN?<\/li>\n<li>\u00bfEl <b>ancho de banda y la latencia <\/b>son adecuados para que un agente de servicios haga su trabajo?<\/li>\n<li>\u00bfLos agentes tienen la t<b>ecnolog\u00eda adecuada<\/b> en sus hogares para acceder a una VPN?<\/li>\n<li>\u00bfTienen en los puestos de nuesto contact center <b>un ordenador port\u00e1til facilitado por la empresa <\/b>o simplemente un ordenador de escritorio?. Si es lo \u00faltimo, \u00bfpueden llevarse ese ordenador de escritorio a sus casas?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Afrontar los puntos anteriores es fundamental para garantizar que podemos dar respuesta a la demanda de los clientes, y no simplemente abrir la puerta de entrada a una avalancha de consultas, con las que no podemos hacer nada. Esto ser\u00eda, como m\u00ednimo, igual de frustrante para los clientes como no poder contactar con nosotros de ning\u00fan modo. No olvidemos que no es necesario que resolvamos todos los desaf\u00edos a la vez. Plante\u00e9monos cu\u00e1l es la demanda m\u00e1s urgente que necesitamos atender. \u00bfNuestros clientes buscan principalmente reembolsos?, \u00bfpreguntan por seguimiento de pedidos?, etc. Prioricemos la disponibilidad de esos sistemas para nuestros agentes. \u00a1Cada paso nos acerca m\u00e1s a un contact center virtual!.<\/p>\n<h2><b>3. Consideremos los impactos operativos<\/b><\/h2>\n<p>Aqu\u00ed se involucran aspectos tecnol\u00f3gicos y humanos, que se pueden agrupar en cuatro grandes temas: <\/p>\n<ul>\n<li>Consideraciones contractuales<\/li>\n<li>Condiciones de trabajo desde casa<\/li>\n<li>Supervisi\u00f3n y coaching<\/li>\n<li>Gesti\u00f3n del cambio<\/li>\n<\/ul>\n<p>No existe una soluci\u00f3n \u00ab\u00fanica para todos\u00bb, ya que cada operaci\u00f3n es fundamentalmente diferente, incluso cuando se intenta obtener el mismo resultado.<\/p>\n<h3><b>Consideraciones contractuales<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 personal tiene nuestro contact center?<\/li>\n<li>\u00bfSon nuestros agentes empleados propios o utilizamos un proveedor subcontratado, ya sea con ubicaci\u00f3n nacional o extranjera?<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 condiciones de nuestros acuerdos contractuales se basan en una presencia f\u00edsica de los agentes en el contact center?<\/li>\n<\/ul>\n<p> Con base en todo lo anterior, pensemos hasta qu\u00e9 punto es realista que podamos trasladar la fuerza laboral a un entorno de trabajo virtual \/ remoto. <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfEst\u00e1n nuestros agentes sujetos a acuerdos que garanticen determinadas condiciones de trabajo, como horarios de trabajo o expectativas tecnol\u00f3gicas?<\/li>\n<li>\u00bfEst\u00e1 nuestra fuerza laboral sindicalizada y es necesaria una negociaci\u00f3n con el sindicato?<\/li>\n<li>\u00bfC\u00f3mo gestionamos actualmente a los agentes que manejan datos confidenciales, como datos personales del cliente o de pago?<\/li>\n<li>\u00bfNecesitamos hacer algo diferente para un agente que utiliza datos confidenciales en el contact center, para que pueda realizar su trabajo desde casa?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ahora, seg\u00fan las respuestas a los puntos anteriores, podemos mapear c\u00f3mo ser\u00eda el cambio a un entorno de trabajo en remoto y c\u00f3mo podemos asegurarnos cumplir con los requisitos contractuales de los empleados, garantizando la seguridad de los datos de los clientes.<\/p>\n<h3><b>Condiciones de trabajo desde casa<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>\u00bfTienen nuestros agentes acceso a la tecnolog\u00eda adecuada en sus hogares u otra ubicaci\u00f3n desde la que puedan trabajar de forma remota, para hacer su trabajo de manera eficiente?. Esto incluir\u00eda no solo un ordenador port\u00e1til o de escritorio, sino tambi\u00e9n: <\/p>\n<ul>\n<li>Un entorno de trabajo en casa relativamente libre de distracciones<\/li>\n<li>Escritorio y silla<\/li>\n<li>Un monitor externo, si es necesario<\/li>\n<li>Conexi\u00f3n a Internet suficiente con el ancho de banda adecuado<\/li>\n<li>Cualquier contraprestaci\u00f3n o beneficio para apoyar y financiar todo lo mencionado<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si ya ten\u00edamos algunos trabajadores en remoto podemos considera; \u00bftenemos pol\u00edticas, pautas y soportes existentes que podamos aprovechar para hacer extensible el teletrabajo a todo nuestro contact center?. Tambi\u00e9n, pregunt\u00e9monos; \u00bfnecesitamos repasar nuestras actitudes laborales para colaborar y gestionar equipos en remoto?<\/p>\n<h3><b>Supervisi\u00f3n y coaching<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>Una gran parte de la gesti\u00f3n de un contact center es monitorizar la calidad de la experiencia de cliente que ofrecemos. Adem\u00e1s, administrar la fuerza laboral para asegurarnos de que tengamos la cantidad adecuada de agentes en los momentos adecuados, para manejar las fluctuaciones de la demanda, asesorar al personal sobre sus funciones y garantizar la consistencia del servicio. Cada uno de estos puntos es un nuevo desaf\u00edo cuando la fuerza laboral opera desde m\u00faltiples ubicaciones. Para abordar esta situaci\u00f3n, hemos de considerar c\u00f3mo gestionamos una fuerza de trabajo en nuestras instalaciones y qu\u00e9 tenemos que cambiar en la gesti\u00f3n, para alcanzar los mismos objetivos o resultados con una fuerza de trabajo en remoto. Muchas de estas consideraciones ser\u00e1n puramente pr\u00e1cticas y se centrar\u00e1n en: <\/p>\n<ul>\n<li><b>\u00bfLos agentes deben iniciar y cerrar sesi\u00f3n en una plataforma de gesti\u00f3n de la fuerza laboral?<\/b> De ser as\u00ed, \u00bfest\u00e1 disponible para que trabajen desde casa?<\/li>\n<li><b>\u00bfC\u00f3mo comunicaremos los horarios y funciones asignadas?<\/b><\/li>\n<li><b>\u00bfLos jefes de equipo y supervisores monitorizan a sus equipos a trav\u00e9s de \u201cmedios f\u00edsicos\u201d en este momento, como las ausencias moment\u00e1neas del puesto de trabajo, observaci\u00f3n presencial del trabajo que realizan o charlas \u201c1 a 1\u201d?. <\/b>Existen alternativas virtuales que podemos utilizar para lograr los mismos resultados, apoy\u00e1ndonos m\u00e1s de lo habitual en la escucha de llamadas, as\u00ed como utilizar herramientas de colaboraci\u00f3n adicionales, como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/chatter\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Chatter<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/quip\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Quip<\/a>, plataformas de mensajer\u00eda como Slack y Google Chat, y soluciones de conferencias, como Zoom, Google Meet, etc.<\/li>\n<li><b>\u00bfC\u00f3mo \u00ablevantan la mano\u00bb nuestros agentes para obtener ayuda ad-hoc actualmente?<\/b><\/li>\n<li><b>\u00bfC\u00f3mo resolver\u00edan r\u00e1pidamente las consultas de los clientes cuando necesitan ayuda y no pueden consultar con colegas sentados en puestos contiguos?<\/b> Una vez m\u00e1s, las herramientas de colaboraci\u00f3n, las plataformas de mensajer\u00eda y las soluciones de conferencia les aportar\u00eda esa ayuda en tiempo real y en remoto, para garantizar que los clientes reciban respuestas r\u00e1pidas, oportunas y coherentes.<\/li>\n<li><b>\u00bfC\u00f3mo incorporamos y preparamos a los reci\u00e9n contratados? <\/b>\u00bfTenemos herramientas de formaci\u00f3n online para ense\u00f1ar procesos y procedimientos?<\/li>\n<li><b>La mayor\u00eda de los contact centers tienen grandes pantallas digitales que muestran m\u00e9tricas de rendimiento para que todos las vean.<\/b> Entre otros datos se suele incluir el n\u00famero de llamadas en espera en ese momento, la velocidad promedio de respuesta o la tasa de abandono. \u00bfPodemos insertar esta informaci\u00f3n en la consola del agente?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tambi\u00e9n hemos de considerar c\u00f3mo podemos identificar problemas e implementar estrategias correctivas, para maximizar la productividad en tiempo real, sin estar todos \u201cbajo el mismo techo\u201d. <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo nos asegura que los agentes resuelvan las consultas de los clientes de manera coherente?<\/li>\n<li>\u00bfTenemos una \u00fanica base de informaci\u00f3n centralizada que permita a los empleados encontrar, de forma f\u00e1cil, la versi\u00f3n m\u00e1s actualizada de lo que precisan saber en ese momento?<\/li>\n<li>\u00bfTenemos un proceso establecido que mantenga r\u00e1pidamente actualizada toda la informaci\u00f3n, para asegurarnos de que los agentes tengan acceso a la m\u00e1s reciente?<\/li>\n<li>\u00bfEst\u00e1n los agentes autorizados para ser parte de ese proceso de creaci\u00f3n para redactar nuevos contenidos y sugerir comentarios?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>Gesti\u00f3n del cambio<\/b><\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>Cuando la direcci\u00f3n de la empresa necesita resolver un problema que considera inmediato (como es nada menos la falta de soporte de servicio para los clientes) es f\u00e1cil que puedan pasar por alto alto c\u00f3mo podemos preparar, equipar y apoyar a nuestro equipo, para adoptar cambios significativos en un momento, como es el actual, en que los niveles de estr\u00e9s en las vidas hogare\u00f1as, ya de por s\u00ed, pueden ser altos. Para garantizarnos el \u00e9xito en la adopci\u00f3n de cualquier cambio, necesitamos que los empleados acepten el cambio. A menudo, el mayor impacto se produce en la fuerza laboral en un momento en el que no tienen acceso al soporte normal al que est\u00e1n acostumbrados. Para reducir la carga psicol\u00f3gica sobre los empleados que conlleva cualquier cambio, y m\u00e1s uno tan dr\u00e1stico, tengamos en cuenta: <\/p>\n<ul>\n<li><b>Todas las personas manejan y administran los cambios de manera diferente<\/b>. Tratemos de comprender c\u00f3mo reacciona cada persona, qui\u00e9n est\u00e1 en la mejor posici\u00f3n para apoyarlos y c\u00f3mo puede hacerlo<\/li>\n<li><b>Comprender y empatizar con las circunstancias personales<\/b>. Estos tiempos pueden requerir acuerdos m\u00e1s flexibles. Apoyemos a nuestro personal y adaptemos de forma personalizada la ayuda para construir un equipo leal y motivado. Revisemos estos puntos con regularidad y hagamos un esfuerzo consciente para mantenernos conectados no solo con \u201cel empleado\u201d sino, tambi\u00e9n, con \u201cla persona\u201d<\/li>\n<li><b>Inculcar una cultura de prop\u00f3sitos, y no de reglas<\/b>. Facilitemos las herramientas no solo para adoptar una nueva forma de trabajar, sino tambi\u00e9n para comprender el valor de contribuir<\/li>\n<li><b>El liderazgo se comunica activamente, especialmente cuando el cambio se est\u00e1 produciendo a un ritmo tan r\u00e1pido<\/b>. Asegur\u00e9monos de que nuestro equipo comprenda cu\u00e1les son las pol\u00edticas actuales de la empresa, qu\u00e9 significan las pol\u00edticas actuales para ellos y c\u00f3mo estamos priorizando su seguridad (en este momento hablamos de su salud). Adem\u00e1s, compartamos claramente las expectativas, los impactos y c\u00f3mo pueden tener \u00e9xito en sus trabajos<\/li>\n<li><b>Mostremos gratitud y escuchemos<\/b>. Los agentes de nuestro contact center est\u00e1n en contacto directo con los clientes. Son nuestra v\u00eda m\u00e1s directa para \u201ctomarles el pulso\u201d. \u00a1Prestemos atenci\u00f3n a lo que nos puedan aportar, para entender mejor a las necesidades de los clientes en un momento tan cr\u00edtico!.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si ha le\u00eddo hasta aqu\u00ed, claramente est\u00e1 pensando en montar un contact center virtual. Seguramente, los clientes necesitan la ayuda de atenci\u00f3n al cliente, ahora m\u00e1s que nunca. Pero antes de abrir nuevos canales digitales, deteng\u00e1monos un momento, resolvamos cada uno de los desaf\u00edos comentados y planifiquemos c\u00f3mo podemos superarlos.<\/p>\n<p> Si has disfrutado de este art\u00edculo, obt\u00e9n nuestro nuevo informe de <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">State of Service<\/a>: <\/p>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-service-4th-edition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/State-of-Service-Report-Images-Social_Spanish-1024x512-1.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a><\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el contexto actual, pasar de un contact center en oficina a un contact center virutal, puede ser la \u00fanica soluci\u00f3n para poder seguir danto servicio y atenci\u00f3n al cliente. 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