{"id":1951,"date":"2021-09-21T19:37:00","date_gmt":"2023-10-17T19:37:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=1951"},"modified":"2023-10-17T19:49:43","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:43","slug":"workforce-engagement-flexibility","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/workforce-engagement-flexibility\/","title":{"rendered":"Workforce Engagement impulsa la eficacia operativa en los Contact Center: descubre c\u00f3mo"},"content":{"rendered":"

Es dif\u00edcil predecir los vol\u00famenes de casos de servicio y a\u00fan m\u00e1s dif\u00edcil garantizar que los clientes se conecten con los agentes adecuados en los canales correctos y en el momento oportuno. Muchas organizaciones, incluida Salesforce, se han replanteado la forma en la que gestionan el centro de contacto. Esto es lo que sabemos. <\/p>\n

Nunca ha sido tan dif\u00edcil para las organizaciones predecir los vol\u00famenes de casos de servicio y garantizar que los agentes adecuados con las habilidades correspondientes est\u00e9n en los canales correctos en el momento oportuno<\/a>. Como resultado, muchas organizaciones, incluida Salesforce, se han replanteado c\u00f3mo gestionar el centro de contacto y han recurrido a Workforce Engagement.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe \u00abState of Service\u00bb<\/a> de Salesforce, el 20 % de los profesionales de servicio indic\u00f3 que sus organizaciones destacaban en la previsi\u00f3n de la demanda, y el 22 % consideraba que sus organizaciones destacaban en la dotaci\u00f3n de personal para satisfacer el volumen de casos. <\/p>\n

En Salesforce, hemos creado nuestra propia soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de la plantilla de trabajo, Workforce Engagement<\/a>, durante la pandemia para ayudarnos a prever mejor la demanda a fin de gestionar el volumen de casos. Y el equipo de 2800 ingenieros de soporte (que denominamos agentes de servicio en Salesforce) lleg\u00f3 a ser el cliente piloto. <\/p>\n

Salesforce Workforce Engagement combina la redirecci\u00f3n de casos, la planificaci\u00f3n y la previsi\u00f3n de la demanda, la programaci\u00f3n de turnos y la formaci\u00f3n de agentes en una plataforma integrada. La soluci\u00f3n est\u00e1 conectada a la vista completa de las interacciones del cliente con una empresa para que le atienda el agente adecuado con las habilidades correspondientes, en el momento oportuno y con asistencia inteligente omnicanal. Este enfoque integrado nunca antes hab\u00eda existido, y es algo que el sector necesita ahora mismo. <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es Workforce Engagement?<\/b><\/h2>\n

Workforce Engagement es una combinaci\u00f3n de herramientas para impulsar la eficacia operativa y la resiliencia mediante una planificaci\u00f3n y previsi\u00f3n inteligentes de la demanda, as\u00ed como el compromiso de los agentes, todo ello para ofrecer flexibilidad en tiempo real.<\/p>\n

Nuestro equipo obtuvo informaci\u00f3n valiosa al usar una \u00fanica plataforma para la previsi\u00f3n, la programaci\u00f3n y la formaci\u00f3n de nuestro personal de servicio. Hemos descubierto cuatro capacidades esenciales que los centros de contacto deben tener actualmente para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. <\/p>\n

Asistencia omnicanal<\/b><\/h2>\n

Proporcionar una experiencia de calidad al cliente significa atender a los clientes en su canal de servicio preferido<\/a> y de forma oportuna. El 83 % de los clientes<\/a> espera interactuar con alguien de inmediato al ponerse en contacto con una empresa, seg\u00fan el informe \u00abEstado del cliente conectado\u00bb de Salesforce. <\/p>\n

Para satisfacer esta expectativa, los centros de contacto requieren una tecnolog\u00eda con redirecci\u00f3n omnicanal de casos. Esto te permite combinar los agentes entre los canales en lugar de dedicar personal concreto a cada canal. Un agente puede responder a una llamada de voz, varios chats y correos electr\u00f3nicos en un corto plazo. <\/p>\n

Lo mejor es que los clientes pueden elegir entre m\u00e1s canales. Los centros de contacto pueden alejarse del antiguo modelo, en el que se asignaba todo el personal a un canal principal y solo se habilitaban canales secundarios durante las horas punta. En otras palabras, cuando los centros de contacto combinan agentes, pueden ofrecer m\u00e1s canales durante m\u00e1s horas con el mismo personal. <\/i> Dado que el 91 % de los clientes<\/a> afirma que una experiencia positiva del servicio de atenci\u00f3n al cliente incrementa las probabilidades de que se realice otra compra, ofrecer diversos canales entre los que elegir beneficia a la empresa.<\/p>\n

Pero para tener \u00e9xito, necesitas flexibilidad en tiempo real para asignar agentes donde sea necesario. <\/p>\n

Programaci\u00f3n de agentes y previsi\u00f3n de la demanda en todos los canales<\/b><\/h2>\n

Muchas empresas siguen previendo la demanda y programando su plantilla en silos, por canal o habilidades, sin tener en cuenta el panorama general. Esto funciona hasta que quieres compartir o combinar agentes entre canales o categor\u00edas de habilidades a fin de que un agente gestione varios canales y ponga en pr\u00e1ctica varios conjuntos de habilidades. <\/p>\n

Las soluciones de gesti\u00f3n de la plantilla de trabajo existentes para programar el personal de servicio tambi\u00e9n pueden ser engorrosas. Los administradores exportan datos desde su sistema CRM o aplicaciones de canales digitales y, a continuaci\u00f3n, los importan en su soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de la plantilla de trabajo. A continuaci\u00f3n, elaboran y distribuyen horarios. En caso de que algo cambie, tienen que repetir todo el proceso. <\/p>\n

Para resolver este problema, es necesaria una visibilidad unificada de los patrones de llegada de los clientes. Debes prever la demanda en todos los canales simult\u00e1neamente y organizar los agentes para que satisfagan la demanda omnicanal. Las previsiones deben actualizarse continuamente para realizar un seguimiento de los patrones de datos y las se\u00f1ales a medida que cambian en tiempo real. <\/p>\n

Nuestra soluci\u00f3n Workforce Engagement te ayuda con todo eso. Podemos elaborar r\u00e1pidamente previsiones y horarios seg\u00fan sea necesario, o afrontar situaciones \u00fanicas sobre la marcha ante cambios imprevistos en la demanda de los clientes o en la capacidad de agentes. Por ejemplo, una promoci\u00f3n de marketing o un defecto del producto que afecte a la demanda, o condiciones meteorol\u00f3gicas adversas que afecten a la disponibilidad de los agentes.<\/p>\n

Un s\u00f3lido modelo de previsi\u00f3n basado en inteligencia artificial (IA) permite que todo el proceso sea m\u00e1s r\u00e1pido y preciso, lo que permite a las organizaciones optimizar la planificaci\u00f3n de la capacidad a fin de mejorar la experiencia del cliente y del empleado. <\/p>\n

Formaci\u00f3n sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente para una mayor flexibilidad<\/b><\/h2>\n

Una plantilla flexible puede ser ideal. \u00bfPero c\u00f3mo puedes equipar a los agentes con formaci\u00f3n en \u00e1reas espec\u00edficas para que trabajen en varios canales y con diversos productos? \u00bfY c\u00f3mo puedes lograrlo con los agentes que teletrabajan?<\/p>\n

La respuesta son sencillos m\u00f3dulos de aprendizaje que los agentes pueden realizar entre casos. Esto te ayuda a ampliar tu capacidad. Con la formaci\u00f3n interdisciplinar, hay menos personas especializadas en una sola cosa, y tienes m\u00e1s flexibilidad a la hora de organizar el personal en todos los canales y horarios. <\/p>\n

La mejora de habilidades y la formaci\u00f3n interdisciplinar son fundamentales para la flexibilidad, y con Workforce Engagement, se convierten en algo sencillo. Los m\u00f3dulos de myTrailhead<\/a>, nuestra plataforma de aprendizaje online, se env\u00edan a los ingenieros de soporte a trav\u00e9s de la redirecci\u00f3n omnicanal a medida que se redireccionan los casos. Los agentes pueden mejorar sus habilidades mientras est\u00e1n parados, en lugar de perder todo un d\u00eda de trabajo para asistir a un curso de formaci\u00f3n. <\/p>\n

Visibilidad en tiempo real del rendimiento desde cualquier lugar<\/b><\/h2>\n

Es muy dif\u00edcil para los supervisores de los centros de contacto ayudar a los agentes a resolver problemas de clientes en un entorno de trabajo remoto. <\/p>\n

Workforce Engagement tambi\u00e9n resuelve este asunto. En Salesforce, podemos ver los paneles y las m\u00e9tricas de rendimiento del centro de contacto desde la consola o incluso desde un dispositivo m\u00f3vil. <\/p>\n

No es habitual tener que crear un producto en mitad de un entorno empresarial que cambia din\u00e1micamente. Esa es una de las razones por las que estamos encantados con Workforce Engagement: se cre\u00f3 en mitad de unas circunstancias hostiles e impredecibles para que pudieras hacerles frente. Workforce Engagement te ayuda a prever mejor la demanda y a organizar los agentes para que gestionen los crecientes vol\u00famenes de casos, as\u00ed como a formar a los agentes para que satisfagan las necesidades de los clientes. Creemos que te ser\u00e1 muy \u00fatil para optimizar tu centro de contacto hoy mismo.<\/p>\n

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