{"id":2959,"date":"2024-06-06T10:15:45","date_gmt":"2024-06-06T10:15:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=2959"},"modified":"2024-06-06T10:19:11","modified_gmt":"2024-06-06T10:19:11","slug":"customer-service-operations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer-service-operations\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1l es la clave para mejorar las operaciones de atenci\u00f3n al cliente? La respuesta est\u00e1 en tus datos"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfC\u00f3mo podr\u00edas aumentar los ingresos, reducir los costes y ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes al mismo tiempo? El equilibrio es muy delicado, y solo es posible alcanzarlo si tus datos tienen un alcance integral, son significativos <em>y <\/em>resultan f\u00e1ciles de entender. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Lamentablemente, esta situaci\u00f3n es bastante inusual. Seg\u00fan nuestra investigaci\u00f3n, el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-data-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">94% de los l\u00edderes empresariales<\/a> consideran que sus organizaciones deber\u00edan sacar m\u00e1s partido de sus datos.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero tenemos buenas noticias: hay un camino claro que seguir. Vamos a dedicar unos minutos a repasar los principios de las operaciones de atenci\u00f3n al cliente de calidad y a descubrir lo que puedes hacer ahora mismo para desarrollar tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Accede a informaci\u00f3n pr\u00e1ctica sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Service Intelligence, una nueva aplicaci\u00f3n de an\u00e1lisis de datos para Service Cloud, puede ayudarte a mejorar la productividad de los t\u00e9cnicos, a reducir los costes y a aumentar la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/news\/stories\/service-intelligence-news\/\">M\u00e1s informaci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-que-son-las-operaciones-de-atencion-al-cliente-y-por-que-son-tan-importantes\">\u00bfQu\u00e9 son las operaciones de atenci\u00f3n al cliente y por qu\u00e9 son tan importantes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Empecemos por el principio. Las operaciones de atenci\u00f3n al cliente incluyen todo lo que hace una empresa (sus actividades, procesos y estrategias diarios) para asistir a sus clientes. \u00bfSuena demasiado general? Lo es: las operaciones de atenci\u00f3n al cliente pueden influir en <em>todos<\/em> los aspectos de tu organizaci\u00f3n, as\u00ed que cada una de las mejoras que haces tiene una gran importancia. Si empleas la estrategia adecuada, puedes lograr lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mejorar la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n de los clientes:<\/strong> con una visi\u00f3n completa de los clientes, tienes m\u00e1s formas de ayudarlos a sentirse valorados y comprendidos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aumentar los ingresos: <\/strong>analizar el historial de compra y el comportamiento de los clientes ayuda a identificar oportunidades para aumentar las ventas y hacer ventas cruzadas. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reducir los costes: <\/strong>en las operaciones basadas en datos es posible identificar tareas de atenci\u00f3n al cliente que pueden <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/automated-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">automatizarse<\/a>. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup prevent-bottombar-overlap layout layout-service\" >\n\n\t\t\t\t<h2 class=\"wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__title\">\n\t\t\tGet articles selected just for you, in your inbox\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/newsletter\/\" class=\"wp-block-salesforce-blog-newsletter-signup__cta btn btn-lg btn-primary\" target=\"_blank\">\n\t\t\tSign up now\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-nbsp-formas-de-mejorar-tus-operaciones-de-atencion-al-cliente\"><strong>3&nbsp;formas de mejorar tus operaciones de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Muchas organizaciones de atenci\u00f3n al cliente carecen de datos relevantes y oportunos para tomar decisiones empresariales fundamentadas e identificar \u00e1mbitos clave en los que centrarse. Te mostramos c\u00f3mo revertir esta situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-no-te-conformes-con-las-metricas-basicas\">1. <strong>No te conformes con las m\u00e9tricas b\u00e1sicas <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Es posible que ya uses an\u00e1lisis de atenci\u00f3n al cliente tradicionales, como la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/customer-satisfaction-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">puntuaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, la puntuaci\u00f3n neta de promotor y el valor vitalicio. Sin embargo, obtener resultados empresariales significativos con estas m\u00e9tricas puede ser un reto. Accede a informaci\u00f3n m\u00e1s pr\u00e1ctica incorporando estos an\u00e1lisis de datos a tu conjunto de herramientas: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tipo de caso&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Velocidad de respuesta<\/li>\n\n\n\n<li>Tiempo de gesti\u00f3n medio<\/li>\n\n\n\n<li>Resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/li>\n\n\n\n<li>Tiempo hasta la primera respuesta<\/li>\n\n\n\n<li>Puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00famero total de tareas<\/li>\n\n\n\n<li>Tareas aceptadas y rechazadas<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si extraer todos estos datos te resulta abrumador o complicado en estos momentos, prueba a centrarte en tres de estas m\u00e9tricas durante los pr\u00f3ximos meses y ve abarcando m\u00e1s con el tiempo.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-astro wp-block-salesforce-blog-related-trail\">\n\n\t<img decoding=\"async\" class=\"related-trail__illustration related-trail__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-cloud-layout-astro.png\" alt=\"\">\n\n\t\n\t<img decoding=\"async\" class=\"related-trail__illustration related-trail__background\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-background-layout-astro.png\" alt=\"\">\n\n\t<div class=\"related-trail__wrapper\">\n\t\t<div class=\"related-trail__content\">\n\t\t\t\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 345.8 82.8\" aria-hidden=\"true\" class=\"related-trail__logo\"><path fill=\"#1d3767\" d=\"M96.6 33h9v22.6h4.8V33h8.8v-4.3H96.6zm49.8 5.3c0-5.7-3.6-9.6-10.8-9.6H127v27h4.8v-7.9h3l2.3-.1 5.7 8h5.6l-7-9.2c3.4-1.6 5-4.5 5-8.2m-11.1 5.3h-3.6V33h3.6c4.4 0 6 2.3 6 5.3s-1.6 5.3-6 5.3m30.8-15.2-12.6 27.2h5l2.3-5.3h11.6l2.4 5.3h5l-12.6-27.1zm-3.6 18 4.1-9.2 4.1 9.3zm25.2-17.7h4.8v27h-4.8zm20.7 0h-4.8v27h17.6v-4.4h-12.8zm38.4 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programa online gratuito de Salesforce.<\/p>\n\t\t\t\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/es\/content\/learn\/modules\/service_metrics\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Da tu pr\u00f3ximo paso<\/a><\/div>\n\n\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"related-trail__mock\">\n\t\t\t<div class=\"related-trail__points\">+700\u00a0puntos<\/div>\n\t\t\t<div class=\"related-trail__eyebrow\">M\u00f3dulo<\/div>\n\t\t\t<p class=\"related-trail__trail-title h3\"><a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/es\/content\/learn\/modules\/service_metrics\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">M\u00e9tricas de servicio<\/a><\/p>\n\t\t\t<p class=\"related-trail__trail-description\"><\/p>\n\t\t\t<div class=\"related-trail__actions\">\n\t\t\t\t<div class=\"related-trail__action\">\n<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 10 10\" aria-hidden=\"true\"><path 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Para conseguirlo, ay\u00fadate de la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/service\/ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">IA para servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/a>. Puedes usar esta tecnolog\u00eda para responder a las siguientes preguntas analizando llamadas, correos electr\u00f3nicos y conversaciones de chatbots con clientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQu\u00e9 se\u00f1ales indican que es probable que un cliente derive un problema?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfCu\u00e1nto tiempo se tardar\u00e1 en resolver una incidencia?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 problemas pueden resolverse con un art\u00edculo de ayuda?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esta informaci\u00f3n puede ayudarte a crear nuevas formas de mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, si suelen pedir la ayuda de un t\u00e9cnico para cambiar su direcci\u00f3n, un chatbot puede encargarse de compartir un art\u00edculo de ayuda para minimizar las derivaciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-aprovecha-el-poder-de-tus-datos\">3. Aprovecha el poder de tus datos<strong> <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Es hora de admitirlo: el trabajo de los t\u00e9cnicos de atenci\u00f3n al cliente es dif\u00edcil. \u00bfC\u00f3mo puedes ayudarles a hacerlo mejor? Empieza por compartir con ellos m\u00e9tricas importantes, como el n\u00famero de casos recibidos, los casos ordenados por prioridad y estado, el tiempo medio que se tarda en cerrarlos, el n\u00famero total de casos derivados y la puntuaci\u00f3n media de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT). Con esta informaci\u00f3n, los t\u00e9cnicos pueden saber a qu\u00e9 atenerse, evaluar qu\u00e9 cosas funcionan bien y hacer un seguimiento de las mejoras.<\/p>\n\n\n\n<p>Los datos detallados tambi\u00e9n son \u00fatiles para los responsables de los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/contact-center-vs-call-center\/\">centros de atenci\u00f3n<\/a>. Por ejemplo, puedes ayudarlos a hacer un seguimiento del volumen de casos, del tiempo de gesti\u00f3n medio y de la utilizaci\u00f3n de los t\u00e9cnicos para que supervisen el rendimiento y busquen formas de seguir mejor\u00e1ndolo.<\/p>\n\n\n\n<p>Las operaciones de atenci\u00f3n al cliente desempe\u00f1an un papel fundamental en la percepci\u00f3n que tienen los clientes de tu marca. Por ello, es muy importante que sean \u00f3ptimas, y acceder a informaci\u00f3n basada en datos te ayudar\u00e1 a encaminarte hacia el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/future-of-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">futuro de la atenci\u00f3n al cliente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-four wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Optimiza los an\u00e1lisis de datos de tu servicio<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Mejora tus operaciones con informaci\u00f3n pr\u00e1ctica y recomendaciones basadas en IA para tomar decisiones empresariales m\u00e1s acertadas.\u00a0<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/demo\/demo-service\/\">Ver demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-four.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-four.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si quieres desarrollar tus operaciones de atenci\u00f3n al cliente, te mostramos 3\u00a0formas f\u00e1ciles de prepararte. <\/p>\n","protected":false},"author":202,"featured_media":2958,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"cb6707eb3181460b9c972be03f361d8c","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[40,8],"sf_content_type":[],"blog":[495,520],"coauthors":[118],"class_list":["post-2959","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service-cloud","sf_topic-service","blog-service-cloud","blog-service"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 son las operaciones de atenci\u00f3n al cliente? | Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Las operaciones de atenci\u00f3n al cliente incluyen todo lo que hace una empresa (sus actividades, procesos y estrategias diarios) para asistir a sus clientes.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer-service-operations\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00bfCu\u00e1l es la clave para mejorar las operaciones de atenci\u00f3n al cliente? 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