{"id":469,"date":"2021-10-25T19:15:00","date_gmt":"2023-10-17T19:15:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=469"},"modified":"2023-10-17T19:49:42","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:42","slug":"8_consejos_crecer_crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/8_consejos_crecer_crm\/","title":{"rendered":"8 consejos para incrementar tu negocio con un buen CRM"},"content":{"rendered":"\n

Saca el m\u00e1ximo partido a tu CRM: El informe de investigaci\u00f3n The State of CRM<\/a> ofrece ocho consejos e informaci\u00f3n que te ayudar\u00e1n.<\/b><\/p>\n

El informe de investigaci\u00f3n sobre el estado de la tecnolog\u00eda CRM, The State of CRM,<\/a> revela que los equipos y las empresas no aprovechan todo el potencial de la tecnolog\u00eda CRM. Ni de lejos. <\/p>\n

No es de extra\u00f1ar que en Salesforce vivamos y respiremos CRM o, lo que es lo mismo, la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes. La aceleraci\u00f3n de la transici\u00f3n digital ha aumentado dr\u00e1sticamente la importancia de las relaciones -la \u00abR\u00bb de CRM- como nunca antes. Por este motivo, decidimos que era el momento de consultar a casi 800 responsables de la toma de decisiones empresariales y 1500 empleados de todo el mundo acerca del estado actual del CRM.<\/p>\n

En el estudio participaron ejecutivos, jefes de equipo y colaboradores de marketing, ventas, comercio, servicio, finanzas y TI. Nos ayudaron a comprender el uso que hacen los equipos de la tecnolog\u00eda CRM en la actualidad y de qu\u00e9 forma las empresas pueden optimizar su uso para crecer con resiliencia en un panorama empresarial en constante evoluci\u00f3n.<\/p>\n

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La investigaci\u00f3n sugiere que, a pesar de que las expectativas de los clientes, la din\u00e1mica del mercado y las tecnolog\u00edas han evolucionado r\u00e1pidamente, la forma en que las empresas utilizan los sistemas de CRM no est\u00e1 a la altura de los tiempos. De hecho, el uso de CRM se ha estancado en gran medida en los \u00faltimos dos a\u00f1os.<\/p>\n

Nuestra encuesta ha identificado ocho ideas clave para guiar a las empresas hacia la innovaci\u00f3n y el crecimiento optimizados por las relaciones a trav\u00e9s de la adopci\u00f3n de una estrategia de plataforma CRM de \u00faltima generaci\u00f3n.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n sugiere que, a pesar de que las expectativas de los clientes, la din\u00e1mica del mercado y las tecnolog\u00edas han evolucionado r\u00e1pidamente, la forma en que las empresas utilizan los sistemas de CRM no est\u00e1 a la altura de los tiempos.<\/b><\/h4>\n

1. La seguridad y la conectividad para trabajar desde cualquier lugar son primordiales<\/b><\/h2>\n

En una encuesta similar encargada por Forrester Consulting en nombre de Salesforce en enero de 2020, el bajo coste total de propiedad era el criterio m\u00e1s importante para los responsables de la toma de decisiones que evaluaban la tecnolog\u00eda CRM.<\/p>\n

Se ha producido un cambio brusco en las prioridades. Seg\u00fan el informe The State of CRM<\/a>, solo el 26 % de los encuestados considera que el coste total de la propiedad es importante, frente al 51 % que considera m\u00e1s importante la confianza y la seguridad, y el 47 % que considera importante la conectividad para trabajar desde cualquier lugar. Este cambio se debe en parte a las condiciones del mercado (pandemia mundial) que han hecho surgir nuevas prioridades, pero tambi\u00e9n a la madurez del mercado de los sistemas de CRM. Los sistemas seguros, flexibles y resilientes favorecen el incremento del valor. Esto hace que se pase de considerar el coste total de la propiedad al valor positivo de la oportunidad.<\/p>\n

2. Recurra a su CRM para ser m\u00e1s resiliente<\/b><\/h2>\n

Un hallazgo clave del estudio ha sido conocer la importancia que tiene el sistema de CRM de una organizaci\u00f3n para favorecer la resiliencia de la empresa. La mayor\u00eda de los ejecutivos (57 %) declararon tener dificultades para mantener una buena experiencia del cliente (CX) con el cambio al teletrabajo porque su sistema o sistemas de CRM no estaban bien integrados o no eran accesibles. Los empleados no pueden acceder f\u00e1cilmente a las herramientas que necesitan para mantener el mismo nivel de interacci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

Tienden a estar de acuerdo con que es dif\u00edcil crear una buena experiencia de cliente de forma remota. Afirman que tienen dificultades para acceder a la informaci\u00f3n (40 %), para la productividad (49 %) y para comunicarse y coordinarse eficazmente con los compa\u00f1eros (54 %).<\/p>\n

El 81 % de los ejecutivos afirm\u00f3 que, en los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os, espera que el uso del sistema de CRM se ampl\u00ede m\u00e1s all\u00e1 de las ventas y el servicio de atenci\u00f3n o asistencia al cliente.<\/b><\/h4>\n

Con sistemas de CRM bien integrados y de f\u00e1cil acceso (pensemos en la nube), los empleados pueden desenvolverse mejor en un lugar de trabajo flexible y crear experiencias excelentes para los clientes. Con una mayor resiliencia de los empleados, los ejecutivos pueden adaptar m\u00e1s f\u00e1cilmente las estrategias de salida al mercado para reorientarlas en momentos de cambio o incertidumbre.<\/p>\n

3. El CRM no es solo para los equipos de ventas y de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>\n

Las investigaciones actuales indican que la recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n b\u00e1sica sobre las cuentas sigue encabezando la lista de usos de CRM. No obstante, ahora vemos que su uso se centra en las ventas, atenci\u00f3n al cliente y marketing como segundo \u00e1mbito de uso. El salto del CRM como medio de captaci\u00f3n de clientes al CRM para crear una experiencia de cliente conectada a trav\u00e9s de los puntos de contacto es un cambio crucial.<\/p>\n

Del mismo modo, el 81 % de los ejecutivos afirm\u00f3 que, en los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os, espera que el uso de los sistemas de CRM se ampl\u00ede m\u00e1s all\u00e1 de las ventas y el servicio de atenci\u00f3n o asistencia al cliente. Observamos un aumento de empresas que utilizan su CRM para ejecutar las transacciones completas de comercio digital.<\/p>\n

El 90 % de los ejecutivos considerar\u00eda valioso (un poco, bastante o indispensable) disponer de una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n sobre sus clientes. Sin embargo, solo el 32 % comparte este punto de vista en la actualidad.<\/b><\/h4>\n

Aunque la mayor\u00eda de las organizaciones siguen utilizando los sistemas de CRM para los procesos fundamentales, en todos los equipos observamos una tendencia creciente a utilizar el CRM en todo el ciclo de vida del cliente. De hecho, el 62 % afirma que el conocimiento generado por su sistema o sistemas de CRM lo utilizan m\u00e1s equipos de su organizaci\u00f3n, m\u00e1s all\u00e1 de los usuarios tradicionales como ventas, marketing y asistencia al cliente.<\/p>\n

4. La tecnolog\u00eda y los datos fragmentados siguen obstaculizando la centralidad del cliente<\/b><\/h2>\n

El 73 % de los encuestados afirm\u00f3 que el CRM est\u00e1 fragmentado en su organizaci\u00f3n, ya que algunos o todos los departamentos utilizan su propio CRM. Un abultado 34 % (uno de cada tres) se\u00f1al\u00f3 que cada departamento tiene su propio sistema de CRM.<\/p>\n

Esta fragmentaci\u00f3n del CRM agrava los silos de datos y organizativos. Hace que sea m\u00e1s dif\u00edcil para los empleados encontrar y utilizar la informaci\u00f3n que necesitan para permitir experiencias de cliente m\u00e1s conectadas. Y cuando los datos est\u00e1n dispersos entre los sistemas, es m\u00e1s dif\u00edcil conseguir una visi\u00f3n global de los datos de clientes y candidatos para informar la toma de decisiones. Casi el 60 % est\u00e1 de acuerdo en que estos silos afectan negativamente a la calidad de la experiencia de los clientes y candidatos.<\/p>\n

El 70 % de los encuestados indic\u00f3 que la fragmentaci\u00f3n del CRM significa que los datos de las cuentas de clientes y candidatos provienen de demasiadas fuentes. El 64 % se\u00f1al\u00f3 que carecen de una visi\u00f3n global de los datos de los clientes. Y el 61 % declar\u00f3 que disponen de muchos an\u00e1lisis, pero que no les ayudan a la hora de aprovechar los datos.<\/p>\n

5. Una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n sigue siendo dif\u00edcil de conseguir<\/b><\/h2>\n

Una fuente \u00fanica y fiable de informaci\u00f3n sobre los clientes crea una experiencia de cliente personalizada a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Pero cuando una empresa media tiene datos en m\u00e1s de 800 aplicaciones, y solo el 29 % de ellas est\u00e1n conectadas, una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n sobre sus clientes puede parecer toda una quimera.<\/p>\n

El 90 % de los ejecutivos considera que una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n sobre sus clientes tiene valor (un poco, bastante o indispensable). Sin embargo, solo el 32 % comparte este punto de vista en la actualidad. Dicho esto, el 69 % de los ejecutivos afirm\u00f3 que sus organizaciones utilizan cada vez m\u00e1s su CRM como esa fuente \u00fanica de informaci\u00f3n sobre los clientes.<\/p>\n

El 72 % de los ejecutivos inform\u00f3 de que la mejora de las habilidades en materia de datos de los empleados que tratan con los clientes es su principal prioridad en los pr\u00f3ximos 12 meses.<\/b><\/h4>\n

Las perspectivas de los empleados son similares, aunque algo m\u00e1s cr\u00edticas. Solo el 27 % de los empleados afirm\u00f3 tener una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n completa, y el 94 % cree que ser\u00eda de gran valor (un poco, bastante o indispensable).<\/p>\n

Entre los responsables de la toma de decisiones empresariales, el 90 % cree que una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n para el cliente tendr\u00eda valor, pero solo el 32 % la tiene. En el caso de los empleados encuestados, el 94 % dijo que ser\u00eda valioso, pero solo el 27 % tiene acceso a esos datos.<\/p>\n

Una \u00fanica fuente de informaci\u00f3n es el objetivo final de la gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes, pero solo ser\u00e1 posible mediante una estrategia de datos e integraci\u00f3n centralizada y escalable.<\/p>\n

Los datos deben estar en el lugar y el formato adecuados para que los empleados puedan acceder a ellos, y estos necesitan las habilidades y la formaci\u00f3n adecuadas para interpretar y utilizar esos datos con el fin de fundamentar las decisiones y los procesos de trabajo. De hecho, el 72 % de los ejecutivos se\u00f1alaron que la mejora de las habilidades en materia de datos de los empleados que tratan con los clientes es su principal prioridad en los pr\u00f3ximos 12 meses. Los empleados est\u00e1n de acuerdo.<\/p>\n

6. Los empleados quieren una mejor formaci\u00f3n y adopci\u00f3n de CRM para poder actuar como agentes de cambio<\/b><\/h2>\n

La tecnolog\u00eda por s\u00ed sola no resolver\u00e1 los problemas de la empresa; su personal es el verdadero art\u00edfice del cambio, y necesita las herramientas y los conocimientos adecuados. La adopci\u00f3n, formaci\u00f3n y gesti\u00f3n del cambio son piezas fundamentales para la implantaci\u00f3n del CRM y la experiencia de sus empleados (EX). Cuando los empleados no saben c\u00f3mo utilizar el CRM, o no comprenden el valor que el CRM puede aportar a sus procesos de trabajo diarios, el \u00e9xito y el rendimiento de la inversi\u00f3n siempre quedar\u00e1n fuera de su alcance.<\/p>\n

El 53 % de los empleados encuestados coincidieron en que necesitan una mejor formaci\u00f3n y reciclaje para utilizar su sistema de CRM. El 57 % tambi\u00e9n expres\u00f3 que no pudieron mantener sus niveles de interacci\u00f3n con el cliente durante el cambio al teletrabajo porque sus sistemas de CRM no est\u00e1n bien integrados entre los equipos. Y como no todos los departamentos utilizan los mismos sistemas, no pueden compartir f\u00e1cilmente la informaci\u00f3n.<\/p>\n

El 53 % de los empleados encuestados coincidieron en que necesitan una mejor formaci\u00f3n y reciclaje para utilizar su sistema de CRM. El 57 % tambi\u00e9n expres\u00f3 que no pudieron mantener sus niveles de interacci\u00f3n con el cliente durante el cambio al teletrabajo porque sus sistemas de CRM no est\u00e1n bien integrados.<\/b><\/h4>\n

Estos desaf\u00edos no solo son malos para la experiencia diaria de los empleados; son malos para el negocio.<\/p>\n

El 62 % de los empleados se\u00f1al\u00f3 que un sistema de CRM m\u00e1s eficaz o avanzado -que est\u00e9 bien integrado y se utilice en todos los equipos- les ayudar\u00eda a crear m\u00e1s valor para la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Entre estos valores se incluyen las ventas de mayor volumen o valor, la mejora de la satisfacci\u00f3n de los clientes, la mejora de la fidelidad de los clientes y las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas m\u00e1s eficaces.<\/p>\n

Asimismo, el 57 % dijo que les ayudar\u00eda a tener mejores interacciones con los clientes para mejorar su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Uno de cada dos dijo que un sistema de CRM avanzado les ayudar\u00eda a ser m\u00e1s productivos.<\/p>\n

Todas estas mejoras podr\u00edan traducirse en mayores ingresos o ahorro de costes. Seg\u00fan estudios de Salesforce, las empresas que dan prioridad a la experiencia de sus empleados para transmitir una experiencia de cliente de primera calidad consiguen un crecimiento de los ingresos 1,8 veces m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n

7. La experiencia del cliente y la experiencia del empleado mejoran cuando los equipos adoptan herramientas compartidas<\/b><\/h2>\n

Los clientes esperan que los empleados conozcan perfectamente qui\u00e9nes son, su valor para la organizaci\u00f3n y en qu\u00e9 punto de su transici\u00f3n digital se encuentran.<\/p>\n

Cuando todos los equipos de una organizaci\u00f3n utilizan el CRM durante el ciclo de vida del cliente, tienen un 14 % m\u00e1s de posibilidades de ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Al integrar los sistemas de CRM en todos los departamentos, equipos y procesos, las organizaciones pueden facilitar que sus equipos de cara al cliente dispongan de datos \u00fatiles que les ayuden a crear experiencias memorables.<\/p>\n

Los encuestados de los departamentos de finanzas, TI, marketing, ventas, comercio y servicio o asistencia al cliente informan de un mejor rendimiento del CRM cuando todos los equipos utilizan el mismo sistema. El 83 %, frente al 67 %, considera que ofrecen una mayor ayuda en el ciclo de vida del cliente. El 76 %, frente al 59 %, considera que tiene una mejor fuente de informaci\u00f3n sobre el cliente. El 72 %, frente al 58 %, califica su experiencia de cliente con un 8 o m\u00e1s (en una escala del 1 al 10).<\/p>\n

Para garantizar que los sistemas de CRM se puedan utilizar y sean eficaces en todos los equipos, es necesario unificar las aplicaciones de CRM y facilitar las vistas basadas en roles con el fin de que los clientes reciban la experiencia que esperan. Desbloquear los datos de clientes de los sistemas y fuentes de segundos y terceros permite elaborar una imagen m\u00e1s completa de cada cliente. Y ampliar el CRM con aplicaciones del mercado favorece toda la transici\u00f3n del cliente.<\/p>\n

8. La inteligencia artificial (IA) liderar\u00e1 el futuro del CRM<\/b><\/h2>\n

Esta nueva generaci\u00f3n de tecnolog\u00eda CRM conecta los datos entre los departamentos. Tambi\u00e9n admite la automatizaci\u00f3n para reducir las acciones repetitivas y que los empleados puedan centrarse en interacciones de mayor efecto con los clientes. <\/p>\n

Casi el 50 % de los ejecutivos se\u00f1alaron que tienen previsto invertir en recomendaciones basadas en la IA que ayuden a los empleados en sus procesos cotidianos. Adem\u00e1s, el 46 % de los ejecutivos tiene previsto invertir en IA para automatizar la captaci\u00f3n de clientes y candidatos. El 79 % de las organizaciones afirmaba que, para 2023, utilizar\u00e1 la automatizaci\u00f3n basada en la IA para facilitar la captaci\u00f3n de clientes o candidatos, y el 78 % utilizar\u00e1 la automatizaci\u00f3n basada en la IA para liberar a los empleados de los procesos rutinarios.<\/p>\n

El 79% de las organizaciones afirmaba que, para 2023, utilizar\u00e1 la automatizaci\u00f3n basada en la IA para facilitar la captaci\u00f3n de clientes o candidatos. El 78% utilizar\u00e1 la automatizaci\u00f3n basada en la IA para liberar a los empleados de los procesos rutinarios.<\/b><\/h4>\n

Los empleados tambi\u00e9n esperan que la IA les ayude a ser m\u00e1s productivos: El 43 % de los empleados encuestados se\u00f1al\u00f3 que la IA que proporciona una mayor conocimiento y recomendaciones proactivas har\u00eda que su sistema de CRM fuera m\u00e1s eficaz.<\/p>\n

Al desarrollar la estrategia de CRM, dar prioridad a la automatizaci\u00f3n y a los procesos de trabajo basados en la IA puede ayudar a los usuarios a llevar a cabo las mejores acciones y conversaciones, y centrar a los equipos en el trabajo que m\u00e1s importa.<\/p>\n

Es el momento de destacar la \u00abR\u00bb de CRM para unificar las empresas en torno a la evoluci\u00f3n del cliente y el empleado. Las empresas conectadas est\u00e1n empezando a aprovechar una nueva generaci\u00f3n de uso y estrategia de CRM que conecta los datos de todos los departamentos para automatizar los procesos, impulsar la personalizaci\u00f3n y optimizar la productividad en cualquier momento y lugar. La investigaci\u00f3n nos dice que las organizaciones que dan prioridad al uso coherente de los sistemas de CRM en todos los equipos, a una mejor formaci\u00f3n de los empleados que est\u00e1n de cara al cliente y a una mayor automatizaci\u00f3n optimizan las capacidades de su CRM para aportar el mayor valor de negocio. Y tambi\u00e9n son organizaciones m\u00e1s resilientes frente a los grandes cambios o perturbaciones.<\/p>\n

Lee el informe de investigaci\u00f3n The State of CRM<\/a> y conozce lo que dicen los ejecutivos y empleados de marketing, servicios, ventas, comercio, finanzas y TI de 15 pa\u00edses sobre la evoluci\u00f3n de la tecnolog\u00eda CRM.<\/b><\/p>\n

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