Pero la pregunta es, \u00bfc\u00f3mo puedes llegar a esta audiencia en el momento adecuado, con el mensaje correcto, de una manera que no haga que el cliente sienta que est\u00e1s vendiendo algo durante una llamada de servicio? A continuaci\u00f3n, se incluyen tres consejos que te ayudar\u00e1n a prepararte para el \u00e9xito: <\/p>\n
- \n
- Que upselling\/cross-selling en el los servicios de campo sea parte de la estrategia comercial de la compa\u00f1\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Implementa la tecnolog\u00eda adecuada para que todo suceda r\u00e1pidamente.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Capacita a los empleados de los servicios de campo con t\u00e9cnicas de ventas.<\/li>\n<\/ul>\n
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<\/img><\/p>\nPrepara el negocio para hacer upselling\/cross-selling<\/b><\/h2>\n
Pas\u00e9 quince a\u00f1os vendiendo tecnolog\u00eda y liderando organizaciones de Ventas, Marketing y Servicio al cliente para nuevas empresas y compa\u00f1\u00edas Fortune 500. Tambi\u00e9n estuve una d\u00e9cada como distinguido analista e investigador en Gartner, y ahora soy el evangelista del crecimiento global aqu\u00ed en Salesforce. Estudio las tendencias del mercado global en busca de mejores pr\u00e1cticas para mejorar las ventas y la experiencia general del cliente. La penetraci\u00f3n de la base de clientes, de la que hablo ampliamente en mi libro, Growth IQ: \u201cGet Smarter About the Choices that Will Make or Break Your Business<\/a>\u201c, es un componente cr\u00edtico del crecimiento a largo plazo que a menudo se pasa por alto.<\/p>\n
En esencia, la penetraci\u00f3n de la base de clientes consiste en vender m\u00e1s de tus productos y servicios disponibles actualmente a los clientes existentes. Durante el a\u00f1o pasado, este concepto ha sido una de las principales conversaciones que he tenido ya que la adquisici\u00f3n neta de nuevos clientes ha sido dif\u00edcil y centrarse en los clientes existentes ha ayudado a empresas de todos los tama\u00f1os a generar ventas. Nuestro reciente informe State of Service <\/a>de Salesforce valid\u00f3 este concepto al descubrir que el 76% de los tomadores de decisiones en las organizaciones con Field Service dicen que el equipo proporciona a su empresa nuevas fuentes de ingresos. Pero, \u00bfcu\u00e1nto valor puede llegar a generar los servicios en campo?<\/p>\n
Deja que los n\u00fameros hablen por s\u00ed mismos<\/b><\/h2>\n
Antes de embarcarte en una iniciativa de upselling\/cross-selling, es importante cuantificar la oportunidad potencial y as\u00ed conseguir la involucraci\u00f3n de la Direcci\u00f3n de tu empresa. As\u00ed:<\/p>\n
Empieza por observar tu base de clientes existente. Determina qu\u00e9 productos y servicios ten\u00e9is actualmente. Puedes determinar si existen puntos en com\u00fan y patrones en tu base de clientes actual que puedes utilizar para crear esfuerzos de upselling\/cross-selling y puntos de mejora para tu equipo de servicios de campo. Ten en cuenta estas estad\u00edsticas al evaluar el valor: <\/p>\n
- \n
- Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces m\u00e1s que retener a un cliente existente.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- La tasa de \u00e9xito de la venta a un cliente existente es del 60-70%, en comparaci\u00f3n con una tasa de \u00e9xito del 5-20% de la venta a un nuevo cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
Los equipos de los servicios de campo pueden tener \u00e9xito en las ventas upselling y cross-selling a los clientes existentes porque: <\/p>\n
- \n
- Construyen relaciones de confianza con los clientes en los destinos de los servicios todos los d\u00edas cuando pueden resolver un problema.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Su amplio conocimiento de productos y servicios hace que las sugerencias consultivas de upselling y cross-selling sean m\u00e1s naturales y adecuadas.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Pueden medir visualmente la receptividad del cliente a la conversaci\u00f3n de venta upselling y refinar su enfoque en tiempo real en cada interacci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
Hay muchas cosas que se necesitan para hacer una transici\u00f3n como esta con una organizaci\u00f3n de servicios de campo. Se necesita tecnolog\u00eda m\u00f3vil, capacitaci\u00f3n personalizada e incentivos econ\u00f3micos y de crecimiento profesional para que las organizaciones de servicios preparen a sus t\u00e9cnicos para el \u00e9xito de la preventa y venta.<\/p>\n
Utiliza la tecnolog\u00eda m\u00f3vil para conseguir clientes potenciales<\/b><\/h2>\n
Los t\u00e9cnicos de los servicios de campo necesitan herramientas preparadas para dispositivos m\u00f3viles para capturar r\u00e1pidamente lo que est\u00e1 sucediendo en la ubicaci\u00f3n del servicio y comprender el historial completo de interacci\u00f3n del cliente con la empresa, sin agregar nuevos obst\u00e1culos para ellos o para el cliente.<\/p>\n
Hay cuatro capacidades principales que la tecnolog\u00eda m\u00f3vil del equipo de los servicios de campo debe tener para permitir vender m\u00e1s: <\/p>\n
- \n
- Una visi\u00f3n del cliente de 360 grados.<\/b> Proporciona detalles sobre las compras existentes del cliente, transacciones y conversaciones recientes, y cualquier otro detalle de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente (CRM) que pueda ayudar al t\u00e9cnico de del servicio de campo a ofrecer un enfoque consultivo que se adapte a las necesidades \u00fanicas del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Captura oportunidades para el equipo de ventas<\/b>. Para procesos de ventas m\u00e1s complicados, el t\u00e9cnico del servicio de campo puede identificar y tansferir buenas oportunidades de ventas. Permite que los t\u00e9cnicos de los servicios de campo capturen r\u00e1pidamente informaci\u00f3n esencial del cliente e identifiquen oportunidades potenciales. \u00bfQu\u00e9 preguntas hizo el cliente? \u00bfEn qu\u00e9 l\u00ednea (s) de productos expresaron inter\u00e9s? Esta puede ser una simple lista de preguntas que tus t\u00e9cnicos les hacen a los clientes para comprender sus necesidades o simplemente crea una lista de verificaci\u00f3n de temas y ofertas de productos que el t\u00e9cnico pueda marcar cuando el cliente exprese inter\u00e9s en ellos.<\/li>\n<\/ul>\n
Por ejemplo, un conjunto de preguntas que un t\u00e9cnico de generaci\u00f3n de energ\u00eda podr\u00eda hacerle al cliente podr\u00eda incluir: <\/p>\n
- \n
- \u00bfCu\u00e1ntos cortes de energ\u00eda ha tenido en el \u00faltimo a\u00f1o?<\/li>\n
- \u00bfCu\u00e1nto dur\u00f3 el apag\u00f3n cada vez?<\/li>\n
- Cuando el generador est\u00e1 en uso, \u00bfes suficiente para toda la casa?<\/li>\n
- En el pr\u00f3ximo a\u00f1o, \u00bfplaneas agregar alg\u00fan dispositivo m\u00e1s a su casa?<\/li>\n<\/ul>\n
Despu\u00e9s de un mes recopilando estos datos con todos los t\u00e9cnicos, tendr\u00e1s una comprensi\u00f3n mucho m\u00e1s s\u00f3lida de las oportunidades de tus clientes. Luego, puedes identificar nuevos activos que pueden ayudar a tu equipo a gestionar preguntas o participar en t\u00e9cnicas de ventas en el momento. Cierra ventas f\u00e1ciles. Realiza actualizaciones de ventas ligeras, como extender una garant\u00eda o agregar una suscripci\u00f3n de suministros de reemplazo.<\/p>\n
Ofrece formaci\u00f3n y soporte personalizados de upselling<\/b><\/h2>\n
Adem\u00e1s de tener la habilitaci\u00f3n tecnol\u00f3gica de servicios de campo adecuada, cada t\u00e9cnico necesita la formaci\u00f3n adecuada para identificar las se\u00f1ales del cliente y participar en ventas upselling y cross-selling.<\/p>\n
Es importante recordar que los t\u00e9cnicos de los servicios de campo no son vendedores, ni debes asumir que disfrutar\u00e1n vendiendo. Los dos roles requieren diferentes conjuntos de habilidades, pero cada uno juega un papel crucial en el mantenimiento y el aumento de los ingresos. Capacita a tus t\u00e9cnicos de los servicios de campo en t\u00e9cnicas de venta y en c\u00f3mo buscar se\u00f1ales de los clientes. Esto puede incluir ventas adicionales sencillas, como extender una garant\u00eda o un acuerdo de nivel de servicio, y ventas adicionales m\u00e1s complicadas, como actualizar un equipo obsoleto. Utiliza Build Your Sales Career, un m\u00f3dulo de la plataforma de aprendizaje online gratuita Trailhead<\/a> de Salesforce, para ayudar a tus t\u00e9cnicos de los servicios de campo a ponerse al d\u00eda. Aprender\u00e1n sobre prospecci\u00f3n, c\u00f3mo desarrollar una estrategia de contacto y cu\u00e1ndo contactar con los clientes.<\/p>\n
Al conseguir una oportunidad y crear un cliente potencial en el CRM, ser\u00e1 asignado directamente al equipo de ventas para hacer el seguimiento. Esto ayuda a crear una asociaci\u00f3n valiosa entre servicio y ventas. El vendedor puede aprovechar la oportunidad y el t\u00e9cnico de servicio de campo no siente que est\u00e9 haciendo el trabajo de vendedor. Es beneficioso para las ventas y para el servicio.<\/p>\n
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<\/img><\/a><\/p>\nProporciona incentivos econ\u00f3micos y profesionales<\/b><\/h2>\n
Cuando ampl\u00edas el rol y las expectativas de cualquier miembro del equipo, es vital introducir incentivos consistentes para aumentar la participaci\u00f3n y reconocer el trabajo sobresaliente. Entrega estas recompensas mensualmente, trimestralmente, anualmente o de manera ad-hoc para reconocer logros ejemplares.<\/p>\n
Incluye los objetivos de ventas como parte de sus contratos laborales. Explica claramente c\u00f3mo los t\u00e9cnicos de los servicios de campo pueden obtener incentivos al generar clientes potenciales que se conviertan en ventas. Algunas opciones de incentivos incluyen: <\/p>\n
- \n
- Bonificaciones por varios clientes potenciales cerrados.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Oportunidades de crecimiento profesional, como una nueva trayectoria profesional y un crecimiento incremental para el servicio de campo.<\/li>\n<\/ul>\n
- \n
- Tiempo libre extra pagado.<\/li>\n<\/ul>\n
Combina estos incentivos personales con el reconocimiento p\u00fablico. Como m\u00ednimo, un simple \u00abgracias\u00bb y un reconocimiento en una reuni\u00f3n de equipo pueden ser de gran ayuda para reforzar el comportamiento que est\u00e1 buscando.<\/p>\n
Anima a todo el equipo compartiendo m\u00e9tricas de crecimiento y KPI\u00b4s que muestren el impacto que el servicio de campo ha tenido en el crecimiento de las ventas de tu empresa. Esta transparencia y medici\u00f3n har\u00e1n que el trabajo del equipo sea m\u00e1s tangible y, lo que es m\u00e1s importante, puede ayudar a justificar una mayor inversi\u00f3n en los programas de capacitaci\u00f3n e incentivos de su equipo.<\/p>\n
Prepara tu equipo de servicios de campo para realizar ventas upselling y cross-selling<\/b><\/h2>\n
El objetivo es asegurar que tus clientes sientan que est\u00e1n interactuando con tu marca, independientemente de con qui\u00e9n est\u00e9n hablando. Con la tecnolog\u00eda, la capacitaci\u00f3n y los incentivos adecuados, tu equipo de servicio de campo est\u00e1 preparado para convertirse en el nuevo equipo de ventas justo a tiempo de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Recuerda preguntar a tu equipo de servicios de campo existente qu\u00e9 piensan. Permitirles participar en la planificaci\u00f3n y el dise\u00f1o de este esfuerzo. Si los incluyes en el proceso, ser\u00e1 mucho m\u00e1s probable que adopten las nuevas pr\u00e1cticas.<\/p>\n
A medida que evoluciona tu estrategia de servicios de campo, contin\u00faa evaluando y perfeccionando tus programas de capacitaci\u00f3n e incentivos para ofrecer el mejor apoyo a tu equipo. Recuerda elogiar p\u00fablicamente a los miembros del equipo por su arduo trabajo e invitarlos a opinar sobre c\u00f3mo puedes mejorar su estrategia.<\/p>\n
- Tiempo libre extra pagado.<\/li>\n<\/ul>\n
- Oportunidades de crecimiento profesional, como una nueva trayectoria profesional y un crecimiento incremental para el servicio de campo.<\/li>\n<\/ul>\n
- Bonificaciones por varios clientes potenciales cerrados.<\/li>\n<\/ul>\n
- Captura oportunidades para el equipo de ventas<\/b>. Para procesos de ventas m\u00e1s complicados, el t\u00e9cnico del servicio de campo puede identificar y tansferir buenas oportunidades de ventas. Permite que los t\u00e9cnicos de los servicios de campo capturen r\u00e1pidamente informaci\u00f3n esencial del cliente e identifiquen oportunidades potenciales. \u00bfQu\u00e9 preguntas hizo el cliente? \u00bfEn qu\u00e9 l\u00ednea (s) de productos expresaron inter\u00e9s? Esta puede ser una simple lista de preguntas que tus t\u00e9cnicos les hacen a los clientes para comprender sus necesidades o simplemente crea una lista de verificaci\u00f3n de temas y ofertas de productos que el t\u00e9cnico pueda marcar cuando el cliente exprese inter\u00e9s en ellos.<\/li>\n<\/ul>\n
- Una visi\u00f3n del cliente de 360 grados.<\/b> Proporciona detalles sobre las compras existentes del cliente, transacciones y conversaciones recientes, y cualquier otro detalle de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente (CRM) que pueda ayudar al t\u00e9cnico de del servicio de campo a ofrecer un enfoque consultivo que se adapte a las necesidades \u00fanicas del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
- Pueden medir visualmente la receptividad del cliente a la conversaci\u00f3n de venta upselling y refinar su enfoque en tiempo real en cada interacci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
- Su amplio conocimiento de productos y servicios hace que las sugerencias consultivas de upselling y cross-selling sean m\u00e1s naturales y adecuadas.<\/li>\n<\/ul>\n
- Construyen relaciones de confianza con los clientes en los destinos de los servicios todos los d\u00edas cuando pueden resolver un problema.<\/li>\n<\/ul>\n
- La tasa de \u00e9xito de la venta a un cliente existente es del 60-70%, en comparaci\u00f3n con una tasa de \u00e9xito del 5-20% de la venta a un nuevo cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
- Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces m\u00e1s que retener a un cliente existente.<\/li>\n<\/ul>\n
- Capacita a los empleados de los servicios de campo con t\u00e9cnicas de ventas.<\/li>\n<\/ul>\n
- Implementa la tecnolog\u00eda adecuada para que todo suceda r\u00e1pidamente.<\/li>\n<\/ul>\n