{"id":1787,"date":"2021-05-18T19:33:00","date_gmt":"2023-10-17T19:33:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1787"},"modified":"2023-11-28T20:15:25","modified_gmt":"2023-11-28T20:15:25","slug":"sonos_crecimiento_experiencia_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/sonos_crecimiento_experiencia_cliente\/","title":{"rendered":"Sonos logra un crecimiento interanual del 300 % centr\u00e1ndose en la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n

Mediante contenidos exclusivos centrados en el cliente, flexibilidad del retail en l\u00ednea y mensajes de marketing personalizados, esta marca de audio no tard\u00f3 en cosechar resultados positivos durante la COVID.<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Al inicio de la pandemia, Sonos, una marca l\u00edder en audio, perdi\u00f3 el 90 % de sus ventas en tiendas f\u00edsicas, su principal fuente de ingresos durante casi 20 a\u00f1os. En aquellas fechas, solo el 10 % de sus ventas proven\u00eda del comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n

Era apremiante encontrar una nueva forma de conectar con los clientes: hab\u00eda que redefinir la experiencia de sus clientes para seguir llevando sonido de gran calidad a sus hogares.<\/p>\n\n\n\n

Para compensar la p\u00e9rdida de volumen de negocio en tiendas f\u00edsicas, Sonos cre\u00f3 experiencias online en las que entretenimiento y retail<\/a> se daban la mano, entre ellas, una asociaci\u00f3n con el \u00e9xito de Disney \u00abThe Mandalorian\u00bb, una serie del universo \u00abStar Wars\u00bb. En el mes de octubre, los clientes que compraban altavoces Sonos y cumpl\u00edan los requisitos recibieron una suscripci\u00f3n de seis meses al servicio de streaming Disney+.<\/p>\n\n\n\n

Ya antes de la pandemia, Sonos hab\u00eda emprendido la tarea de hacer crecer su negocio directo al consumidor (D2C) y en los dos \u00faltimos a\u00f1os hab\u00eda invertido en Salesforce Customer 360<\/a>, una plataforma CRM integrada que unifica a todos los equipos centr\u00e1ndolos en el cliente. <\/p>\n\n\n\n

Al integrar una pila tecnol\u00f3gica en las funciones de su Commerce Cloud<\/a>, Sonos logr\u00f3 personalizar las actividades de marketing y lanzar una tienda virtual D2C en tan solo unos pocos meses. El resultado fue la venta en l\u00ednea de productos de sonido de alto rendimiento (incluso sin que los clientes prueben el sonido) y un aumento de un 300 % en las ventas con respecto al a\u00f1o anterior.<\/p>\n\n\n\n

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<\/a>Entretenimiento integrado en la experiencia del cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

El enfoque basado en el principio \u00abel cliente es lo primero\u00bb fue clave para impulsar considerablemente el crecimiento de los ingresos Para realizar la transici\u00f3n a la experiencia de retail online, el equipo produjo contenido radiof\u00f3nico exclusivo para hacer m\u00e1s agradable la vida en casa y mostrar los productos de sonido de gran calidad que disfrutan sus clientes (y los audi\u00f3filos).<\/p>\n\n\n\n

\u00abDesde el principio, quer\u00edamos que Sonos Radio<\/a> diera a conocer a nuestros oyentes no solo la cultura musical, sino tambi\u00e9n la radiof\u00f3nica\u00bb, coment\u00f3 Joe Dawson, director de Sonos Radio. Esta marca tambi\u00e9n puso en marcha emisoras de radio exclusivas para viajes al extranjero, que consisten en seis canales internacionales con contenido seleccionado por residentes locales con los que ofrecer experiencias sonoras \u00fanicas y perfectas para disfrutar con el hardware de Sonos.<\/p>\n\n\n\n

Este contenido result\u00f3 eficaz para dar relevancia a la marca ante un p\u00fablico creciente (y confinado) en busca de nuevas experiencias en casa. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n sirvi\u00f3 para brindar un contenido extraordinario a sus clientes de siempre.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>D2C que da prioridad al cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

En una conversaci\u00f3n reciente, Patrick Spence, director ejecutivo de Sonos, coment\u00f3 que las ventas dieron un salto adelante de entre cinco y diez a\u00f1os en un solo trimestre. Reconoce que su equipo se asombr\u00f3 al ver la cantidad de clientes que llegaban a Sonos.com<\/a> y compraban productos, sin haberlos visto ni escuchado. \u00abFue sorprendente ver con qu\u00e9 facilidad y rapidez los clientes adoptaron la compra de nuestros productos online\u00bb, se\u00f1al\u00f3 Spence<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, Sonos actualiz\u00f3 su proceso de cadena de suministro con opciones como la gesti\u00f3n log\u00edstica instant\u00e1nea y actualizaciones de entrega automatizadas. De esta forma, pudo satisfacer las cambiantes demandas de sus clientes en un mundo nuevo absolutamente virtual.<\/p>\n\n\n\n

La compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n tom\u00f3 decisiones basadas en datos sobre el lanzamiento de nuevos productos, como Sonos Arc<\/a>, una experiencia de audio con calidad cinematogr\u00e1fica de primer orden que arranc\u00f3 en mayo. Este producto fue una respuesta directa a una investigaci\u00f3n propia, en la que se concluy\u00f3 que los oyentes diarios prefieren altavoces de la misma calidad que los profesionales del sector del sonido. As\u00ed, no es de extra\u00f1ar que las ventas de esta nueva categor\u00eda de audio dom\u00e9stico hayan sido tan buenas.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Mensajes personalizados para interacciones centradas en el cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Para llevar a\u00fan m\u00e1s lejos la experiencia del cliente, Sonos personaliz\u00f3 sus historias de marketing a partir de los datos de escucha de los clientes. Los datos de comportamiento recopilados y analizados en Marketing Cloud<\/a> (por ejemplo, sobre el g\u00e9nero musical favorito entre los clientes) sirvieron para lanzar campa\u00f1as de marketing personalizadas en los canales de su propiedad y de pago. As\u00ed, Sonos pudo cambiar el enfoque con el que se dirig\u00eda a sus clientes, con blogs como historias de productos de temporada y correos electr\u00f3nicos de carrito abandonado, con los que volver a conducir tr\u00e1fico a la tienda en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n

Al poner a los clientes en el centro de su atenci\u00f3n, Sonos nos muestra que el \u00e9xito de cualquier empresa depende de su capacidad para crear experiencias para los clientes, con las que establecer relaciones significativas a trav\u00e9s de la interacci\u00f3n digital. El pensamiento creativo y una pila tecnol\u00f3gica integrada pueden dar resultados r\u00e1pidamente y mantener la atenci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe ha gustado este art\u00edculo? Si es as\u00ed seguro que te gustar\u00e1n: <\/p>\n\n\n\n