Hemos recopilado informaci\u00f3n pr\u00e1ctica sobre los canales m\u00e1s populares de los principales l\u00edderes en atenci\u00f3n al cliente en la actualidad. A continuaci\u00f3n encontrar\u00e1s toda la informaci\u00f3n que necesitas para asegurarte de que dispones de los m\u00e1s adecuados para tus operaciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Las organizaciones de servicio de atenci\u00f3n al cliente que consiguen los mejores resultados est\u00e1n utilizando datos y la IA para mejorar la eficiencia sin sacrificar la experiencia del cliente. Descubre c\u00f3mo lo hacen en el \u00faltimo informe State of Service de Salesforce.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t Plant\u00e9ate la posibilidad de usar los siguientes canales de servicio de atenci\u00f3n al cliente en tu empresa.<\/p>\n\n\n\n Nuestro estudio demuestra que el 61% de los clientes<\/a> preferir\u00eda utilizar un canal de autoservicio para resolver problemas sencillos. El autoservicio<\/a> incluye el centro de ayuda (tambi\u00e9n conocido como base de datos de Knowledge), el portal para clientes y la comunidad de clientes. Los clientes visitan el centro de ayuda para encontrar respuesta a las preguntas m\u00e1s comunes. En cuanto a los portales, inician sesi\u00f3n en ellos para acceder a su informaci\u00f3n, como las compras anteriores, y llevar a cabo procesos sencillos paso a paso, como solicitar una devoluci\u00f3n. La comunidad de usuarios, por \u00faltimo, les permite compartir y recibir consejos sobre productos. <\/p>\n\n\n\n Para mantener actualizados los canales de autoservicio, revisa regularmente la informaci\u00f3n de casos. Haz preguntas basadas en lo que observas. Por ejemplo, \u00bfcu\u00e1les son las preguntas m\u00e1s comunes de los usuarios? \u00bfEst\u00e1n surgiendo nuevas tendencias? Utiliza esta informaci\u00f3n pr\u00e1ctica para crear contenido, como art\u00edculos para la base de datos de Knowledge<\/a>, que responda a las solicitudes m\u00e1s comunes.<\/p>\n\n\n\n Puedes incluso utilizar la IA generativa<\/a> para crear un primer borrador de un art\u00edculo para la base de datos de Knowledge. Despu\u00e9s, asigna la revisi\u00f3n del art\u00edculo a una persona para garantizar su precisi\u00f3n. Incluye palabras clave objetivo para que se pueda acceder f\u00e1cilmente al contenido en tu sitio web y a trav\u00e9s de los motores de b\u00fasqueda. Te recomendamos utilizar al menos seis instancias de palabras clave en el art\u00edculo: dos en la introducci\u00f3n, una en el t\u00edtulo y el resto donde sean relevantes. <\/p>\n\n\n\n Los chatbot<\/a> son una extensi\u00f3n de los canales de autoservicio basados en IA. Responden a las preguntas frecuentes y recomiendan art\u00edculos de la base de datos de Knowledge relevantes. Tambi\u00e9n sirven de asistente digital para los agentes de servicio, al recopilar informaci\u00f3n clave antes de transferir la solicitud a una persona. Puesto que son capaces de resolver problemas sencillos, los chatbot ayudan con la desviaci\u00f3n de casos y permiten a los agentes centrarse en el trabajo m\u00e1s estrat\u00e9gico. <\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n sirven para a\u00f1adir un toque personal a tus canales de servicio de atenci\u00f3n al cliente. Si los programas mediante procesamiento del lenguaje natural, podr\u00e1n presentarse a los clientes y utilizar su nombre. <\/p>\n\n\n\n Recuerda que la tolerancia de los clientes hacia bots que no funcionan de forma satisfactoria es muy baja. Nuestra investigaci\u00f3n demuestra que el 68% de los clientes<\/a> no volver\u00eda a usar el chatbot de una empresa si tuvieran una mala experiencia con \u00e9l.<\/p>\n\n\n\n Este tipo de servicio se ofrece en el dispositivo m\u00f3vil del cliente, por lo general a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda o por mensaje de texto\/SMS. Se trata de una opci\u00f3n de servicio as\u00edncrona y c\u00f3moda que permite al cliente hablar con un agente para solucionar problemas m\u00e1s complejos o con un chatbot si el problema es m\u00e1s sencillo. Proporciona tambi\u00e9n un registro de interacciones anteriores. <\/p>\n\n\n\n El uso de los m\u00f3viles est\u00e1 en auge<\/a>, y cada vez son m\u00e1s las organizaciones que utilizan aplicaciones m\u00f3viles (hasta un 14%), mensajes de texto\/SMS (hasta un 9%) y aplicaciones de mensajer\u00eda (hasta un 6%) en 2022, en comparaci\u00f3n con los dos a\u00f1os anteriores. Para ofrecer este tipo de servicio, permite que los clientes a\u00f1adan un n\u00famero de tel\u00e9fono a su cuenta antes de completar una transacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Nuestro estudio demuestra que las organizaciones de servicio han aumentado el uso del v\u00eddeo en un 43%<\/a>. Y tiene sentido: una llamada con v\u00eddeo es la mejor opci\u00f3n despu\u00e9s de la asistencia en persona.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, la asistencia remota visual ofrece asistencia individualizada para solicitudes rutinarias, desde c\u00f3mo restablecer el televisor de casa hasta el reinicio del sistema del equipo de una f\u00e1brica. <\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, la asistencia por v\u00eddeo es muy f\u00e1cil de utilizar. Cuando un cliente se pone en contacto, tiene la opci\u00f3n de conectar con un agente mediante v\u00eddeo. Si la escoge, recibe un enlace para unirse a una videollamada. Despu\u00e9s, el agente le ayuda a resolver el problema paso a paso. Este tipo de asistencia ofrece una forma de solucionar problemas cara a cara, de forma virtual.<\/p>\n\n\n\n Las llamadas de voz siguen ocupando el primer puesto<\/a> como canal de servicio de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s utilizado, sobre todo para cuestiones m\u00e1s complejas. Al combinar el CRM<\/a> con la telefon\u00eda en la nube, la voz se convierte en un canal digital. Con la ayuda de la tecnolog\u00eda, el agente puede ver toda la informaci\u00f3n en su pantalla, junto a una transcripci\u00f3n de la interacci\u00f3n, para que no tenga que tomar nota.\u00a0<\/p>\n\n\n\n La voz digital tambi\u00e9n puede utilizar la IA<\/a> para recuperar art\u00edculos de la base de datos de Knowledge y los siguientes pasos que ayuden al agente a lograr una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida. De esta forma, los agentes son m\u00e1s productivos y pueden centrarse en el cliente.<\/p>\n\n\n\n Nuestro estudio demuestra que el 71% de las organizaciones de servicios<\/a> utilizan canales en la redes sociales, y por una buena raz\u00f3n. Algunos clientes expresan su frustraci\u00f3n con tus servicios en las p\u00e1ginas de tus redes sociales o en forma de comentarios en tus publicaciones. Lo mejor es afrontar estos problemas antes de que se agraven, sobre todo si pudiesen repercutir en la reputaci\u00f3n de tu empresa.Accede a informaci\u00f3n pr\u00e1ctica sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nLos principales canales de servicio de atenci\u00f3n al cliente digitales que necesitas hoy en d\u00eda<\/h2>\n\n\n\n
1. Los canales de autoservicio funcionan para soluciones r\u00e1pidas<\/h2>\n\n\n\n
2. Los chatbot proporcionan asistencia digital personalizada<\/h2>\n\n\n\n
3. Contin\u00faa la conversaci\u00f3n en un servicio m\u00f3vil<\/h2>\n\n\n\n
\n\t\t\tRecibe en tu buz\u00f3n art\u00edculos sobre atenci\u00f3n al cliente seleccionados espec\u00edficamente para ti\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\tSign up now\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n\n\n\n
4. V\u00eddeo para interacciones cara a cara<\/h2>\n\n\n\n
5. Las capacidades de voz crean una experiencia de servicio conectada<\/h2>\n\n\n\n
6. Resoluci\u00f3n de los problemas del servicio de atenci\u00f3n al cliente mediante redes sociales<\/h2>\n\n\n\n
Conecta a los equipos de atenci\u00f3n al cliente y de marketing con el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> para obtener una vista completa del cliente antes de responder a una solicitud en la redes sociales. Los canales en la redes sociales tambi\u00e9n te ayudan a supervisar las palabras clave y el idioma, as\u00ed como a crear, gestionar y supervisar casos desde los feeds. De esta forma, podr\u00e1s desarrollar un mejor plan social para un servicio basado en los datos anteriores del cliente.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/related-trail-cloud-layout-astro.png\")
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