{"id":279,"date":"2020-10-26T19:12:00","date_gmt":"2023-10-17T19:12:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=279"},"modified":"2023-12-18T20:33:45","modified_gmt":"2023-12-18T20:33:45","slug":"3_puntos_clave_servicio_atencion_cliente_excelente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/3_puntos_clave_servicio_atencion_cliente_excelente\/","title":{"rendered":"3 puntos clave de un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente"},"content":{"rendered":"\n

La importancia de un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Todos hemos vivido una experiencia frustrante debido a un mal servicio de atenci\u00f3n al cliente. Esto supone una raz\u00f3n de peso para dejar de comprar una marca. Al menos, as\u00ed lo demuestran las estad\u00edsticas. El 57% de los consumidores se ha pasado a la competencia tras una mala experiencia en la atenci\u00f3n al cliente con la empresa a la que compraba<\/b>. Es una estad\u00edstica alarmante, m\u00e1s si tenemos en cuanta la cantidad de interacciones que los consumidores tienen a diario con cualquier empresa.<\/p>\n\n\n\n

En la actualidad, nos encontramos con que las expectativas de los clientes en lo relativo a experiencias conectadas est\u00e1 aumentando. Seg\u00fan nuestro Informe sobre el Cliente Conectado<\/a>, el 67% de los consumidores dice que su est\u00e1ndar de expectativas es m\u00e1s alto que nunca. El 76% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades, en un entorno cada vez m\u00e1s conectado.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Todo esto significa un gran reto para los agentes de atenci\u00f3n al cliente, los que est\u00e1n en primera l\u00ednea. Los departamentos de este servicio se enfrentan a muchas prioridades dentro de sus competencias; tratar de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes de un servicio mejor y m\u00e1s personalizado, al tiempo que deben reducir el tiempo de resoluci\u00f3n de casos y los costes generales del servicio<\/b>. Y todo ello, \u00a1mientras manejan datos almacenados en diferentes plataformas!.<\/p>\n\n\n\n

El 84% de los agentes cree que es importante tener a su disposici\u00f3n, de forma f\u00e1cil, todos los datos necesarios de los clientes<\/b>, para ofrecerles una experiencia personalizada. Sin embargo, poco m\u00e1s de una cuarta parte de ellos (27%) actualmente tienen la informaci\u00f3n que necesitan para proporcionar un servicio, de manera r\u00e1pida y precisa, en cualquier momento.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo mejorar nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Conectar Salesforce Commerce Cloud<\/a> y Service Cloud<\/a> te ayuda a adaptarte a las expectativas m\u00e1s exigentes de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Genera conversaciones con los clientes en el canal que ellos elijan<\/b><\/h3>\n\n\n\n

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Ya sea v\u00eda telef\u00f3nica o se comuniquen a trav\u00e9s de mensajes de texto, chats o redes sociales, tus agentes podr\u00e1n comunicarse con los clientes f\u00e1cilmente desde una \u00fanica consola. Con los datos de atenci\u00f3n al cliente y ventas conectados pueden interactuar con los clientes de manera \u00e1gil en cualquier canal, con la seguridad de que la informaci\u00f3n que manejan del cliente, el historial de pedidos y otros datos necesarios est\u00e1n al alcance de su mano. <\/p>\n\n\n\n

<\/h3>\n\n\n\n

Automatiza los casos m\u00e1s frecuentes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Una de las solicitudes m\u00e1s frecuentes a los agentes de atenci\u00f3n al cliente es verificar el estado de un pedido o rastrear el env\u00edo. Estos son casos sencillos que se pueden resolver con una interacci\u00f3n simple impulsada por un chatbot o un portal de autoservicio que resulte claro e intuitivo para el cliente. <\/p>\n\n\n\n

Con esto podemos reducir la carga de trabajo de los agentes y permitirles centrarse en consultas m\u00e1s detalladas o que requieren un grado m\u00e1s alto de interacci\u00f3n. La automatizaci\u00f3n de casos no complejos es cada vez m\u00e1s frecuente; el 75% de las empresas que gestiona su atenci\u00f3n al cliente con inteligencia artificial, la utilizan para automatizar la resoluci\u00f3n de los problemas m\u00e1s usuales que les plantean los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Optimizaci\u00f3n del flujo de trabajo de los agentes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Hasta el 56% de los agentes dicen que deben trabajar con varias pantallas<\/a> para encontrar toda la informaci\u00f3n que necesitan para realizar su trabajo. Al reducir la cantidad de pantallas a las que necesitan acceder, les ayudamos a minimizar el \u00abefecto multipantalla\u00bb al incluir pedidos, perfiles, datos de compras e incluso recomendaciones de productos, en una \u00fanica consola, lo que agilizar\u00e1 de forma exponencial su ayuda al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Potenciar un servicio proactivo<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Proporcionar una atenci\u00f3n satisfactoria al cliente no debe limitarse solo en ayudarle a resolver problemas. Los agentes tambi\u00e9n pueden potenciar que agreguen m\u00e1s art\u00edculos a su carrito de compra o, incluso, a poder realizar un pedido en nombre del cliente. En nuestro Informe sobre el Estado de la Atenci\u00f3n al Cliente, los l\u00edderes de este servicio dijeron que una de sus 5 principales prioridades es \u00abpasar de ser un centro que genera costes a un centro que genera ingresos\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Imagina que tus agentes de atenci\u00f3n al cliente puedan realizar ventas cruzadas y, de esta forma, promueven un aumentando en las ventas<\/b>, mientras mejoran la experiencia de cliente o les ayudan a encontrar los productos correctos para compras m\u00e1s complejas, que requieren un mayor grado de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Por qu\u00e9 todo esto es importante<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Las experiencias de cliente que reducen su frustraci\u00f3n cuando contactan con tu servicio de atenci\u00f3n al cliente se centrarse, principalmente, en ayudarles a realizar sus compras de forma sencilla, rastrear el env\u00edo o devolver art\u00edculos. <\/p>\n\n\n\n

Cuando las empresas localizan qu\u00e9 necesita cada cliente en cada momento, es cuando ofrecen un servicio proactivo y personalizado. Cuando esto sucede, los compradores responden con porcentajes de Customer Satisfaction Score<\/i>, CSAT, (Escala de Satisfacci\u00f3n del Cliente), m\u00e1s altos. El 59% de los clientes dice que un compromiso personalizado es muy importante para ellos.<\/b> <\/p>\n\n\n\n

Unifying Commerce and Service<\/i> proporciona a las empresas la informaci\u00f3n necesaria sobre los clientes para que los agentes les ofrezcan la experiencia personalizada que realmente esperan, a trav\u00e9s de los canales que cada cliente prefiera, personalizando cada interacci\u00f3n de servicio y respondiendo de manera r\u00e1pida y proactiva, con la informaci\u00f3n m\u00e1s completa posible. <\/p>\n\n\n\n

En Salesforce, un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente debe combinarse con ventas, dotando a los agentes de la capacidad de realizar pedidos en nombre de los clientes y facilit\u00e1ndoles la capacidad de ver el historial de pedidos, para poder realizar las acciones m\u00e1s correctas en cada caso.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Si te ha interesado este art\u00edculo, no te puedes perder: <\/p>\n\n\n\n

\u00bfTu negocio est\u00e1 listo para atender al cliente 100% digital?<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Las 8 m\u00e9tricas que importan en Field Service y c\u00f3mo mejorarlas<\/a><\/b><\/p>\n\n\n\n

Para saber m\u00e1s, te animamos a descargarte nuestro ebook<\/b><\/a>: <\/p>\n\n\n\n

<\/a> <\/h2>\n\n\n\n

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<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente debe cumplir las expectactivas de un cliente conectado, cada vez m\u00e1s exigente. Adem\u00e1s, atenci\u00f3n al cliente debe dar el salto de ser un centro que exclusivamente resuelve los problemas que plantea el cliente, a ser tambi\u00e9n una palanca que propulse las ventas de forma proactiva.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":281,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[118],"class_list":["post-279","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"yoast_head":"\n3 puntos clave de un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente - Salesforce Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente debe cumplir las expectactivas de un cliente conectado, cada vez m\u00e1s exigente. 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