{"id":4378,"date":"2025-02-14T16:24:13","date_gmt":"2025-02-14T16:24:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=4378"},"modified":"2025-03-05T13:37:20","modified_gmt":"2025-03-05T13:37:20","slug":"ai-agent-design","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/ai-agent-design\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo de ‘humano’ deber\u00eda ser su agente de IA? En pocas palabras, no mucho"},"content":{"rendered":"\n

Los agentes de IA<\/a> conversan naturalmente gracias al procesamiento del lenguaje, entendiendo, interpretando y generando respuestas como un humano. Pero, \u00bfhasta qu\u00e9 punto deber\u00edan parecerse a las personas?<\/p>\n\n\n\n

En pocas palabras, no mucho. Dise\u00f1arlos as\u00ed puede frustrar a los usuarios y generar falsas expectativas.\u00a0El dise\u00f1o de los agentes de IA resulta esencial. Debe centrarse en principios clave como inclusividad, fiabilidad y enfoque en las personas, asegurando una clara distinci\u00f3n entre humanos y tecnolog\u00eda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Se estima que el mercado de agentes de IA alcanzar\u00e1 los 47.000\u00a0millones de d\u00f3lares en 2030<\/a>, con alta demanda en atenci\u00f3n al cliente, marketing y apoyo a empleados. Sin embargo, deben dise\u00f1arse como herramientas, no como compa\u00f1eros.<\/p>\n\n\n\n

Cuando un chatbot<\/a> o un agente de IA se esfuerza demasiado por sonar como una persona, puede resultar contraproducente. Imagine que hace una pregunta seria sobre su cuenta bancaria o sobre una prueba m\u00e9dica y recibe una respuesta demasiado informal, podr\u00eda creer que se trata de una persona real, pero cuando descubra que es un artilugio tecnol\u00f3gico, sentir\u00e1 frustraci\u00f3n y desconfianza. \u00bfQuiere respuestas reales o una IA intentando ser su nueva mejor amistad?.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas deben seguir directrices al crear un agente. Pueden sonar humanos, pero no deben imitarlos por completo. Los dise\u00f1adores de UX deben pensar en c\u00f3mo ayudar a los usuarios a distinguir claramente entre agentes digitales y humanos, respondiendo a preguntas como: \u00bfdeber\u00edan tener un nombre o usar pronombres? \u00bfdeber\u00edan tener un avatar o incluso una persona real que los representes? \u00bfdeber\u00edan captar las se\u00f1ales emocionales y responder en consecuencia?.<\/p>\n\n\n\n

Yvonne Gando, directora s\u00e9nior de experiencias de usuario de Salesforce, afirm\u00f3 que las empresas podr\u00edan intentar humanizar a los agentes. Sin embargo, aconseja a las empresas a centrarse en la aptitud antes que en la personalidad, y resalta la importancia de mantener la distinci\u00f3n entre personas e IA.<\/p>\n\n\n\n

Los agentes de IA deben potenciar a las personas, no intentar ser \u00abpersonas digitales\u00bb. Darles cualidades humanas genera expectativas irreales, ya que no pueden empatizar ni comprender emociones. Adem\u00e1s, difuminar la l\u00ednea entre humanos y m\u00e1quinas puede llevar a v\u00ednculos emocionales innecesarios y problemas \u00e9ticos o usos indebidos.<\/p>\n\n\n\n

\u00abHay que centrarse en lo que necesita el usuario, no en la IA a la que se lo pide\u00bb, coment\u00f3 Gando. <\/p>\n\n\n\n

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Estos son algunos principios b\u00e1sicos para dise\u00f1ar agentes de IA. <\/p>\n\n\n\n

Primer principio para dise\u00f1ar un agente de IA: C\u00e9ntrese en el trabajo, no en el que lo desempe\u00f1a<\/h2>\n\n\n\n

La labor del agente de IA es realizar tareas complejas, liberando a los trabajadores para atender problemas m\u00e1s relevantes y aumentar su productividad y eficiencia. Por tanto, habr\u00eda que centrarse en las tareas, las actividades y los resultados que el usuario puede lograr gracias al agente, no en el propio agente. Antes de decidir asignar un g\u00e9nero u otro rasgo humano al agente, preg\u00fantese si es indispensable para que el agente haga su trabajo. Esto le ayudar\u00e1 a centrarse en las necesidades del usuario. <\/p>\n\n\n\n

\u00abSi se confieren personalidades similares a las de las personas a los agentes de IA, los usuarios podr\u00edan empezar a pensar en ellos como si fueran personas\u00bb, afirm\u00f3 Gando. \u00abY si el agente no puede cumplir esas expectativas o no entiende bien una pregunta, los usuarios suelen sentirse decepcionados y perder confianza en la marca. Es mejor que las interacciones con la IA sean \u00fatiles y cordiales sin crear una falsa sensaci\u00f3n de conexi\u00f3n humana\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Evita asignar pronombres a los agentes, ya que podr\u00eda ser como darle la misma importancia que a un trabajador humano. En lugar de que un agente diga: \u00abQuer\u00eda darte estos documentos\u00bb, considera que diga: \u00abAqu\u00ed tienes unos documentos que podr\u00edan resultarte \u00fatiles\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Segundo principio para dise\u00f1ar un agente de IA: Identif\u00edquelos siempre como lo que son<\/h2>\n\n\n\n

Los agentes se est\u00e1n volviendo tan h\u00e1biles a la hora de comunicarse en lenguaje natural que puede ser dif\u00edcil saber si est\u00e1s hablando con una persona o con un artilugio tecnol\u00f3gico. En Estados Unidos, los estados de California, Utah y Colorado han aprobado leyes<\/a> que exigen que se comunique el uso de bots en ciertas circunstancias. Dejando de lado la legislaci\u00f3n, la pr\u00e1ctica recomendada consiste en notificar inmediatamente el uso de IA al interactuar de cualquier forma con los clientes. <\/p>\n\n\n\n

\u00abSiempre se deber\u00eda iniciar una conversaci\u00f3n sabiendo que se est\u00e1 interactuando con una IA\u00bb, mencion\u00f3 Gando. \u00abSi el cliente no lo sabe, se produce una p\u00e9rdida real de confianza y transparencia\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

La soluci\u00f3n Agentforce<\/a> de Salesforce alerta por defecto a los administradores y a los gestores de agentes cuando van a implementar o usar agentes de IA. Las notas informativas garantizan que los destinatarios de los correos electr\u00f3nicos generados por agentes sepan que los ha producido una IA. Un descargo de responsabilidad que no se pueda borrar ni editar debajo de la l\u00ednea de la firma a\u00f1ade una capa extra de transparencia.<\/p>\n\n\n\n

Si un agente de IA no entiende una solicitud o la petici\u00f3n va m\u00e1s all\u00e1 de sus capacidades, deber\u00eda pas\u00e1rsela de manera fluida a una persona. En ese caso, el agente deber\u00eda comunicarle claramente al cliente que se ha transferido la solicitud. <\/p>\n\n\n\n

A modo de ejemplo, Agente de servicio de Einstein<\/a> deriva autom\u00e1ticamente las preguntas o llamadas de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s complicadas a personas en funci\u00f3n de los par\u00e1metros que defina la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Tercer principio para dise\u00f1ar un agente de IA: Mantenga una clara distinci\u00f3n entre los trabajadores digitales y humanos<\/h2>\n\n\n\n

Este mismo a\u00f1o, una compa\u00f1\u00eda tecnol\u00f3gica de Recursos Humanos se enfrent\u00f3 a un r\u00e1pido descontento<\/a> cuando anunci\u00f3 que \u00abcrear\u00eda registros de empleado oficiales para los trabajadores digitales\u00bb, con su proceso de incorporaci\u00f3n, sus propios jefes y un lugar en el organigrama de la empresa. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfLa conclusi\u00f3n? A las personas no les gusta que las consideren iguales que las m\u00e1quinas. Los agentes amplifican la labor humana potenciando el trabajo de las personas, lo que permite a las empresas operar a mayor escala sin que los costes se descontrolen. Los agentes no deber\u00edan considerarse compa\u00f1eros de equipo ni partes interesadas, sino una parte de un flujo de trabajo. Si implementa agentes, apoye a sus trabajadores humanos invirtiendo en las habilidades de formaci\u00f3n, creatividad y pensamiento cr\u00edtico que hacen \u00fanicas a las personas.<\/p>\n\n\n\n

Otro consejo: cuando ponga una etiqueta a un agente, c\u00e9ntrese en la funci\u00f3n laboral en lugar de en el agente que la desempe\u00f1a. Por ejemplo, se recomienda referirse al agente como \u00abatenci\u00f3n al cliente\u00bb o \u00abrenovaciones\u00bb y no como un \u00abrepresentante de atenci\u00f3n al cliente\u00bb o un \u00abgerente de renovaciones\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Cuarto principio para crear un agente de IA: Tenga en cuenta la inclusividad, la accesibilidad y los principios de su marca<\/h2>\n\n\n\n

Los agentes de IA, especialmente aquellos que interact\u00faan con los clientes, deben reflejar la voz y el tono \u00fanicos de tu marca. A modo de ejemplo, tanto un minorista de alta gama como una tienda de todo a un euro pertenecen al sector del comercio, pero tienen audiencias y expectativas muy distintas. Los agentes deben seguir el mismo principio. <\/p>\n\n\n\n

Como toda la tecnolog\u00eda, los agentes deben ser inclusivos y accesibles, con la capacidad de interactuar de diversas maneras. Es esencial asegurarse de que los usuarios con discapacidades puedan interactuar eficazmente con la IA, ya sea usando lectores de pantalla, con el teclado o mediante comandos de voz.<\/p>\n\n\n\n

Salesforce ha desarrollado una serie de directrices para crear agentes \u00e9ticos<\/a> que pueden resultar \u00fatiles. <\/p>\n\n\n\n

Incluye opciones tanto de texto como de voz, de modo que pueda proporcionar respuestas textuales a los usuarios que prefieran o necesiten interactuar mediante texto y respuestas sonoras a quienes prefieran o necesiten interactuar con la voz. Use un lenguaje claro y directo que los usuarios puedan entender f\u00e1cilmente. Esta claridad es especialmente importante para los usuarios con discapacidades cognitivas o para aquellos que usen servicios de traducci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Use un lenguaje sencillo e inclusivo, y aseg\u00farese de evitar sesgos, estereotipos y jerga que puedan confundir o echar atr\u00e1s a los usuarios. <\/p>\n\n\n\n

\u00abEl agente debe ser accesible\u00bb, declar\u00f3 Gando. \u00abSi es demasiado informal, parecer\u00e1 que no te tomes en serio a los clientes. Y si es demasiado formal, ser\u00e1 demasiado fr\u00edo y cuadriculado. Hay que encontrar el equilibrio perfecto\u00bb.  <\/p>\n\n\n\n

Para asegurarse de ir por el buen camino, considere establecer procesos para enviar comentarios que permitan a los usuarios valorar la eficacia del agente. De esa forma, podr\u00e1 aprender y adaptarse continuamente. <\/p>\n\n\n\n

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Prepararse para Agentforce<\/a><\/p>\n\t\t\t

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Productividad antes que personalidad <\/h2>\n\n\n\n

Los agentes representan el pr\u00f3ximo gran avance de la IA. Est\u00e1n aqu\u00ed para mejorar la productividad, no para hacerse pasar por personas. Si se vuelca demasiado en hacer que parezcan personas, asumir\u00e1 el riesgo de decepcionar a sus usuarios e impedir que vean el verdadero potencial de los agentes. Los agentes no necesitan nombres ni personalidades; solo necesitan funcionalidades para lograr resultados empresariales. 
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\u00bfAlguna pregunta?
Nosotros le ayudamos<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\tContactar<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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