{"id":1817,"date":"2021-03-15T19:34:00","date_gmt":"2023-10-17T19:34:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1817"},"modified":"2023-10-17T19:49:47","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:47","slug":"tendencias_servicios_financieros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/tendencias_servicios_financieros\/","title":{"rendered":"Tendencias en los Servicios financieros: Frente al espejo de la nueva realidad"},"content":{"rendered":"\n

Cuando a finales de 2019 en Salesforce comenzamos a investigar sobre el futuro de los servicios financieros, no sospech\u00e1bamos lo que nos deparaba el 2020. Como en tantas otras ocasiones en la vida, vamos haciendo planes que, luego, el presente trastoca y debemos tener capacidad de adaptarnos al nuevo contexto. Ante la nueva realidad que trajo la COVID-19, tuvimos que reorientar nuestro planteamiento inicial para realizar el Informe \u201cTendencia en los Servicios Financieros\u201d Salesforce<\/b>. As\u00ed que nos reunimos con los l\u00edderes del sector y lanzamos una segunda encuesta para investigar c\u00f3mo est\u00e1 cambiando el mundo y qu\u00e9 significa estos cambios para el sector. Ahora, con casi 2.800 responsables de servicios financieros encuestados a nivel mundial, incluido Espa\u00f1a, sabemos que resulta m\u00e1s apremiante que nunca dar respuesta a preguntas sobre inteligencia artificial, automatizaci\u00f3n y experiencia del cliente.<\/b><\/p>\n

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\u00bfC\u00f3mo ha afrontado el Sector de Servicios Financieros la irrupci\u00f3n de la pandemia?<\/b><\/h2>\n

Una mentalidad basada en el crecimiento es una excelente herramienta para hacer frente a las situaciones adversas. En este informe hemos clasificado a los encuestados en dos grupos diferentes, que representan sus prioridades actuales, de acuerdo con el marco de recuperaci\u00f3n de la COVID-19 de Salesforce:<\/p>\n

Fase de estabilizaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

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La fase de estabilizaci\u00f3n, la primera, representa el 40% de los encuestados. Este grupo ha centrado sus estrategias en desarticular los riesgos que pueden surgir a corto plazo. Sumado a esto, buscan estabilizar aquellas acciones que pueden generar ganancias en el mismo plazo.<\/b><\/p>\n

Fase de crecimiento<\/b><\/h3>\n

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Despu\u00e9s de que puedan afianzar las ganancias a corto plazo y resolver los problemas, es necesario progresar a la segunda etapa, fase de crecimiento. Esta etapa tiene como objetivo normalizar las operaciones comerciales, por lo cual, fijan la atenci\u00f3n en los recursos que le permiten mantener relaciones estables a largo plazo.<\/b><\/p>\n

Las instituciones financieras reorganizan sus prioridades a expensas de la experiencia de cliente<\/b><\/h2>\n

En momento de crisis, de cambios, las entidades y empresas reorganizan sus prioridades. Con la pandemia hemos podido ver que, mayoritariamente, las instituciones financieras han dado prioridad a otros temas, en detrimento de la experiencia de cliente. Si en 2019 los encuestados para este informe \u201cTendencia en los Servicios Financieros\u201d Salesforce<\/b> indicaban que sus tres primera prioridades, en orden de importancia, eran mejorar la experiencia de cliente, implementar nuevas tecnolog\u00edas y, en tercer lugar, mejorar la seguridad, tras el tsunami de la COVID-19 sus prioridades se reorganizaban. En orden de importancia, los encuestados apuntaron que priorizaban implementar nuevas tecnolog\u00edas, crear\/mejorar la confianza del cliente y, en tercera posici\u00f3n, desarrolla nuevos productos. La experiencia de cliente ha bajado a la quinta posici\u00f3n, desde el primer puesto que ocupaba antes de la pandemia.<\/b> <\/p>\n

El 59% de los clientes afirma que la situaci\u00f3n vivida en 2020 ha elevado sus est\u00e1ndares de atenci\u00f3n al cliente<\/p>\n

Sin embargo, s\u00f3lo un 27% de los clientes siente que el sector de los servicios financieros ofrece servicio y asistencia excepcionales. Esto nos desvela que la nueva estrategia no est\u00e1 enfocada a la experiencia de cliente, sino a satisfacer sus necesidades, con el objetivo de ganar su confianza y estrechar los lazos comerciales.<\/b><\/p>\n

Los proveedores de Servicios Financieros orientados al crecimiento tienen m\u00e1s probabilidades de mejorar los servicios y la asistencia al cliente<\/b><\/h2>\n

El 22 % de las entidades financiera con miras a un crecimiento durante la crisis han sido los que tienen mayor probabilidad de invertir en servicios, lo que se traduce en una mejor\u00eda notoria de la atenci\u00f3n al cliente. Al mismo tiempo, surgieron mejoras en servicios con mayores demandas<\/b> desde el inicio de la pandemia, siendo uno de ellos la amplificaci\u00f3n de las ofertas en un 74% y la evoluci\u00f3n de los servicios ya existentes con un porcentaje del 67%. <\/p>\n

Aun as\u00ed, 66% de los clientes espera que las empresas puedan descodificar sus necesidades para brindarles un servicio completo y oportuno.<\/p>\n

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La automatizaci\u00f3n inteligente juega un papel clave en el crecimiento<\/b><\/h2>\n

Las finanzas aut\u00f3nomas son la convergencia org\u00e1nica de toda la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que hemos estado observando a lo largo de los a\u00f1os, desde la inteligencia artificial, hasta el acceso sin precedentes a los datos, para finalmente ofrecer financiaci\u00f3n aut\u00f3noma. Las opiniones sobre la mejor forma de aplicar las finanzas aut\u00f3nomas var\u00edan seg\u00fan el sector:<\/p>\n

Banca Retail<\/b><\/h3>\n

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Sus responsables est\u00e1n particularmente interesados en automatizar las transferencias de cuentas. Por ejemplo, los comportamientos de los clientes podr\u00edan activar la frecuencia y la cantidad de transferencias en funci\u00f3n de factores como saldos y objetivos. <\/p>\n

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Sector Seguros<\/b><\/h3>\n

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Sus responsables consideran que el principal uso es la tramitaci\u00f3n de reclamaciones, lo que tendr\u00eda el potencial de reducir el error humano en lo que ahora es un proceso manual e intensivo en recursos.<\/p>\n

Servicios de Gesti\u00f3n del Patrimonio<\/b><\/h3>\n

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Los responsables en este sector prev\u00e9n la optimizaci\u00f3n de las inversiones, que podr\u00edan venir en forma de ahorro automatizado, reequilibrio de la cartera, reinversi\u00f3n de los dividendos o estrategias de recaudaci\u00f3n de impuestos. Seg\u00fan nos comentaba un Director de Informaci\u00f3n en Seguros, \u201cLa transformaci\u00f3n digital y el viaje hacia las finanzas aut\u00f3nomas consisten en hacer las cosas de manera diferente, no s\u00f3lo m\u00e1s eficiente\u201d. No podemos estar m\u00e1s de acuerdo.<\/i> Si quieres saber m\u00e1s sobre las conclusiones del informe \u201cTendencia en los Servicios Financieros\u201d Salesforce, desc\u00e1rgatelo en espa\u00f1ol pinchando aqu\u00ed<\/a>.<\/b><\/p>\n

Adem\u00e1s, te animamos a incribirte en nuestro evento virtual Salesforce Service Edge Summit<\/a>:<\/p>\n

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<\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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