{"id":3570,"date":"2024-06-20T14:08:37","date_gmt":"2024-06-20T14:08:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=3570"},"modified":"2024-06-28T09:09:27","modified_gmt":"2024-06-28T09:09:27","slug":"el-glosario-de-la-atencion-al-cliente-todos-los-terminos-del-mundo-del-customer-service-que-debes-conocer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/el-glosario-de-la-atencion-al-cliente-todos-los-terminos-del-mundo-del-customer-service-que-debes-conocer\/","title":{"rendered":"El glosario de la atenci\u00f3n al cliente: todos los t\u00e9rminos del mundo del customer service que debes conocer"},"content":{"rendered":"\n

La atenci\u00f3n al cliente<\/strong> constituye un elemento imprescindible para garantizar una experiencia positiva a nuestros clientes. Sin embargo, puede resultar dif\u00edcil no perderse entre las siglas y los numerosos t\u00e9rminos t\u00e9cnicos de este sector. Para ayudarte a dominar este lenguaje, hemos creado un glosario completo<\/strong>. En esta pr\u00e1ctica gu\u00eda podr\u00e1s obtener una visi\u00f3n global de la terminolog\u00eda utilizada en el \u00e1mbito de la atenci\u00f3n al cliente, de las definiciones b\u00e1sicas a los conceptos m\u00e1s complejos.<\/p>\n\n\n\n

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\"Customer\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n

La importancia de la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n al cliente representa un momento crucial del customer journey<\/a> en el que la relaci\u00f3n entre empresa y clientes es m\u00e1s cercana y delicada, pero, al mismo tiempo, ofrece diferentes oportunidades para lograr la satisfacci\u00f3n total de estos \u00faltimos.<\/p>\n\n\n\n

Los servicios de atenci\u00f3n al cliente se concentran no solo en las interacciones que ocurren antes<\/strong>, sino tambi\u00e9n despu\u00e9s de la compra<\/strong>, fase conocida como asistencia postventa<\/strong>. De hecho, estos desempe\u00f1an un papel esencial en los momentos del recorrido del cliente o customer journey, ofreciendo al mismo tiempo numerosas ventajas para la empresa. Entre otros: aumentar la fidelizaci\u00f3n<\/strong> de la clientela, favorecer las compras sucesivas<\/strong>, mejorar la reputaci\u00f3n de la marca<\/strong> y obtener feedback<\/strong> sobre los propios productos y servicios para identificar y gestionar eventuales aspectos cr\u00edticos y elementos de fricci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed pues, prep\u00e1rate para lanzarte (o sumergirte) en el l\u00e9xico de este \u00e1mbito y descubrir todos los t\u00e9rminos que es fundamental conocer para ofrecer una experiencia excelente a tus clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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5 tendencias del servicio de atenci\u00f3n al cliente que debes tener en cuenta<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubre las principales tendencias del servicio de atenci\u00f3n al cliente en un momento en que los l\u00edderes empresariales abandonan la mentalidad de reducci\u00f3n de costes para centrarse en la generaci\u00f3n de ingresos.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLeer art\u00edculo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Agentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Son las personas encargadas en la empresa de prestar asistencia a los clientes en sus necesidades <\/strong>y a quienes se les asignan los tickets de asistencia<\/strong>. Pueden atender a la clientela por tel\u00e9fono, por e-mail o a trav\u00e9s de un chat espec\u00edfico o red social, ofreci\u00e9ndoles lo que se define como una asistencia multicanal.<\/u><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Estos representan el punto de contacto prioritario entre empresa y clientes<\/strong> cuando surge la necesidad de aclaraciones o de asistencia en caso de inconvenientes. Estas fases tan delicadas requieren preparaci\u00f3n, amabilidad, paciencia y proactividad, elementos que pueden marcar la diferencia en la relaci\u00f3n entre marca y cliente. Por este motivo, sus servicios se monitorizan en el tiempo, al igual que el grado de satisfacci\u00f3n del cliente. De su interacci\u00f3n con la clientela puede surgir asimismo informaci\u00f3n muy valiosa para la mejora continua de los procesos y servicios ofertados.<\/p>\n\n\n\n

Asistencia multicanal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Con este t\u00e9rmino se hace referencia a la pr\u00e1ctica de ofrecer asistencia a los clientes a trav\u00e9s de varios puntos de contacto, tanto online como offline<\/strong>: desde el contact center (o n\u00famero gratuito), pasando la asistencia a trav\u00e9s de SMS o por chat, hasta el uso de bots que utilizan la inteligencia artificial, sin olvidar los establecimientos f\u00edsicos. De hecho, la asistencia multicanal ofrece al cliente la posibilidad de recibir ayuda a trav\u00e9s del medio que mejor se adapta a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n

Churn rate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Considerando un periodo de tiempo determinado, la churn rate<\/a> (o tasa de abandono) representa el porcentaje de clientes que han abandonado un servicio<\/strong> sobre el total de clientes que lo han disfrutado. Esta m\u00e9trica es inversamente proporcional a la retention rate o tasa de retenci\u00f3n<\/strong>: si esta \u00faltima aumenta, la tasa de abandono deber\u00eda bajar. De hecho, se recomienda monitorizar la evoluci\u00f3n conjunta de estos indicadores para identificar eventuales aspectos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n

Customer Lifetime Value (CLV)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Esta m\u00e9trica representa el valor total del cliente para una empresa<\/strong>, no solo en fase de compra, sino durante todo el transcurso de su relaci\u00f3n con \u00e9sta. Este valor mide efectivamente el volumen medio de los ingresos por cliente en el transcurso de su relaci\u00f3n con la empresa. Se trata de una m\u00e9trica importante en cuanto est\u00e1 estrechamente relacionada con la fidelizaci\u00f3n del cliente<\/u><\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Customer Satisfaction (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se trata de uno de los indicadores m\u00e1s importantes: mide el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes con respecto a la asistencia que han recibido<\/strong> y se utiliza ampliamente para medir las prestaciones de la atenci\u00f3n al cliente. Esta m\u00e9trica, conocida tambi\u00e9n como puntuaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, ofrece a la empresa diferentes informaciones \u00fatiles, por ejemplo, si el problema del cliente se ha resuelto, y ayuda a recabar opiniones de la propia clientela. Se puede obtener mediante una encuesta r\u00e1pida o haciendo clic sobre una breve escala de valoraci\u00f3n despu\u00e9s de que el cliente haya recibido asistencia.<\/p>\n\n\n\n

Escalation o escalamiento de los tickets<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si un ticket de asistencia es especialmente complejo y no se resuelve en el primer nivel, se reenv\u00eda a un equipo de asistencia superior o espec\u00edfico para un problema determinado. Este procedimiento se conoce como proceso de escalamiento o escalation<\/strong> y deber\u00eda ser lo m\u00e1s r\u00e1pido y resolutivo posible<\/strong> para mantener alta la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

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Service Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Descubre todo lo que necesitas saber sobre la plataforma de atenci\u00f3n al cliente del CRM n\u00famero 1 en el mundo. <\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tM\u00e1s informaci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Feedback<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Representa la opini\u00f3n del cliente y la valoraci\u00f3n de su propia experiencia, con respecto a un producto o servicio recibido. La petici\u00f3n de feedback a los clientes es fundamental para poder recabar informaci\u00f3n valiosa<\/strong> sobre un servicio o un producto, identificar nuevas necesidades<\/strong>, emprender eventuales medidas correctivas<\/strong> y aportar ulteriores mejoras<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

First Response time (FRT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El tiempo de primera respuesta<\/strong> es una m\u00e9trica que calcula el tiempo que transcurre entre la apertura de un ticket de asistencia y la respuesta desde la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n en este caso, cuanto m\u00e1s r\u00e1pido sea, mayor ser\u00e1 el nivel de satisfacci\u00f3n <\/strong>del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Conocido tambi\u00e9n con las siglas NPS<\/a>, constituye el \u00edndice de fidelidad de un cliente en relaci\u00f3n con una empresa<\/strong> respecto a un rango num\u00e9rico. Por lo general, para obtener este valor, en un cuestionario se introduce la pregunta \u00abEn una escala del 1 al 10, \u00bfcu\u00e1nto recomendar\u00eda la empresa XY?\u00bb. Cuando alcanza una puntuaci\u00f3n de 9-10<\/strong> se considera al cliente un promotor <\/strong>de la marca, cuando es inferior a 6<\/strong>, al contrario, ser\u00eda un detractor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Retention<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Es la capacidad de una empresa de mantener a los clientes fieles a su propia marca de manera que, pasado un tiempo, vuelvan a comprar. Se ha demostrado que invertir en retenci\u00f3n m\u00e1s que en la b\u00fasqueda de nuevos clientes es m\u00e1s eficaz y, en general, menos costoso a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

Algunos ejemplos de actividades de customer retention<\/strong> son:<\/p>\n\n\n\n