{"id":380,"date":"2022-08-17T19:13:00","date_gmt":"2023-10-17T19:13:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=380"},"modified":"2023-10-17T19:49:37","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:37","slug":"fabricantes_digitalizar_servicio_campo_mejorar_experiencia_cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/fabricantes_digitalizar_servicio_campo_mejorar_experiencia_cliente\/","title":{"rendered":"5 formas para los fabricantes de digitalizar su Field Service y satisfacer las expectativas del cliente"},"content":{"rendered":"\n

La digitalizaci\u00f3n con la gesti\u00f3n de los servicios de campo facilita la satisfacci\u00f3n del cliente para el sector de fabricaci\u00f3n. Descubre c\u00f3mo satisfacer las expectativas de los clientes hoy.<\/p>\n

La fabricaci\u00f3n ha entrado en el mundo digital. Las empresas con capacidades de servicios de campo que dependen de la tecnolog\u00eda digital contin\u00faan construyendo relaciones con los clientes e impulsando los ingresos con el servicio de campo, incluso sin una visita f\u00edsica.<\/p>\n

Los clientes aprecian la facilidad, la conveniencia y las posibilidades que la tecnolog\u00eda digital ha aportado a su experiencia del servicio de campo, y no volver\u00e1n atr\u00e1s. De hecho, el 88% de los clientes<\/a> esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales.<\/p>\n

Si eres un tomador de decisiones en el sector de la fabricaci\u00f3n y buscas formas de adaptar la administraci\u00f3n de servicios de campo para cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a experiencias de servicios digitales, estas son las cinco \u00e1reas principales en las que debes enfocarte.<\/p>\n

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1. Eliminar las visitas en persona con asistencia visual remota<\/b><\/h2>\n

Los clientes quieren opciones de resoluci\u00f3n de problemas en remoto para mayor comodidad y seguridad. La asistencia visual remota<\/a> reduce o elimina la necesidad de visitas en persona. Cuando un cliente se comunica, los agentes determinan si el problema requiere una visita in situ o si se puede resolver de forma remota.<\/p>\n

Los agentes y los t\u00e9cnicos de servicio de campo utilizan sesiones de v\u00eddeo para interactuar virtualmente con los clientes en tiempo real para resolver problemas con realidad aumentada. Para reparaciones sencillas, como reiniciar el sistema, un agente puede guiar a un cliente de forma remota hacia la resoluci\u00f3n. Si el problema es m\u00e1s complejo, un t\u00e9cnico de servicio de campo puede usar un asistente remoto visual para guiar al cliente paso a paso a trav\u00e9s del proceso.<\/p>\n

\u201cLos clientes aprecian la facilidad, la conveniencia y las posibilidades que la tecnolog\u00eda digital ha aportado a su experiencia de servicio de campo, y no volver\u00e1n atr\u00e1s\u201d.<\/b><\/i><\/h4>\n

Si el trabajo requiere una visita en persona, los trabajadores del servicio de campo pueden usar la asistencia visual remota para conectarse directamente con un t\u00e9cnico experimentado si tienen dificultades. Este modelo de servicio acelera el proceso de mantenimiento y mejora la resoluci\u00f3n en la primera visita.<\/p>\n

As\u00ed es como Fike Corporatio<\/a>n mantiene a sus empleados y clientes m\u00e1s seguros. La compa\u00f1\u00eda lanz\u00f3 una soluci\u00f3n que permite a los agentes responder solicitudes a trav\u00e9s de videollamadas virtuales en vivo. Fike tambi\u00e9n conecta a t\u00e9cnicos y capacitadores experimentados con trabajadores m\u00f3viles para capacitar y resolver problemas juntos a trav\u00e9s de videos, mediciones de realidad aumentada y diagramas digitales. Como resultado, hay menos personas en los lugares de trabajo, lo que ha reducido los costes de viaje en un 90%, y los equipos de servicio de campo mantienen abiertas las l\u00edneas de comunicaci\u00f3n para compartir conocimientos a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n

2. Mejorar la resoluci\u00f3n en la primera visita con un servicio proactivo<\/b><\/h2>\n

Los clientes quieren un enfoque proactivo para garantizar el tiempo de actividad del sistema. Al conectar datos a trav\u00e9s del ERP, el CRM y otros sistemas de registro en una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n<\/a>, obtienes una vista en tiempo real del rendimiento del dispositivo. Las herramientas de visualizaci\u00f3n de datos<\/a> ayudan a tu equipo a detectar posibles se\u00f1ales de alerta, como retrasos en el sistema. Seg\u00fan esta informaci\u00f3n, puedes enviar un mensaje autom\u00e1tico a los clientes para programar una cita.<\/p>\n

Los trabajadores del servicio de campo tambi\u00e9n pueden monitorear f\u00e1cilmente los problemas. Por ejemplo, si est\u00e1n en un lugar de trabajo para una reparaci\u00f3n, pueden ver la \u00faltima fecha en que el activo recibi\u00f3 mantenimiento preventivo<\/a>. Si la fecha del servicio se acerca pronto, pueden realizar el mantenimiento mientras est\u00e1n all\u00ed, eliminando la necesidad de otra visita.<\/p>\n

Como ventaja adicional, el acceso a estos datos ayuda a garantizar la disponibilidad del inventario al pedir piezas seg\u00fan la demanda. Esto reduce los costes de almac\u00e9n.<\/p>\n

3. Apoyar a los contratistas para mejorar la experiencia del cliente<\/b><\/h2>\n

Es probable que trabajes con muchos socios que realizan diversas actividades en nombre de tu organizaci\u00f3n. Por ejemplo, si produces una caja de cambios industrial, un contratista puede encargarse del mantenimiento de los clientes.<\/p>\n

Aseg\u00farate de que tus socios trabajen con la misma soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de servicios de campo<\/a> para acceder a los datos de los clientes y a la informaci\u00f3n de los activos. Configura un portal de contratistas para opciones de autoservicio, incluidos documentos de conocimiento e informaci\u00f3n, detalles de garant\u00eda y una manera f\u00e1cil de conectarse directamente con tu organizaci\u00f3n para preguntas. Programa visitas de servicio en nombre del contratista para crear una experiencia m\u00e1s optimizada para los clientes.<\/p>\n

4. Ayudar a los clientes al autoservicio con asistencia para citas<\/b><\/h2>\n

Los clientes se han acostumbrado a las experiencias de servicios<\/a> conectados de empresas como DoorDash. En el servicio de campo, esto se traduce en conocer la hora estimada de llegada de un trabajador m\u00f3vil, los detalles del empleador y los protocolos de seguridad de la empresa.<\/p>\n

Con un asistente de citas<\/a>, puedes enviar actualizaciones autom\u00e1ticas a los clientes en canales digitales con esta informaci\u00f3n. Los clientes tambi\u00e9n pueden utilizar tu sitio web o portal de clientes para acceder las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana a su historial de servicio y acuerdos de nivel de servicio.<\/p>\n

Provee a tus clientes la capacidad de reservar citas, realizar cambios en sus solicitudes y ver documentos de conocimiento para procesos simples que pueden realizar por su cuenta. Por ejemplo, si una luz no se enciende o hay un ruido desconocido proveniente de su equipo, proporciona instrucciones paso a paso en un art\u00edculo sobre c\u00f3mo reiniciar la m\u00e1quina. De esta manera, no tienen que pagar una visita innecesaria para un reinicio simple. T\u00fa tampoco tendr\u00e1s que poner en marcha a un equipo de servicio de campo. <\/p>\n

5. Mejorar el servicio en funci\u00f3n de los comentarios de los clientes<\/b><\/h2>\n

Mant\u00e9n siempre abiertas las l\u00edneas de comunicaci\u00f3n con los clientes. Cuando los clientes dejan comentarios, quieren ser escuchados y esperan el seguimiento adecuado. Utiliza una plataforma de gesti\u00f3n de comentarios para empresas<\/a> para conectar los comentarios de los clientes de las encuestas posteriores a la visita con sus datos de CRM para obtener una vista completa. Esto te ayuda a determinar la respuesta correcta en funci\u00f3n del cliente y a ofrecer mejores ofertas de servicios y productos basados \u200b\u200ben los comentarios.<\/p>\n

El 80% de los responsables de servicios manifest\u00f3 que el servicio de campo es una parte clave de su estrategia general.<\/p>\n

\u00bfTe ha parecido interesante este art\u00edculo? Si es as\u00ed, te recomendamos otros que tambi\u00e9n te podr\u00edan interesar:<\/p>\n