{"id":3401,"date":"2024-05-30T11:08:58","date_gmt":"2024-05-30T11:08:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3401"},"modified":"2024-05-30T14:32:28","modified_gmt":"2024-05-30T14:32:28","slug":"como-hacer-un-sentiment-analysis-o-analisis-de-sentimientos-eficaz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/como-hacer-un-sentiment-analysis-o-analisis-de-sentimientos-eficaz\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo hacer un sentiment analysis o an\u00e1lisis de sentimientos eficaz?"},"content":{"rendered":"\n<p>Conocer la opini\u00f3n que los consumidores tienen de una marca es fundamental para poder recabar ideas y sugerencias de cara a optimizar los procesos comerciales. En este art\u00edculo te facilitamos una gu\u00eda pr\u00e1ctica de c\u00f3mo realizar un <strong>sentiment analysis<\/strong> eficaz, exploraremos algunas t\u00e9cnicas y herramientas disponibles, y compartiremos much\u00edsimos consejos pr\u00e1cticos para conseguir resultados precisos y de valor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sentiment-analysis-que-es-y-por-que-es-importante-hacerlo\"><strong>Sentiment analysis: \u00bfqu\u00e9 es y por qu\u00e9 es importante hacerlo<\/strong>?<\/h2>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda es m\u00e1s f\u00e1cil saber qu\u00e9 piensan los clientes de una empresa que en el pasado. De hecho, a la gente le encanta hablar de una compra en las rese\u00f1as, o compartir sus propias experiencias de compra en las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, \u00bfc\u00f3mo podemos recopilar esta preciosa mina de informaci\u00f3n y definir el <strong>sentiment<\/strong>, es decir, la opini\u00f3n general con respecto a una marca?<\/p>\n\n\n\n<p>La respuesta es llevando a cabo un <strong>sentiment analysis<\/strong>, es decir, una investigaci\u00f3n basada en datos de calidad recopilados de todo lo que se dice en Internet sobre la marca y sus productos o servicios, recabando las opiniones positivas, negativas y neutras.<\/p>\n\n\n\n<p>Se trata de una metodolog\u00eda que consiste en <strong>escuchar a Internet<\/strong> y cuyas t\u00e9cnicas se aplican de forma m\u00e1s frecuente y continuada en determinados sectores, como la pol\u00edtica, la econom\u00eda, las finanzas y el deporte. No obstante, tambi\u00e9n son muy v\u00e1lidas para las empresas de otros sectores, y de cualquier tama\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n<p>Los tres principales tipos de an\u00e1lisis son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><p>El <strong>an\u00e1lisis sem\u00e1ntico<\/strong>, que permite reconocer las llamadas keywords, o palabras clave, as\u00ed como los t\u00e9rminos asociados, que expresan las emociones dentro de un contenido, y clasificarlo de una forma precisa en funci\u00f3n del sentiment detectado<\/p><\/li>\n\n\n\n<li>El <strong>fine grained analysis<\/strong>, que es la representaci\u00f3n de la intenci\u00f3n en el texto en base a varios niveles de emoci\u00f3n, a los que se les asigna una puntuaci\u00f3n granular. Veamos un ejemplo: El m\u00e9todo de valoraci\u00f3n de 5 estrellas de los e-commerce que valoran el sentiment de muy positivo a muy negativo.<\/li>\n\n\n\n<li>El <strong>aprendizaje autom\u00e1tico <\/strong>o machine learning que analiza las relaciones de dependencia gramatical entre los lemas a trav\u00e9s de un escaneo del texto por parte de software espec\u00edficos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Como es natural, existen otros programas de software que automatizan y aceleran el trabajo de recopilaci\u00f3n y an\u00e1lisis. Los veremos enseguida.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69e562bd92d1a&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69e562bd92d1a\" class=\"wp-block-image size-full wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"752\" height=\"413\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2024\/05\/sentiment-analysis_e1fd39.jpeg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\" class=\"wp-image-3404\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2024\/05\/sentiment-analysis_e1fd39.jpeg 752w, https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2024\/05\/sentiment-analysis_e1fd39.jpeg?w=300&amp;h=165 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2024\/05\/sentiment-analysis_e1fd39.jpeg?w=150&amp;h=82 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 752px) 100vw, 752px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-las-ventajas-del-sentiment-analysis\"><strong>Las ventajas del sentiment analysis<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Los aspectos positivos que conlleva realizar este tipo de an\u00e1lisis de la web son m\u00faltiples y pueden permitir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Conocer el estado emocional de los propios clientes que influye en sus comportamientos y en las motivaciones que les impulsan a actuar.<\/li>\n\n\n\n<li>Tomar decisiones comerciales m\u00e1s espec\u00edficas y oportunas a trav\u00e9s de datos concretos, para poder afinar con m\u00e1s precisi\u00f3n las acciones de marketing y de venta que no hayan arrojado los resultados previstos.<\/li>\n\n\n\n<li>Reducir la <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/churn-rate-tasa-abandono-clientes\/?bc=OTH\">tasa de abandono o churn rate<\/a> concentrando las propias actividades en los clientes existentes.<\/li>\n\n\n\n<li>Implementar mejoras en los productos y los servicios bas\u00e1ndose en el feedback en tiempo real y desde una perspectiva de mejora continua y para conseguir una <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/marketing\/1-1-personalization\/\">experiencia de cliente agradable y positiva<\/a> para los consumidores.<\/li>\n\n\n\n<li>Trabajar en la imagen de la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li>Prevenir o gestionar eventuales crisis de reputaci\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar a influencers con los que poder entablar una colaboraci\u00f3n para promocionar productos y servicios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-hacer-un-sentiment-analysis\"><strong>\u00bfC\u00f3mo hacer un sentiment analysis?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed tienes todos los pasos a seguir para llevar a cabo un an\u00e1lisis eficaz y completo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-opinion-mining\"><strong>1. Opinion mining<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El primer paso es el de realizar una operaci\u00f3n de <strong>opinion mining<\/strong>, es decir, de recopilaci\u00f3n de las opiniones de los consumidores dentro de un per\u00edodo temporal y contexto definidos. En el entorno digital, a menudo este t\u00e9rmino es sin\u00f3nimo de <strong>sentiment analysis<\/strong> que engloba este tipo de actividad.<\/p>\n\n\n\n<p>Las fuentes de estos datos pueden ser digitales y f\u00edsicas, y tienen formatos igual de diferentes. Algunos ejemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sondeos telef\u00f3nicos o por escrito<\/li>\n\n\n\n<li>Feedback procedente del equipo de ventas<\/li>\n\n\n\n<li>Rese\u00f1as y evaluaciones en la propia web o de sitios web especializados en rese\u00f1as<\/li>\n\n\n\n<li>Entrevistas a clientes o grupos focales<\/li>\n\n\n\n<li>Menciones, reacciones y me gusta procedentes de las redes sociales<\/li>\n\n\n\n<li>Tickets del help desk<\/li>\n\n\n\n<li>Transcripciones de los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/service\/customer-service-chatbot\/what-is-a-chatbot\/\">chatbot<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Es muy importante considerar todos los canales que haya utilizado una empresa para recopilar la mayor cantidad de datos diversificados que arrojan resultados globales mucho m\u00e1s precisos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-analisis\">2. An\u00e1lisis<\/h3>\n\n\n\n<p>Analizar el feedback de los clientes para recopilar el <strong>sentiment<\/strong> e informaci\u00f3n \u00fatil. El contexto y los plazos de referencia ayudan a encuadrar mejor el dato en s\u00ed, para ofrecer explicaciones razonables si las opiniones positivas aumentan o disminuyen a tenor de medidas de marketing como, por ejemplo, una campa\u00f1a por Navidad o el lanzamiento de un nuevo producto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-accion\">3. Acci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Actuar en funci\u00f3n de las evidencias obtenidas, recabar ideas para mejorar la experiencia del cliente, aplicando diferentes medidas correctivas en caso de que una campa\u00f1a no haya obtenido los resultados esperados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-proceso\">4. Proceso<\/h3>\n\n\n\n<p>Crear un proceso c\u00edclico de recopilaci\u00f3n de datos, an\u00e1lisis, acci\u00f3n en base a las ideas y repetir hasta conseguir la satisfacci\u00f3n del cliente. Este es el objetivo al que toda empresa deber\u00eda aspirar desde la perspectiva de la mejora continua y de aumento de la tasa de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/learning-centre\/customer-service\/customer-retention\/\">retenci\u00f3n<\/a> o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/como-captar-nuevos-clientes-vs-fidelizar-clientes-existentes\/\">fidelidad de un cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-las-herramientas-de-escucha-en-internet\"><strong>Las herramientas de escucha en Internet<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para llevar a cabo este tipo de an\u00e1lisis de la web, a menudo se utilizan programas de software que emplean sistemas de machine learning e inteligencia artificial avanzados, capaces de recopilar las opiniones de los consumidores y organizarlas en visualizaciones gr\u00e1ficas inmediatas y significativas. \u00a1As\u00ed es posible dedicarse de inmediato a la fase de valoraci\u00f3n y a los aspectos estrat\u00e9gicos del negocio que se hayan identificado!<\/p>\n\n\n\n<p>Veamos un ejemplo:<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/products\/einstein\/overview\/\"> Salesforce Einstein Sentiment Analysis<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-consejos-finales\"><strong>Consejos finales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para obtener resultados precisos y significativos de un <strong>sentiment analysis<\/strong>, es necesario tener en cuenta siempre el contexto en el que opera la empresa, no s\u00f3lo temporal, sino tambi\u00e9n a nivel estrat\u00e9gico y de mercado. A esto hay que sumarle una adecuada preparaci\u00f3n de los datos en las modalidades que hemos explorado y de una valoraci\u00f3n de los resultados de forma cr\u00edtica, manteniendo siempre una visi\u00f3n de conjunto.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Marketing Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Impulse la interacci\u00f3n con el cliente y la productividad del equipo con herramientas de Marketing AI.\u00a0<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/marketing\/ai\/\">M\u00e1s informaci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" 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