{"id":1847,"date":"2020-10-30T19:34:00","date_gmt":"2023-10-17T19:34:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1847"},"modified":"2024-01-15T18:15:00","modified_gmt":"2024-01-15T18:15:00","slug":"customer_journey_recorrido_largo_cambiante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer_journey_recorrido_largo_cambiante\/","title":{"rendered":"Trackeando el customer journey: un recorrido largo y cambiante"},"content":{"rendered":"\n

Nunca ha habido un mejor momento para ser especialista en marketing<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Las relaciones transaccionales con los clientes como en los viejos tiempos, se est\u00e1n desvaneciendo. Los clientes ya no tienen tiempo para una experiencia fragmentada en la que sus departamentos de ventas, marketing y servicio no se comunican entre s\u00ed. Y tienen raz\u00f3n para ello. <\/p>\n\n\n\n

Las paredes ya porosas que separan las funciones de CRM<\/u><\/a> se est\u00e1n disolviendo por completo. Lo cual es una buena noticia, porque a tus clientes no les importa si est\u00e1n hablando con un vendedor o un analista de negocios: todo es parte de la experiencia de una sola marca. <\/p>\n\n\n\n

Vamos a necesitar un CRM m\u00e1s inteligente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Para rastrear esta relaci\u00f3n cambiante, los sistemas CRM<\/u><\/a> han evolucionado. Los sistemas de registro se convirtieron en sistemas de engagement, ya que los informes retrospectivos sobre transacciones unidireccionales fueron reemplazados por registros din\u00e1micos de interacciones bidireccionales. <\/p>\n\n\n\n

Con algo de data science incorporado, los sistemas de participaci\u00f3n se han vuelto m\u00e1s inteligentes. Lo cual es una suerte porque ahora necesitas mantenerte al d\u00eda con tus clientes siempre conectados y responder a sus necesidades, sin importar lo r\u00e1pido que pueden cambiar. <\/p>\n\n\n\n

Como especialista en marketing, se te ha encomendado la gesti\u00f3n de este customer journey<\/u><\/a>, por m\u00e1s cambiante que sea. Debes asegurarte de involucrar al cliente en cada paso y de que cada conexi\u00f3n sea inteligente, personal y consistente. \u00a1Entonces no hay presi\u00f3n! <\/p>\n\n\n\n

Los 4 elementos para el engagement con el cliente<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Al sintetizar el engagement con el cliente en los obtenemos cuatro elementos clave: <\/p>\n\n\n\n

Audiencia: <\/b>\u00bfcon qui\u00e9n est\u00e1s hablando exactamente?
Contenido: <\/b>\u00bfqu\u00e9 usas para iniciar esa conversaci\u00f3n y mantenerla fluida?
Personalizaci\u00f3n:<\/b> \u00bfc\u00f3mo te aseguras de que siempre todo sea sobre el cliente?
Recorrido: <\/b>\u00bfc\u00f3mo combinas todo lo anterior en un flujo l\u00f3gico?<\/p>\n\n\n\n

El camino largo y cambiante<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El customer journey comienza mucho antes de que tu comprador est\u00e9 a bordo (a veces, incluso antes de que hayan o\u00eddo hablar de su empresa) y no termina en la caja. Podemos verlo en cinco etapas: <\/p>\n\n\n\n

Awareness
Adquisici\u00f3n
Incorporaci\u00f3n
Engagement
Recomendaci\u00f3n <\/p>\n\n\n\n

Awareness<\/b><\/h4>\n\n\n\n

En primer lugar, necesitas que tus clientes se den cuenta. Primero, necesitan reconocer la necesidad que tienen y que vas a satisfacer. En segundo lugar, necesitan saber que t\u00fa est\u00e1s all\u00ed para hacer precisamente eso. <\/p>\n\n\n\n

Carter, una empresa de ropa estadounidense hace esto mediante campa\u00f1as publicitarias altamente personalizadas administradas a trav\u00e9s de Salesforce Marketing Cloud Active Audiences.<\/u><\/a> El servicio le brinda a Carter una visi\u00f3n \u00fanica de sus clientes en lugar de depender de datos de cookies poco fiables. <\/p>\n\n\n\n

Active Audiences ayuda a los vendedores a dirigirse a las audiencias en tiempo real en la web y en las redes sociales en funci\u00f3n de los factores desencadenantes, pueden incluir compras online, clics en el correo electr\u00f3nico o pr\u00f3ximos viajes. Se trata de publicidad adaptada para producir awareness en cualquier dispositivo y es escalable. <\/p>\n\n\n\n

Adquisici\u00f3n e incorporaci\u00f3n<\/b><\/h4>\n\n\n\n

Mientras que el antiguo customer journey era transaccional y no conectado, el nuevo tiene una serie de interacciones unidas, 1 a 1, entre el comprador y la marca. Respecto al marketing offline, debemos recordar que, cuando sea posible, los canales online y offline deben integrarse en tus campa\u00f1as de adquisici\u00f3n e incorporaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Un ejemplo comentado en Salesforce World Tour fue el del minorista de juguetes Mattel. Cuando se entrega un juguete en la casa de un cliente, se le invita a descargar la aplicaci\u00f3n escaneando el c\u00f3digo QR en el paquete. A trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n, pueden recibir recomendaciones y ofertas personalizadas. Y dependiendo de sus acciones, se les puede solicitar por correo electr\u00f3nico que pasen al siguiente paso de este recorrido que cruza entre el mundo digital y f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n

Engagement<\/b><\/h4>\n\n\n\n

Room and Board es otra empresa que utiliza Salesforce Marketing Cloud<\/u><\/a> para realizar personalizaciones. Sus recomendaciones de productos no se basan \u00fanicamente en la informaci\u00f3n del producto, lo que genera sugerencias similares, sino que utilizan datos reales del customer journey. Esta acci\u00f3n ayud\u00f3 a la empresa a aumentar el valor medio de sus pedidos en un 16% a trav\u00e9s de sus campa\u00f1as de correo electr\u00f3nico personalizadas Complete the Room. <\/p>\n\n\n\n

Recomendaci\u00f3n<\/b><\/h4>\n\n\n\n

El marketing en redes sociales es importante en todas las etapas del customer journey, pero no m\u00e1s en nuestra \u00faltima etapa: la promoci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

El minorista de joyer\u00eda online Alex y Ani sabe que la voz de marketing m\u00e1s eficaz no es la suya, es la voz de un cliente satisfecho. Analizan las redes sociales en busca de cada menci\u00f3n de su marca y tratan de responder a todas. Esto les permite incluir contenido de marca existente en la conversaci\u00f3n o, si es una queja, enviarla a Service Cloud<\/u><\/a>. \u00bfEl resultado? Resoluci\u00f3n r\u00e1pida de las consultas de los clientes y m\u00e1s datos valiosos a disposici\u00f3n de la marca para mantener el customer journey en la direcci\u00f3n correcta. Win-win. <\/p>\n\n\n\n

Conclusiones clave<\/b><\/h2>\n\n\n\n