Hay dos palabras que han sido definitorias del servicio al cliente: \u201cpersonas<\/b>\u201d y \u201cconversaciones<\/b>\u201d. <\/p>\n\n\n\n
En los \u00faltimos a\u00f1os hemos visto dos grandes tendencias: <\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, ninguna de estas tendencias va a acabar con dominio de las personas<\/b> y de la comunicaci\u00f3n entre personas en el mundo del servicio. En este terreno la voz<\/b> cumple un papel fundamental. <\/p>\n\n\n\n
Con la aparici\u00f3n de los Asistentes Virtuales, estamos viendo c\u00f3mo la voz, lejos de desaparecer, se refuerza como canal principal de comunicaci\u00f3n entre humanos, y ahora tambi\u00e9n con dispositivos. Hay m\u00e1s de 1.000 millones de asistentes virtuales (Alexas y Nexts), y cada vez m\u00e1s dispositivos que se activan por voz<\/a>\u2026 Le preguntamos a Siri qu\u00e9 tiempo va a hacer, le decimos a nuestro coche nuestro lugar de destino, etc. <\/p>\n\n\n\n Parece que la Inteligencia Artificial y la Voz cada vez van m\u00e1s de la mano, pero en esta evoluci\u00f3n surgen muchas preguntas: \u00bfC\u00f3mo pueden beneficiarse de la inteligencia Artificial las personas que atienden llamadas? \u00bfc\u00f3mo pueden las empresas aprovecharse de los avances tecnol\u00f3gicos que nos trae la voz? <\/p>\n\n\n\n Si bien es verdad que existen muchos canales de comunicaci\u00f3n entre los consumidores y las empresas, el 95% de las mismas sigue ofreciendo el tel\u00e9fono como uno de los canales de contacto, seg\u00fan nuestro informe State of Service<\/a>. Es tambi\u00e9n una realidad que son muchos los clientes que acuden a la voz como segunda opci\u00f3n, si el primer canal no ha funcionado. Sin embargo, cuando el tema a tratar tiene cierta complejidad, el 78% de los consumidores sigue eligiendo hablar con una persona como la primera opci\u00f3n<\/a>. <\/p>\n\n\n\n El tel\u00e9fono, y por ende la voz, sigue siendo un canal muy importante. Tanto que Salesforce ha decidido convertirla en parte de su plataforma de servicio, integrando la voz con los sistemas CRM. Y las razones son varias: <\/p>\n\n\n\n Cuando un cliente llama a una compa\u00f1\u00eda, puede recibir una respuesta de forma autom\u00e1tica, con un Voice Bot, o asignar la llamada al agente m\u00e1s adecuado. La llamada, adem\u00e1s de quedar grabada, tambi\u00e9n es transcrita en tiempo real y se puede visualizar en la consola del agente. A la vez, la Inteligencia Artificial de Einstein, recomienda respuestas, art\u00edculos de conocimiento o la siguiente mejor acci\u00f3n durante la conversaci\u00f3n, dotando de \u201csuperpoderes\u201d al agente.<\/b> Adem\u00e1s la interacci\u00f3n queda debidamente clasificada de forma autom\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n En paralelo, el supervisor tiene tambi\u00e9n una consola donde monitoriza la conversaci\u00f3n, que est\u00e1 transcrita, y puede lanzar comentarios y asistir al agente. <\/p>\n\n\n\n La transcripci\u00f3n de la conversaci\u00f3n pasa a formar parte de la informaci\u00f3n y datos que tenemos del cliente.<\/p>\n\n\n\n Para llevar a cabo esta gran innovaci\u00f3n nos hemos asociado con Amazon, integrando su soluci\u00f3n de telefon\u00eda Amazon Connect<\/a> dentro de Service Cloud. La integraci\u00f3n de la telefon\u00eda con el CRM, que siempre ha sido uno de los puntos clave de los proyectos, se resuelve ahora en cuesti\u00f3n de minutos. <\/p>\n\n\n\n Con Service Cloud Voice, la voz y las personas vuelven a ser los protagonistas de la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n\n\n\n \n
\u00bfC\u00f3mo funciona Service Voice integrado con Salesforce?<\/b><\/h2>\n\n\n\n