Muchas empresas lo est\u00e1n haciendo bien en el \u00e1mbito tecnol\u00f3gico. Es incre\u00edble cuantas han adoptado enfoques digitales que optimizan el servicio al cliente en los \u00faltimos dos a\u00f1os. \u201cM\u00e1s organizaciones est\u00e1n combinando la atenci\u00f3n al cliente humana, habilitada para IA y digital<\/a> en todos sus canales\u201d, informa McKinsey & Co., \u201cun cambio que el 67% de los ejecutivos encuestados esperan mantener despu\u00e9s de la pandemia\u201d.<\/p> \n Descubra c\u00f3mo los mejores especialistas en marketing est\u00e1n dej\u00e1ndose guiar por sus datos.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t Un contact center bien administrado es una ventaja competitiva de cara a conseguir la fidelidad del cliente. El 61% de los clientes han tomado decisiones de compra basadas en la calidad del servicio al cliente, seg\u00fan el informe \u00abEstado del cliente conectado<\/a>\u00bb de Salesforce. Las empresas con una base de clientes fidelizados aumentan los ingresos m\u00e1s del doble de r\u00e1pido que sus pares de la industria, seg\u00fan muestra la investigaci\u00f3n de Bain research<\/a>.<\/p> Pero los contact center tienen altas tasas de rotaci\u00f3n<\/a> y la Gran Renuncia puede estar exacerbando esta tendencia de larga data. Como resultado, los profesionales de los servicios pueden encontrar que sus equipos sufren m\u00e1s que nunca las brechas de conocimiento. Entonces, \u00bfc\u00f3mo superar este problema para ofrecer un servicio personalizado de primer nivel, rapidamente?<\/p> Una respuesta es ayudar a sus equipos a trabajar juntos de manera m\u00e1s \u00e1gil y colaborativa. te presentamos cuatro formas de repensar tu modelo de atenci\u00f3n al cliente para una mayor facilidad en la capacitaci\u00f3n de los agentes, un servicio m\u00e1s r\u00e1pido para tus clientes y, en \u00faltima instancia, una mayor fidelizaci\u00f3n y crecimiento comercial.<\/p> Antes, los agentes de soporte gestionaban todas las solicitudes de los clientes, desde las mundanas hasta las m\u00e1s dif\u00edciles, generalmente por tel\u00e9fono. Ese modelo ya no tiene sentido.<\/p> Ahora, la automatizaci\u00f3n<\/a>, el aprendizaje autom\u00e1tico y la inteligencia artificial permiten a las empresas enviar los casos f\u00e1ciles a portales de autoservicio o bots<\/a>. Con el tiempo, m\u00e1s y m\u00e1s casos son desviados.<\/p> Como resultado, menos casos llegan a tus agentes de soporte. Pero los que lo hacen son m\u00e1s complejos y requieren m\u00e1s tiempo para su resoluci\u00f3n. Por lo tanto, tu equipo necesita m\u00e1s capacitaci\u00f3n, apoyo y habilidades para sobrellevar la carga cognitiva y emocional de abordar varios casos dif\u00edciles en sucesi\u00f3n.<\/p> \u201c<\/span>A pesar de agregar canales de autoservicio, muchas organizaciones no han cambiado sus modelos de soporte para adaptarse a la nueva realidad\u201d<\/p> <\/blockquote> Sin embargo, a pesar de agregar canales de autoservicio, muchas organizaciones no han cambiado sus modelos de soporte para adaptarse a la nueva realidad. En cambio, est\u00e1n atrapados en un modelo tradicional de atenci\u00f3n al cliente por niveles, con agentes pr\u00e1cticamente solos ante problemas complejos.<\/p> Claro, los equipos de soporte pueden buscar ayuda en la base de conocimientos de la empresa o preguntarle a un colega, pero eso no ayuda a que los agentes se muevan r\u00e1pido. Cuando llegan a un callej\u00f3n sin salida, el personal de soporte generalmente escala al agente del siguiente nivel o a un departamento diferente, y el cliente tiene que empezar de nuevo.<\/p> Esta no es la manera de hacerlo.<\/p> El trabajo remoto e h\u00edbrido ha hecho que sea m\u00e1s dif\u00edcil para los agentes del centro de contacto capacitarse y mejorar, porque ya no pueden levantar la mano para llamar la atenci\u00f3n de un supervisor cuando necesitan ayuda. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 no trabajar de una manera m\u00e1s inteligente y moderna?<\/p> Sugiero el enjambre de casos<\/a>: un enfoque colaborativo para el servicio al cliente. Con el enjambre de casos, los expertos de la organizaci\u00f3n de servicios u otros departamentos trabajan juntos para resolver m\u00e1s r\u00e1pidamente el problema del cliente.<\/p> Un enjambre puede involucrar a personas de finanzas, legal, operaciones, ventas, ingenier\u00eda o DevOps; todo depende del problema que se deba resolver. Los expertos comparten recursos y conocimientos, y una vez que se cierra el caso, el equipo de soporte documenta todo para referencia futura.<\/p> Swarming mejora significativamente la experiencia del cliente, porque el primer agente con el que habla el cliente sigue siendo el \u00fanico punto de contacto mientras el equipo m\u00e1s amplio trabaja entre bastidores. Los agentes adquieren r\u00e1pidamente nuevas habilidades, los nuevos miembros del equipo se integran y ascienden de nivel m\u00e1s r\u00e1pido, y el cliente ya no experimenta el frustrante y molesto proceso de pasar de un agente a otro. Todos ganan.<\/p> \u201c<\/span>El enjambre de casos es un modelo \u00fatil no solo para ayudar a clientes individuales, sino tambi\u00e9n cuando los problemas afectan a una gran parte de tu base de clientes\u201d<\/p> <\/blockquote> El enjambre de casos es un modelo \u00fatil no solo para ayudar a los clientes individuales, sino tambi\u00e9n cuando los problemas afectan a una gran parte de tu base de clientes, como durante un corte de energ\u00eda o de red. Cuando esto sucede, los equipos de atenci\u00f3n al cliente deben estar conectados con los equipos de operaciones y gesti\u00f3n de incidentes de tu empresa, para que todos est\u00e9n informados.Puedes hacerlo con slack. Nosotros lo hacemos aqu\u00ed en Salesforce<\/a>.<\/p> Pero no son solo tus equipos internos los que deber\u00edan participar en el enjambre de casos: los socios externos clave son igual de importantes. Supongamos que un cliente B2B se comunica con tu compa\u00f1\u00eda de caf\u00e9 sobre productos que se informaron como entregados, pero que en realidad no han llegado. Necesita traer socios a su enjambre para ayudar. Slack Connect<\/a> te ayuda a hacerlo.<\/p> Incluso puedes ofrecer soporte personalizado de alto nivel<\/a> tus clientes m\u00e1s importantes a trav\u00e9s de tu propio enjambre personalizado: hablemos del servicio de guante blanco.<\/p> Ya mencionamos c\u00f3mo las soluciones de IA y autoservicio ayudan a desviar los casos f\u00e1ciles. Pero la IA tambi\u00e9n es \u00fatil para mejorar la experiencia que ofreces. IA actuar como un asistente personal altamente inteligente, AI facilita que los agentes resuelvan incluso los casos complejos que llegan.<\/p> Esto comienza cuando el cliente se acerca por primera vez. IA clasifica casos, recopila datos y confirma la identidad del cliente. Esto crea una transferencia m\u00e1s fluida del autoservicio o chatbot<\/a> al agente en vivo. Cuando un caso llega al agente, ya tiene mucha informaci\u00f3n sobre la situaci\u00f3n de ese cliente, lo que permite una experiencia del cliente m\u00e1s fluida. De hecho, la IA mejora tanto la experiencia del agente como la del cliente a lo largo del ciclo de vida del caso.<\/p> Hoy en d\u00eda, los mejores equipos de servicio se construyen con agentes emp\u00e1ticos, socios internos que reconocen que el soporte es trabajo de todos, socios externos que colaboran cuando es necesario y asistentes digitales con tecnolog\u00eda de IA para ayudar en todo el camino.<\/p> Con el cambio tecnol\u00f3gico tan r\u00e1pido, es un momento emocionante en el campo del servicio al cliente. Tambi\u00e9n puede parecer abrumador. Pero con el enfoque correcto, existe una gran oportunidad para mejorar la experiencia de sus clientes y convertir el servicio al cliente en un asset diferenciador y competitivo para su empresa.<\/p> \n Descubra c\u00f3mo los mejores especialistas en marketing est\u00e1n dej\u00e1ndose guiar por sus datos.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tNuevo informe Marketing Intelligence<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\")
\n\t\t\n\t<\/div>\n Env\u00eda casos estrat\u00e9gicos a tus agentes y desv\u00eda los f\u00e1ciles<\/b><\/h2>
Hacer del servicio un esfuerzo de equipo y una oportunidad de capacitaci\u00f3n<\/b><\/h2>
Piensa en los socios internos y externos como tu equipo de servicio ampliado<\/b><\/h2>
Usa la inteligencia artificial para aligerar la carga<\/b><\/h2>
Nuevo informe Marketing Intelligence<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t