{"id":1796,"date":"2021-03-22T19:34:00","date_gmt":"2023-10-17T19:34:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1796"},"modified":"2023-10-17T19:49:47","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:47","slug":"commerce_b2c_conectar_experiencia_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/commerce_b2c_conectar_experiencia_cliente\/","title":{"rendered":"State of Commerce B2C: la meta de conectar la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>De un d\u00eda para otro golpe\u00f3 la COVID-19: se declararon confinamientos, cerraron todas las tiendas no esenciales y los gobiernos aplicaron estrictas normativas para frenar la curva. Todo ello ha tenido efectos tremendos en el comercio: menos tr\u00e1fico, limitaci\u00f3n del n\u00famero de personas en los locales, largas colas, etc.<\/p>\n<p>Ante estas circunstancias, Salesforce quiso conocer las opiniones de 1400 directivos de comercios y analizar el comportamiento de m\u00e1s de mil millones de consumidores a nivel mundial, y confeccion\u00f3 el informe <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">State of Commerce<\/a> para determinar lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>Cambios en la interacci\u00f3n y las expectativas de los consumidores (B2C) y compradores empresariales (B2B).<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>C\u00f3mo ha cambiado el comercio digital el rol de los equipos de Ventas.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Los efectos de la pandemia en el comportamiento del consumidor.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>C\u00f3mo est\u00e1 evolucionando el comercio B2B.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>En este art\u00edculo te presentamos brevemente algunos de los hallazgos clave del informe en relaci\u00f3n con el comercio B2C.<\/p>\n<h2><b>Las dos tendencias del a\u00f1o: pago sin contacto y \u201cclick and collect\u201d<\/b><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/cdHkhJaWdPMG5XNNR0jCfK9B1Fah7Fs4b0gc2ptC6t9quKO2IMbyN8Mw4C8IdfsbGWwpE0D_ug6R8FBEwjCfCgYvtJGtJ2NaTie2t-tMe2t1LTeuOic55AWk_luFAyz3HkuaJgRqNnHD5UrkMQ\" width=\"425\" height=\"139\"><\/img><\/p>\n<p>La primera tendencia, el pago sin contacto, se ha registrado con fuerza, con un espectacular crecimiento del 90 %. Durante el verano de 2020, el 38 % de los consumidores afirmaban utilizar m\u00e1s este tipo de m\u00e9todos que antes de la pandemia.<\/p>\n<p>Los clientes utilizan tarjetas y m\u00f3viles, por lo que los m\u00e9todos de pago de m\u00f3viles ya no solo se utilizan para transacciones online, sino que facilitan el pago sin contacto en tiendas.<\/p>\n<p>La segunda tendencia, el click and collect, se explica por el cierre de las tiendas, que motiv\u00f3 que los consumidores se desplazasen al comercio electr\u00f3nico. Los consumidores descubrieron los nuevos productos en sitios web o a trav\u00e9s de otros canales digitales como las redes sociales.<\/p>\n<p>Las tiendas f\u00edsicas, en especial las que ofrecen opciones sin contacto como el click and collect, la recogida en la calle, el autoservicio o los pagos sin contacto, se convirtieron en puntos de procesamiento y entrega de pedidos. Estas opciones fueron bien recibidas por los clientes, preocupados por su salud, y beneficiaron los ingresos de las tiendas. Como referencia, en el tercer trimestre de 2020 los comercios de EE. UU. que ofrec\u00edan click and collect crecieron un 76 % respecto al a\u00f1o anterior, en comparaci\u00f3n con un 47 % de crecimiento para los comercios que no ofrec\u00edan esta posibilidad.<\/p>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES-Assets-for-State-of-Commerce-900x250px.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a> <\/p>\n<h2><b>El futuro de las tiendas f\u00edsicas frente al servicio directo al consumidor (DTC)<\/b><\/h2>\n<p>El Instituto Nacional de Estad\u00edstica cifra el crecimiento del comercio electr\u00f3nico en Espa\u00f1a durante la pandemia en un <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">71,2 % respecto al a\u00f1o anterior<\/a> (\u00a1y el dato fue recogido en junio!). \u00bfAnuncia esto el final de las tiendas f\u00edsicas? En absoluto, pero las tiendas se tienen que transformar para adaptarse al cambio en el comportamiento del consumidor y sus expectativas. <\/p>\n<p>Durante a\u00f1os, incluso antes de la pandemia, se ha dicho que las tiendas ten\u00edan que evolucionar para ofrecer una experiencia de usuario determinada, que las marcas ten\u00edan que mejorar la experiencia del usuario en tienda con tecnolog\u00edas como la realidad virtual, y muchas otras. Pues bien, todo ello no puede ser m\u00e1s cierto en la actualidad, ya que la l\u00ednea entre el comercio digital y el f\u00edsico se est\u00e1 difuminando.<\/p>\n<p>Las empresas que han registrado mejor rendimiento en el B2C comprendieron que sin interacciones cara a cara era esencial aprovechar la tecnolog\u00eda para ofrecer el mismo nivel de atenci\u00f3n personalizada online. La mayor\u00eda de empresas (73 %) han implementado sistemas de chat o v\u00eddeo en directo, y el 58 % llevan a cabo eventos virtuales en plataformas como Instagram Live con el objeto de mejorar su servicio directo al consumidor (DTC).<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/yEhwjtDz8JqD890QgJg3gTN63X-XxqwUsbo1L7XZFMYKK5pUic_N8j5RhYrw0VOMlpO81XvA9M6cyOjRl-Pw-vbE4Q1O_vY4V-9ju9qXX7mBeQCV7EdxgwocfRv_EyTNJVFwW19KsKuBC4mObQ\" width=\"417\" height=\"176\"><\/img><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/_Nrub5Un0EzDvBdMJw0rHEuBlyftyCleT2_SdaoDaiGwmt_q8CoDnHOp4HOZ4NVf8y9J1PKDNNPDECTH_wD95a3lh2h4-xiGw1FS6RmbMpq1g8s10xyrY3n0BtMOs-If_LLE-tRgwHvoE7r93w\" width=\"473\" height=\"224\"><\/img><\/p>\n<h2><b>El ascenso del comercio digital B2C: headless commerce, comercio social <\/b><\/h2>\n<p>Los consumidores pasan mucho m\u00e1s tiempo online y menos en las tiendas (el 56 % afirman que est\u00e1n menos en las tiendas que de costumbre), las organizaciones de B2C han tenido que implementar nuevas t\u00e1cticas para interactuar con ellos en nuevos canales digitales.<\/p>\n<p>Las redes sociales, la navegaci\u00f3n por Internet y el streaming de v\u00eddeo fueron las tres actividades a las que m\u00e1s tiempo dedicaron los consumidores en 2020.<\/p>\n<p>Las organizaciones B2C han visto oportunidades en esos canales y han recurrido al <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/10\/guia_headless_commerce.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">headless commerce<\/a>, una nueva arquitectura digital que optimiza la experiencia del cliente. El 88 % de las empresas que presentan mejor rendimiento afirman que est\u00e1n invirtiendo m\u00e1s en experiencias de comercio contextual o comercio integrado. Por otra parte, en solo tres meses el 41 % de las organizaciones incorporaron chats web de texto o v\u00eddeo en tiempo real a sus ofertas en l\u00ednea.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n destaca con luz propia el comercio social: los datos muestran que durante el segundo trimestre de 2020 el tr\u00e1fico a p\u00e1ginas de comercio electr\u00f3nico procedente de redes sociales registr\u00f3 un valor r\u00e9cord de 104 % respecto al mismo trimestre del a\u00f1o pasado, y que los pedidos generados por las referencias en redes sociales incrementaron tambi\u00e9n por el mismo valor jam\u00e1s visto antes.<\/p>\n<p>Sin embargo, interactuar con los clientes en l\u00ednea y en las redes sociales no es tarea sencilla. Los siguientes gr\u00e1ficos muestran las diferencias entre las empresas en funci\u00f3n de su grado de rendimiento. Las empresas deben invertir en las herramientas adecuadas para lograr comprender a sus clientes y as\u00ed interactuar con ellos de forma relevante a trav\u00e9s de los canales oportunos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/_Ysqa94rsqgI2HhhRcML_wY6Ad-BPPdsKSmv-YQ3B2sSZN-JgooAImKDuBxrRtv6_OOmK7lcgHATyRkJfJojFQzfI1XPFLPr0YSYMBy6tcQCMAHzi7hO_AUpvwccMgaiili3ySdty2hYNGDHVA\" width=\"547\" height=\"227\"><\/img><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/5LsgIlDA2IuE-q2YWoDL6J-HHKI9nyHqoRsKLSrRQZ8KThOw9VRiKl1T2UKd9bRj5J8auMC76ruENNkX560jOmczci_qXxQ_xPJnI45qZMnnvoxUVjx34NI9D-C4Z8drQHqGe0SIXYA65r63Ag\" width=\"516\" height=\"353\"><\/img><\/p>\n<\/p>\n<h2><b>Conclusi\u00f3n: nuevas oportunidades para los canales digitales<\/b><\/h2>\n<p>La pandemia ha ofrecido a las organizaciones de B2C las siguientes nuevas oportunidades:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>Venta directa a los consumidores por parte de las marcas: un 68 % de los consumidores afirman que seguir\u00e1n comprando productos esenciales online despu\u00e9s de la pandemia.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Transformaci\u00f3n completa de las tiendas f\u00edsicas para satisfacer las expectativas de los clientes.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Interacci\u00f3n directa con los clientes en nuevos canales.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Creaci\u00f3n de una experiencia de cliente atractiva que facilite el servicio directo al consumidor.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s, habr\u00e1 muchas m\u00e1s oportunidades para aquellas empresas de B2C que est\u00e9n dispuestas a abrir las puertas al futuro y a establecer estrategias para proporcionar a sus clientes una experiencia hol\u00edstica, tanto en las plataformas digitales y sociales como en las tiendas f\u00edsicas. Las organizaciones que aprovechen el potencial de los datos y adopten nuevas tecnolog\u00edas que les permitan ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto tienen mayores posibilidades de liderar el mercado.<\/p>\n<p>Ampl\u00eda estas pinceladas informativas descargando gratuitamente el informe <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">State of Commerce<\/a> de Salesforce, que trata estas cuestiones en profundidad.<\/p>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/state-of-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES-Assets-for-State-of-Commerce-1200x627px-02.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a><\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> 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