{"id":185,"date":"2020-07-16T19:11:00","date_gmt":"2023-10-17T19:11:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=185"},"modified":"2023-12-20T16:25:14","modified_gmt":"2023-12-20T16:25:14","slug":"formas-aumentar-retencion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/formas-aumentar-retencion-clientes\/","title":{"rendered":"11 formas de aumentar la retenci\u00f3n de tus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>La retenci\u00f3n de clientes hace referencia al tiempo que estos son fieles una empresa. Est\u00e1 relacionado con la tasa de cancelaci\u00f3n o abandono que tambi\u00e9n se conoce como tasa de rotaci\u00f3n; \u00edndice clave para toda empresa. Cuanto menor es la tasa de abandono o rotaci\u00f3n, m\u00e1s leales son los clientes y m\u00e1s exitoso es el negocio.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Fidelizaci\u00f3n de clientes en Salesforce<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">En nuestro evento digital descubir\u00e1s c\u00f3mo Salesforce fideliza a sus clientes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/events\/webinars\/form-rss\/2370851\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y000000ZnjtAAC\">Acceder al webinar<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-que-es-importante-fidelizar-a-tus-clientes\"><b>\u00bfPor qu\u00e9 es importante fidelizar a tus clientes?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Para muchas empresas, la fidelizaci\u00f3n de clientes es un KPI clave, ya que la capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes es fundamental para su \u00e9xito a corto y a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas razones clave son: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Es mucho m\u00e1s barato fidelizar clientes existentes que crear nuevos.<\/b> Los costes de adquisici\u00f3n en ventas y marketing generalmente superan en gran medida los costes relacionados con el servicio al cliente y su satisfacci\u00f3n continua.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Los clientes leales tienden a ser clientes habituales<\/b>, lo que significa que son clientes de gran valor. El aumento de la retenci\u00f3n del cliente aumenta la posibilidad de que un cliente se convierta en un cliente fiel yhabitual; lo que aument las ganancias de forma significativa.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Es m\u00e1s efectivo hacer up-selling o <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/sales\/cross-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>cross-selling<\/u><\/a> a clientes existentes<\/b>, ya que se tiene una relaci\u00f3n basada en la confianza y en la satisfacci\u00f3n del producto\/servicio.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Los clientes satisfechos tienden a generaer nuevos clientes<\/b> a trav\u00e9s de sus referencias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-se-mide-la-retencion-de-clientes\"><b>\u00bfC\u00f3mo se mide la retenci\u00f3n de clientes?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Para calcular tu tasa de retenci\u00f3n de clientes (CRR), puedes utilizar la siguiente f\u00f3rmula en la cual los valores que necesitamos son: el n\u00famero de clientes de los que dispones al principio (S), el n\u00famero de clientes de los que dispones al final (E) y el n\u00famero de clientes adquiridos durante el per\u00edodo que est\u00e1s midiendo (N). <\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed ser\u00eda: CRR = ((E-N) \/ S) x 100. <\/p>\n\n\n\n<p>Astro realiza un ejemplo para calcular tu CRR: <\/p>\n\n\n\n<p>Tienes 130 clientes al comienzo de un mes. Pongamos que en ese mes pierdes 9 y ganas 23 nuevos clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>N\u00famero de clientes al final del per\u00edodo = 144 <br>N\u00famero de clientes al inicio del per\u00edodo = 130<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d74e29605ee&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d74e29605ee\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/Retention-Rate-desktop-820x490-1.png?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p>Hay que aspirar a una tasa de retenci\u00f3n lo m\u00e1s alta posible. La tasa deseada por las empresas es del 85%.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora que sabes c\u00f3mo medir la retenci\u00f3n de clientes, veamos c\u00f3mo se puede mejorar con algunas estrategias f\u00e1ciles de seguir.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-11-formas-de-aumentar-la-tasa-de-retencion-de-clientes\"><b>11 formas de aumentar la tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Los siguientes consejos te ofrecen un buen punto de partida y pueden servirte como base s\u00f3lida para crear una estrategia exitosa de retenci\u00f3n de clientes: <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-mejora-la-incorporacion-de-usuarios\"><b>1. Mejora la incorporaci\u00f3n de usuarios<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> Una raz\u00f3n clave por la que el cliente abandona una empresa es simplemente porque no sabe c\u00f3mo sacar el m\u00e1ximo rendimiento a un producto. Durante el proceso de incorporaci\u00f3n, debes asegurarte que el cliente conozca los beneficios clave que ofrece tu producto.<\/p>\n\n\n\n<p>Una excelente manera de hacerlo es ense\u00f1ando a los usuarios las mejores pr\u00e1cticas y los flujos de trabajo estandarizados. Ofrecer a tus clientes las herramientas que necesitan para tener \u00e9xito con ellas maximizar\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-crea-una-hoja-de-ruta-alcanzable-con-tus-clientes\"><b>2. Crea una hoja de ruta alcanzable con tus clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Se realista a la hora de establecer expectativas del cliente. \u00bfQu\u00e9 niveles de \u00e9xito lograron las empresas similares? T\u00f3mate el tiempo necesario para programar una hoja de ruta con la que tu nuevo cliente se sienta c\u00f3modo y garantice el cumplimiento de sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>La hoja de ruta debe incluir hitos realistas y objetivos alcanzables. Los actores clave, como el equipo de<b> <\/b>atenci\u00f3n al cliente, deber\u00edan poder acceder f\u00e1cilmente a esta hoja de ruta y actuar en base a ella. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-utiliza-los-comentarios-de-los-clientes-para-encontrar-puntos-debiles-y-mejorar-constantemente\"> <b>3. Utiliza los comentarios de los clientes para encontrar puntos d\u00e9biles y mejorar constantemente<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Los comentarios de los usuarios son esenciales a la hora de mejorar la retenci\u00f3n de clientes. La forma en que un cliente siente y percibe tu marca determina si se convertir\u00e1 en un cliente leal o en uno que abandona. <\/p>\n\n\n\n<p>Es esencial recopilar los comentarios de sus usuarios. Esto se puede lograr a trav\u00e9s de encuestas de satisfacci\u00f3n o los comentarios del sitio web y\/o plataforma donde lse pueden aportar valoraciones de los productos. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-comprende-a-tus-clientes-desde-la-experiencia-de-cliente-y-el-customer-journey\"> <b>4. Comprende a tus clientes desde la experiencia de cliente y el customer journey<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Mediante el mapeo de la experiencia del cliente puedes trazar las interacciones de estos con tu marca. Cuanto m\u00e1s comprendas los diferentes recorridos que tus clientes realizan a la hora de comprar, m\u00e1s podr\u00e1s optimizar su experiencia. <\/p>\n\n\n\n<p>Marcas como <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.astonmartin.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Aston Martin<\/a> fueron capaces de crear una experiencia de cliente \u00fanica y altamente personalizada, benefici\u00e1ndose de la lealtad extrema de sus clientes y excelentes tasas de retenci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-asegurate-de-ofrecer-soporte-personalizado-en-redes-sociales\"><b>5. Aseg\u00farate de ofrecer soporte personalizado en redes sociales<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> Las redes sociales son el canal por excelencia cuando se desea una respuesta inmediata. Los clientes esperan <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>un servicio al cliente inmediato y personalizado<\/u><\/a> y las redes sociales son la clave. Son una forma muy r\u00e1pida de resolver posibles problemas o consultas de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, tambi\u00e9n es una magn\u00edfica forma de crear una <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/customer-service\/omni-channel-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>experiencia de cliente conectada y unificada.<\/u><\/a> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-6-segmenta-a-tus-clientes-para-ofrecerles-el-contenido-correcto-en-el-momento-adecuado\"> <b>6. Segmenta a tus clientes para ofrecerles el contenido correcto en el momento adecuado<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>La forma en que una empresa recopila, agrupa y, act\u00faa sobre los datos es vital para su \u00e9xito. <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>El software de CRM<\/u><\/a> de ventas permite la segmentaci\u00f3n de leads y clientes en grupos dependiendo de c\u00f3mo interact\u00faan con la marca. Las empresas pueden emplear estos conocimientos para adaptar las campa\u00f1as de marketing a nivel individual para sus clientes y leads. <\/p>\n\n\n\n<p>La segmentaci\u00f3n del correo electr\u00f3nico es clave para ofrecer el contenido correcto en el momento adecuado. Un cliente existente fidelizado no quiere recibir ofertas para una compra inicial. Empresas, como <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.perkbox.com\/uk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Perkbox<\/a>, han conseguido un gran \u00e9xito al realizar campa\u00f1as de nurturing por correo electr\u00f3nico basadas en datos segmentados de clientes y prospects. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-7-utiliza-correos-electronicos-automaticos-para-animar-a-los-usuarios-inactivos\"><b>7. Utiliza correos electr\u00f3nicos autom\u00e1ticos para animar a los usuarios inactivos <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> Una forma de aumentar la retenci\u00f3n de clientes es haciendo que est\u00e9n lo m\u00e1s activos posible. Si un usuario ha permanecido inactivo durante un tiempo, un correo electr\u00f3nico automatizado a trav\u00e9s de tu CRM puede inducir a este usuario a movilizarse.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si realizas un seguimiento de c\u00f3mo los usuarios interact\u00faan con tu producto y observas que solo han utilizado una peque\u00f1a variedad de funciones, un correo electr\u00f3nico que explique c\u00f3mo usar otras funciones podr\u00eda activar su inter\u00e9s. Los correos electr\u00f3nicos pueden incluir contenido educativo, como gu\u00edas de mejores pr\u00e1cticas o casos \u00e9xito de otros clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Esta estrategia est\u00e1 dirigida a usuarios relativamente inactivos. Los usuarios que ya se sienten c\u00f3modos y activos con el producto no necesitar\u00e1n un aluvi\u00f3n de correos electr\u00f3nicos automatizados. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-8-up-selling-a-clientes-existentes\"> <b>8. Up-selling a clientes existentes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/sales\/upselling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>Up-selling<\/u><\/a> es una gran forma de aumentar la retenci\u00f3n de clientes fidelizados. Al convencerlos de la necesidad de un servicio premium o mejorado, invierten m\u00e1s en tu empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>El uso de contenido existente, como ebooks y white papers, es una buena forma de recordar a los clientes todas las caracter\u00edsticas que ofrece el producto, a la vez incitan a que permanezcan lo m\u00e1s activos posible.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-9-identifica-a-los-clientes-con-mas-probabilidad-de-abandono\"><b>9. Identifica a los clientes con m\u00e1s probabilidad de abandono<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> Una raz\u00f3n contundente para basar los KPI en la satisfacci\u00f3n del cliente es que facilita la identificaci\u00f3n de los que tienen m\u00e1s probabilidades de abandonar. Hay muchas se\u00f1ales de advertencia antes de que un usuario abandone, incluido el nivel de actividad. Si un usuario no ha usado el producto durante 30 d\u00edas, una empresa deber\u00eda saberlo y conocer los motivos. <\/p>\n\n\n\n<p>Algunas empresas usan un sistema de sem\u00e1foro: verde aludea a usuarios que est\u00e1n contentos con el producto por lo que es muy poco probable que abandonen. El \u00e1mbar est\u00e1 reservado para los usuarios que potencialmente tienen un problema abierto, pero que este problema no es cr\u00edtico. El rojo es para usuarios con alto riesgo de abandono. Esto podr\u00eda deberse a una queja grave presentada sobre la empresa, o simplemente a que han mostrado su insatisfacci\u00f3n. Se deben priorizar los esfuerzos para evitar que los usuarios en riesgo abandonen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-10-disena-un-programa-personalizado-de-fidelizacion-de-clientes\"><b>10. Dise\u00f1a un programa personalizado de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p> Un programa de fidelizaci\u00f3n es la mejor forma de agradecimiento a los clientes, al mismo tiempo que ofrece la oportunidad de establecer una conexi\u00f3n personal. <\/p>\n\n\n\n<p>Empresas como Belly est\u00e1n obteniendo un gran \u00e9xito al proporcionar a los retailers un programa de puntos de fidelizaci\u00f3n rastreable, a la vez que obtienen datos significativos sobre comportamiento del cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-11-crea-un-programa-de-recomendacion\"> <b>11. Crea un programa de recomendaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Un programa de recomendaci\u00f3n puede incentivar a clientes satisfechos y aumentar su lealtad. Al ofrecer actualizaciones, cr\u00e9ditos u otros extras a tus clientes, puedes aumentar en gran medida, el n\u00famero de nuevas suscripciones a la vez que fidelizas a tus usuarios existentes. <\/p>\n\n\n\n<p>Convertir activamente a tus clientes m\u00e1s leales en embajadores de tu marca aumentar\u00e1 su conexi\u00f3n emocional con tu empresa, haciendo que la retenci\u00f3n se estreche. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-crea-una-estrategia-de-retencion-de-clientes-basada-en-datos\"><b>Crea una estrategia de retenci\u00f3n de clientes basada en datos<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p> Hacer un seguimiento de todos los datos necesarios para maximizar la retenci\u00f3n de clientes no es una tarea f\u00e1cil. El uso de una soluci\u00f3n CRM es esencial para tener todos los datos necesarios para tomar decisiones informadas de ventas, marketing y atenci\u00f3n al cliente en un solo lugar.<\/p>\n\n\n\n<p>Comienza a implementar tu estrategia de retenci\u00f3n de clientes hoy desarrollando tus KPI en torno al \u00e9xito y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Si te interesa saber m\u00e1s acerca de la fidelizaci\u00f3n y el servicio al cliente, puedes descargarte nuestro ebook <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/3rd-state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqu\u00ed<\/a>.<\/b><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/3rd-state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES20State20of20Service20823x263.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/3rd-state-of-service\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><\/a><\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 es la retenci\u00f3n de clientes? \u00bfComo mejorar la retenci\u00f3n de clientes de nuestra empresa? 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