{"id":1773,"date":"2020-03-19T19:33:00","date_gmt":"2023-10-17T19:33:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1773"},"modified":"2024-01-25T19:41:09","modified_gmt":"2024-01-25T19:41:09","slug":"que-es-buen-servicio-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/que-es-buen-servicio-atencion-cliente\/","title":{"rendered":"Servicio de atenci\u00f3n al cliente: c\u00f3mo ganarte al consumidor"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfC\u00f3mo es un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/h1>\n\n\n\n

<\/h1>\n\n\n\n

Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente no es lo que est\u00e1bamos acostumbrados a ver. Ya no basta con devolver los mensajes de voz <\/b>de los clientes de forma relativamente r\u00e1pida. Sus expectativas han ido cambiado, elevando as\u00ed los est\u00e1ndares de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n

Para responder a las preguntas de \u201c\u00bfQu\u00e9 es un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/b>\u201d o \u201c\u00bfC\u00f3mo atender bien a un cliente?<\/b>, nos hemos basado en los resultados de dos informes de investigaci\u00f3n: \u201cState of Service\u201d<\/a> y \u201cState of the Connected Customer<\/a>.\u201d<\/p>\n\n\n\n

La primera de las encuestas cuenta con las respuestas de m\u00e1s de 3.500 l\u00edderes y agentes de servicio en el mundo. La segunda, es una encuesta global a m\u00e1s de 6.700 consumidores y compradores de negocios (tanto B2B como B2C).<\/p>\n\n\n\n

Este art\u00edculo tiene como objetivo responder una serie de cuestiones comunes en torno a la atenci\u00f3n al cliente<\/b>: <\/p>\n\n\n\n

– \u00bfQu\u00e9 es un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n\n\n\n

– \u00bfC\u00f3mo pueden las empresas ofrecer un servicio acorde a las expectativas del cliente?<\/p>\n\n\n\n

– \u00bfC\u00f3mo medir las experiencias de los clientes?<\/p>\n\n\n\n

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El significado de buen servicio de atenci\u00f3n al cliente ha cambiado<\/h2>\n\n\n\n

El servicio de atenci\u00f3n al cliente (online y offline) abarca cualquier interacci\u00f3n de los clientes o posibles clientes con una empresa<\/b>, e incluye toda su experiencia: desde el primer contacto hasta el final. <\/p>\n\n\n\n

Es f\u00e1cil observar c\u00f3mo la tecnolog\u00eda de la Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial<\/a> (IA, VR), han superado con creces las expectativas de los clientes. Sin embargo, lo que no es tan f\u00e1cil es ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente que cumpla con grandes expectativas<\/b>. <\/p>\n\n\n\n

Los j\u00f3venes pertenecientes a la llamada Generaci\u00f3n Z dan por hecho que pueden saber cu\u00e1l es el estado de su pedido v\u00eda dispositivo electr\u00f3nico. Pero sus padres seguro que recuerdan los cat\u00e1logos pedidos por correo postal. <\/p>\n\n\n\n

En este sentido, la investigaci\u00f3n muestra c\u00f3mo el 67% de los clientes aseguran que los est\u00e1ndares de calidad en la atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n m\u00e1s altos que nunca<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente cada vez se acerca m\u00e1s a: <\/p>\n\n\n\n

– Ofrecer un servicio r\u00e1pido<\/b>. A tiempo real o \u201calways on\u201d<\/i> (siempre activo).<\/p>\n\n\n\n

– Servicio personalizado<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

– Experiencia de usuario online<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

– Servicio proactivo<\/b>. Ser capaz de ofrecer una soluci\u00f3n antes de un problema o imprevisto. <\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo, desde Salesforce desgranamos estos factores.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQu\u00e9 importancia tiene el servicio en tiempo real?<\/h2>\n\n\n\n

En resumen: tiene mucha importancia. El dicho popular de \u201cel cliente siempre tiene la raz\u00f3n\u201d, se actualiza a \u201cel cliente siempre tiene la raz\u00f3n ahora<\/b>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Durante nuestra investigaci\u00f3n les pedimos a los clientes que calificasen, seg\u00fan el nivel de importancia, una serie de aspectos de la atenci\u00f3n y servicio al cliente ideal. Y, el servicio en tiempo real, fue una de las cualidades con las calificaciones m\u00e1s altas. Los usuarios quieren tener acceso al estado de sus pedidos <\/b>cada vez que lo deseen.<\/p>\n\n\n\n

Otro de los aspectos que m\u00e1s importancia tienen se relaciona con la autonom\u00eda, la capacidad de autoservicio de los usuarios<\/b>. Por ejemplo, las famosas FAQs o portales en los que el usuario responda sus dudas en tiempo real. <\/p>\n\n\n\n

En un ecosistema en el que prima la inmediatez gracias a la tecnolog\u00eda, el acceso en tiempo real y el autoservicio es fundamental <\/b>para una buena atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n

Tal y como muestra el estudio, el 64% de los usuarios esperan que las empresas interact\u00faen con ellos en tiempo real<\/b>. Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente es sin\u00f3nimo de estar siempre conectado. <\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQu\u00e9 impacto tiene la personalizaci\u00f3n y un servicio al cliente conectado?<\/h2>\n\n\n\n

Todos hemos \u201csufrido\u201d en alg\u00fan momento las l\u00edneas telef\u00f3nicas de servicio de atenci\u00f3n al cliente, as\u00ed como la frustraci\u00f3n de tener que repetir una y otra vez el problema que ten\u00edamos. <\/p>\n\n\n\n

La conclusi\u00f3n a esto es que a los clientes no les importan los silos de tu negocio<\/b>. El negocio lo ven como una entidad, y no son indulgentes con el hecho de que el servicio de atenci\u00f3n no tenga acceso a la base de datos de tus equipos de venta y\/o marketing.<\/p>\n\n\n\n

La investigaci\u00f3n revela que el 70% de los clientes atribuyen una gran importancia los procesos conectados<\/b> para obtener beneficios en el negocio. Adem\u00e1s, este porcentaje entiende que el conocimiento de los agentes de servicio de atenci\u00f3n al cliente sobre las interacciones de ventas son vitales para mantener el negocio. <\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, si la lealtad y la retenci\u00f3n del cliente\/usuario son m\u00e9tricas con las que un buen servicio al cliente ha de contar, no hay que subestimar la importancia de conectar y personalizar los puntos de contacto <\/b>de nuestro servicio.<\/p>\n\n\n\n

En este sentido, un estudio anterior revel\u00f3 que, el 66% de los consumidores, estar\u00edan dispuestos a cambiar de marca si sienten que se les trata como un n\u00famero y no como una persona<\/b>. Y es que la personalizaci\u00f3n en clave. <\/p>\n\n\n\n

Desafortunadamente, los responsables del servicio de atenci\u00f3n al cliente que no cuentan con la autoridad ni la capacidad de poder resolver problemas de manera aut\u00f3noma, suelen verse obligados a escalar esos problemas a niveles m\u00e1s altos y corren el riesgo de alienar clientes. El algo com\u00fan, ya que el 26% de los consumidores dicen haber ido de agente en agente sin resolver el problema<\/b> inicial. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 hace falta para dar un servicio de atenci\u00f3n al cliente excepcional?<\/h2>\n\n\n\n

Para ofrecer un buen servicio al cliente, las empresas han de mirar m\u00e1s all\u00e1 de un mostrador presencial o un centro de llamadas<\/b>. Incluso m\u00e1s all\u00e1 de la bandeja de entrada del correo. <\/p>\n\n\n\n

De media, los clientes utilizan 10 canales de comunicaci\u00f3n diferentes para llegar a las empresas<\/b>. Los equipos de servicio de atenci\u00f3n al cliente, que usan un promedio de 9, est\u00e1n en una continua carrera para mantenerse al d\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

Si bien es cierto que la atenci\u00f3n por tel\u00e9fono y correo electr\u00f3nico son canales universales, el servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 en plena revoluci\u00f3n digital<\/b>. El 66% de las personas que trabajan en la atenci\u00f3n al cliente aseguran que los casos a trav\u00e9s de canales digitales no hace m\u00e1s que crecer. <\/p>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de los equipos de servicio de atenci\u00f3n al cliente ya<\/b> utilizan las redes sociales y la mensajer\u00eda instant\u00e1nea<\/b>(WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger\u2026). Y, a corto plazo, los chats m\u00f3viles y el soporte en v\u00eddeo ir\u00e1n ganando m\u00e1s terreno. <\/p>\n\n\n\n

En los pr\u00f3ximos 18 meses, el uso de asistentes por voz (Siri, Alexa), en la atenci\u00f3n al cliente incrementar\u00e1 hasta un 152%<\/b>. En este sentido, el 80% de los encargados en la toma de decisiones de equipos de atenci\u00f3n hablan de la transformaci\u00f3n de las expectativas de los clientes gracias a la tecnolog\u00eda emergente.<\/p>\n\n\n\n

Pese a todas estas mejoras tecnol\u00f3gicas, el hecho de haber tantos canales disponibles para el clientes puede ser insuficiente<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

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Los clientes buscan la proactividad en los servicios<\/h2>\n\n\n\n

El buen servicio de atenci\u00f3n al cliente cada vez est\u00e1 m\u00e1s relacionado con la proactividad<\/b>, seg\u00fan los ojos del consumidor. Un ejemplo de c\u00f3mo atender a un cliente en este sentido, ser\u00eda enviar una notificaci\u00f3n avisando que un env\u00edo se retrasar\u00e1, antes de que llegue el d\u00eda de entrega.<\/p>\n\n\n\n

Un estudio de Salesforce previo mostr\u00f3 que, el 59% de los usuario esperan que las compa\u00f1\u00edas sean quienes se anticipen a sus necesidades<\/b>, y les hagan sugerencias antes del primer contacto. <\/p>\n\n\n\n

Entre los clientes B2B, el 75% espera que, en este 2020, las empresas se anticipen a sus necesidades y les hagan sugerencias antes del primer contacto<\/b>. Por otro lado, el 63% esperan que las empresas implementen la Inteligencia Artificial (IA), para comprar o recomendar productos basados en las preferencias del consumidor (usuario o compa\u00f1\u00eda).<\/p>\n\n\n\n

A d\u00eda de hoy, el 56% de las organizaciones de servicios est\u00e1n investigando maneras de integrar la IA<\/b>. Tecnolog\u00edas que realizan tareas que -generalmente-, requieren de interacci\u00f3n humana, lo que servir\u00eda para liberar a los agentes de atenci\u00f3n al cliente y que estos pudieran centrarse en un trabajo de mayor valor. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo se miden las experiencias de servicio al cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Antes de que el servicio de atenci\u00f3n al cliente se expandiera m\u00e1s all\u00e1 de un centro de llamadas, el Consejo de Administraci\u00f3n lo consideraban un servicio y gasto necesario, y las m\u00e9tricas se enfocaban en mantener costes bajos. Con el eje hacia una fuente de ingresos y un motor de lealtad, los equipos de servicio de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n encontrando nuevas formas de definir el \u00e9xito <\/b>y poder medirlo. <\/p>\n\n\n\n

\u00abEstamos viendo una transformaci\u00f3n del servicio al cliente sin precedentes por parte de compa\u00f1\u00edas de alto rendimiento, con prioridades principales que incluyen pasar de ser un centro de costes a un centro de ganancias al cambiar el papel del agente a un asesor de confianza\u00bb<\/i>, dijo Natalie Petouhoff, vicepresidenta del Servicio de Innovaci\u00f3n en Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

Si bien los KPIs como el volumen de casos y el tiempo promedio de gesti\u00f3n no van a desaparecer, cada vez se rastrean m\u00e1s junto con nuevas medidas de rendimiento que representan la experiencia m\u00e1s amplia del cliente.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Las m\u00e9tricas de mayor seguimiento para los equipos de servicio de atenci\u00f3n al cliente incluyen: <\/p>\n\n\n\n

– Satisfacci\u00f3n del cliente<\/b> (puntuaci\u00f3n neta del promotor, CSAT, etc): 80%.<\/p>\n\n\n\n

– Experiencia del empleado<\/b>: 75%.<\/p>\n\n\n\n

– Promedio tiempo de gesti\u00f3n<\/b> : 70%<\/p>\n\n\n\n

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Otros consejos para mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n

1. Los clientes quieren transparencia en las transacciones<\/h3>\n\n\n\n

A medida que un cliente navega por tu eCommerce, \u00bfver\u00e1 una raz\u00f3n clara por la cual una venta en el sitio no se aplica a su pedido? \u00bfPueden acceder a toda la informaci\u00f3n sobre plazos de entrega y devoluciones de forma f\u00e1cil? \u00bfPueden entender cu\u00e1ndo y c\u00f3mo se pueden aplicar los descuentos?<\/p>\n\n\n\n

Si la respuesta a alguna de estas preguntas o similares en \u201cno\u201d, seguramente est\u00e1s ofreciendo un servicio al cliente insuficiente<\/b> y, como resultado, estar sacrificando parte de tus ventas. <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan Forrester, el 45% abandonar\u00e1 su proceso de compra online si no encuentran f\u00e1cilmente la respuesta a alguna de sus preguntas. <\/p>\n\n\n\n

Cuando se trata de proporcionar informaci\u00f3n, siempre es mejor fallar por precauci\u00f3n<\/b>. Proporcionar una p\u00e1gina de FAQs es un comienzo, pero las empresas online con m\u00e1s \u00e9xito van m\u00e1s all\u00e1 al ofrecer al usuario orientaci\u00f3n y direcci\u00f3n durante el proceso<\/b>. Asegur\u00e1ndose as\u00ed que no ocultan ninguna informaci\u00f3n que el cliente pueda considerar \u00fatil. <\/p>\n\n\n\n

En las tiendas f\u00edsicas esto funciona de otro modo<\/b>. En estos casos, un buen servicio al cliente depende de la comunicaci\u00f3n verbal y la se\u00f1alizaci\u00f3n. Lo \u00faltimo que se quiere es que un cliente haga suposiciones incorrectas mientras est\u00e1 en tu tienda. <\/p>\n\n\n\n

Si has adoptado una pol\u00edtica de no devoluci\u00f3n en determinados art\u00edculos, esto debe quedar claro antes de que el cliente compre. Adem\u00e1s, no esperes que los clientes lean la letra peque\u00f1a<\/b>, por lo que cualquier informaci\u00f3n importante, comp\u00e1rtela por adelantado. Si hay transparencia en la transacci\u00f3n, las sorpresas se minimizar\u00e1n. <\/p>\n\n\n\n

2. Ay\u00fadalos a ayudarte<\/h3>\n\n\n\n

En la era de los e-commerce, muchas empresas cometen el error de dejar que los usuarios se defiendan solos<\/b>, confiando en los recursos de autoservicio.<\/p>\n\n\n\n

Aunque es cierto que los compradores de hoy en d\u00eda son m\u00e1s aut\u00f3nomos, no todos son expertos en tecnolog\u00eda o est\u00e1n con la predisposici\u00f3n <\/b>de poner en pr\u00e1ctica sus habilidades de autosuficiencia. Hay veces en las que los clientes no quieren descubrir y quieren una respuesta r\u00e1pida. <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan Econsultancy<\/a>, el 83% de los clientes online requieren atenci\u00f3n mientras compran<\/b>. Ya sea con un agente (online\/offline), o por correo electr\u00f3nico (si es algo menos urgente), la mayor\u00eda de clientes, en alg\u00fan momento, prefieren la interacci\u00f3n humana para resolver sus dudas m\u00e1s r\u00e1pido. <\/p>\n\n\n\n

Para evitar los carritos abandonados en tu e-commerce, aseg\u00farate de satisfacer las necesidades de tus clientes con el soporte que ellos esperan<\/b>. El chat en vivo es lo mejor, ya que est\u00e1 comprobado que reduce las tasas de abandono<\/a>. Si el chat online no es una opci\u00f3n, ofr\u00e9celes a los usuarios un enlace f\u00e1cil para que puedan hacer preguntas por correo electr\u00f3nico y un n\u00famero gratuito 24\/7. Haz que estas opciones aparezcan destacadas en tu web.<\/p>\n\n\n\n

Si un cliente siente que no tiene la respuesta a su duda, lo m\u00e1s probable es que aparque su carrito de compra<\/b>. Podr\u00eda volver en el futuro, pero la probabilidad de producirse esa venta se reduce considerablemente. <\/p>\n\n\n\n

Reduce la probabilidad de carritos abandonados<\/b> ofreciendo los recursos de servicio oportunos y bien colocados para que el cliente acceda f\u00e1cil. <\/p>\n\n\n\n

3. Genera confianza y vendr\u00e1n (volver\u00e1n)<\/h3>\n\n\n\n

Si tu empresa est\u00e1 respondiendo las llamadas del cliente al primer timbre, la informaci\u00f3n es sencilla y favorece los procesos de compra, y est\u00e1s aport\u00e1ndole una experiencia personalizada, \u00a1felicidades!, est\u00e1s generando a tu cliente la confianza que necesita<\/b>. Esta es la pieza final del rompecabezas, y a la vez la m\u00e1s importante. <\/p>\n\n\n\n

Inicialmente ser\u00e1 tu producto o servicio lo que les atraiga, pero ser\u00e1 la confianza y la experiencia de usuario que les aportes lo que les haga volver<\/b> constantemente. <\/p>\n\n\n\n

Si eres capaz de proporcionar lo que tus clientes buscan cuando lo necesiten y esperen, la confianza hacia tu empresa se acabar\u00e1 convirtiendo en un relaci\u00f3n de lealtad entre ambos. <\/p>\n\n\n\n

Si quieres saber m\u00e1s sobre las tendencias de servicio de atenci\u00f3n al cliente, <\/i>obt\u00e9n el estudio completo.<\/i><\/a><\/p>\n\n\n\n

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Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente es fundamental para generar fidelidad entre tus consumidores. Descubre los trucos para ofrecer el mejor servicio.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1775,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"42d6244126c24c9680655593ab20eeb3","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[8],"sf_content_type":[],"blog":[520],"coauthors":[118],"class_list":["post-1773","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","blog-service"],"yoast_head":"\nTres maneras de construir una empresa m\u00e1s diversa y empoderada - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente es fundamental para generar fidelidad entre tus consumidores. 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