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<\/a><\/figure>\n\n\n\n1. Comprar al l\u00edmite perdura y se expande<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Anna Rosenman<\/a>, Vicepresidenta de Marketing, Commerce Cloud y Experience Cloud<\/i><\/p>\n\n\n\n En nuestro Informe State of Commerce<\/a>, observamos que el 66% de las empresas de retail de alto rendimiento hab\u00edan reemplazado aspectos de la experiencia de compra f\u00edsica por digitales. M\u00e1s del 70% tambi\u00e9n experiment\u00f3 con chat en vivo, v\u00eddeo, transmisi\u00f3n en vivo y compras en redes sociales. En Salesforce, llamamos a este fen\u00f3meno \u00abcomprar al l\u00edmite\u00bb.<\/p>\n\n\n\n De cara al futuro, dado que el 88% de las empresas de alto rendimiento informan que est\u00e1n invirtiendo a\u00fan m\u00e1s en experiencias digitales, esperamos que el comercio prevalezca en los canales m\u00e1s nuevos, y tambi\u00e9n veremos que las empresas que anteriormente depend\u00edan en gran medida de la venta en persona, adoptan lo digital como un medio para llegar a audiencias nuevas y existentes.<\/p>\n\n\n\n ANNA ROSENMAN<\/a>, VICEPRESIDENTA DE MARKETING, COMMERCE CLOUD Y EXPERIENCE CLOUD <\/b><\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, la experiencia digital posterior a la compra, desde los pagos flexibles hasta el servicio integrado y la lealtad, se convierte en una prioridad a medida que las marcas trabajan para mantener a sus clientes. Adem\u00e1s, los datos capturados m\u00e1s all\u00e1 del bot\u00f3n de compra mejorar\u00e1n el recorrido del cliente. Estos datos propios ayudar\u00e1n a los retailers a segmentar y personalizar mejor el marketing para captar nuevas audiencias, ofrecer una experiencia comercial m\u00e1s inteligente y aumentar el valor de por vida de los clientes.<\/p>\n\n\n\n Vinod Kumar<\/a>, Product Management Director, Commerce Intelligence<\/p>\n\n\n\n VINOD KUMAR<\/a>, DIRECTOR DE GESTI\u00d3N DE PRODUCTOS, INTELIGENCIA COMERCIAL<\/b><\/p>\n\n\n\n La gran revelaci\u00f3n fue el comercio social. Mientras los TikTok’ers persegu\u00edan sus 30 segundos de fama bailando al ritmo de siren jams, todos los principales \u201cwalled gardens\u201d <\/a>sociales desplegaron alguna forma de capacidad comercial. Seg\u00fan CivicScience<\/a>, el porcentaje de adultos estadounidenses que han comprado productos directamente en las redes sociales casi se ha duplicado en los \u00faltimos dos a\u00f1os: del 13% en el cuarto trimestre de 2018 al 25% en el tercer trimestre de 2020.<\/p>\n\n\n\n Nuestra predicci\u00f3n es que la coherencia es la \u00fanica diferencia clave entre ganadores y perdedores en la pr\u00f3xima fiebre del oro del retail hacia las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n Las marcas que ofrezcan excelentes productos con experiencias incre\u00edbles en las redes sociales, basadas en una narraci\u00f3n coherente y una narrativa acorde con el esp\u00edritu de su marca, ganar\u00e1n. Aquellos que salten con publicaciones aleatorias de contenido, no lo har\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n Matt Marcotte, Vicepresidente Senior, Industry Go-To-Market<\/i><\/p>\n\n\n\n 2020 fue un a\u00f1o de cambios forzados: probar nuevos canales y reemplazar el contacto f\u00edsico con la conexi\u00f3n digital. Esto aceler\u00f3 el cambio, pero debido a su naturaleza artificial, sufrir\u00e1 un retroceso cuando volvamos a la normalidad. Tambi\u00e9n es probable que veamos una dependencia a\u00fan mayor de la tecnolog\u00eda para hacer nuestra vida m\u00e1s f\u00e1cil. Pero las experiencias f\u00edsicas siguen siendo cr\u00edticas. <\/p>\n\n\n\n MATT MARCOTTE, VICEPRESIDENTE SENIOR, INDUSTRY GO-TO-MARKET<\/b><\/p>\n\n\n\n Las marcas deben dividir su estrategia de tienda en dos v\u00edas: eficiencia y experiencia. La eficiencia consiste en utilizar las tiendas como sitios de minidistribuci\u00f3n para la compra online y la recogida en la tienda y la recogida en la acera. Facilita la \u00ab\u00faltima milla\u00bb para los clientes y conecta al comprador digital con productos y servicios. La experiencia se trata de crear un momento que inspire, emocione y lleve al cliente a un viaje multisensorial que genere afinidad, promoci\u00f3n y amplificaci\u00f3n de la marca. Las tiendas existentes, los pop-ups, las colaboraciones de marca y los eventos son algunas de las \u00e1reas en las que las marcas pueden centrarse para crear experiencias claramente emocionales.<\/p>\n\n\n\n A pesar de este regreso a las compras en las tiendas, \u00abestar habilitado digitalmente\u00bb sigue siendo el camino. En promedio pasamos 12 horas al d\u00eda conectados a la tecnolog\u00eda,<\/a> estamos constantemente influenciados por nuestras computadoras, pantallas digitales y dispositivos m\u00f3viles, sin importar d\u00f3nde estemos. Las marcas deben aceptar esta realidad y crear experiencias que conecten todos los puntos de contacto para complementarse entre s\u00ed sin competir.<\/p>\n\n\n\n Imag\u00ednate comprando en una tienda mientras tu tel\u00e9fono ofrece informaci\u00f3n sobre un producto que has estado viendo online. Te dirige al pasillo donde se encuentra, lo que te facilita la compra y la habilita. Ahora imagina jugar a Fortnite y vestir a tu avatar con un modelo de un dise\u00f1ador del mundo real a lo largo del juego, y luego poder comprar esos art\u00edculos para ti mientras juegas. Ese tipo de sinergia es el futuro, y las marcas y los retailers que puedan encontrar formas de utilizar la tecnolog\u00eda para conectar la experiencia del cliente ganar\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n Alex Drinker,<\/a> Global Leader, Retail Go-To-Market<\/i><\/p>\n\n\n\n 2020 cambi\u00f3 el retail para siempre. El aumento masivo de lo digital oblig\u00f3 a la industria a considerar todo, desde su cadena de suministro hasta su tecnolog\u00eda para el engagement con los clientes. En casi todos los casos, los retailers encontraron brechas en lo que necesitaban para atender a este nuevo consumidor habilitado digitalmente<\/a>. Este cambio en el comportamiento del consumidor fue, y seguir\u00e1 siendo, un catalizador para que la industria mejore todas las \u00e1reas del recorrido del cliente y obligue a algunos l\u00edderes a reevaluar los modelos comerciales tradicionales.<\/p>\n\n\n\n 2021 es el a\u00f1o de un consumidor m\u00e1s informado y conectado que tiene mayores expectativas de personalizaci\u00f3n, servicio y la capacidad de realizar transacciones en todos los canales. El 79%<\/a> de los consumidores dice que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n ALEX DRINKER<\/a>, L\u00cdDER GLOBAL, COMERCIAL RETAIL<\/b><\/p>\n\n\n\n Poco menos de un tercio de todos los pedidos provinieron de la tecnolog\u00eda digital las navidades pasadas, m\u00e1s del doble que en 2019. Sin embargo, eso significa que dos tercios de todos los pedidos provinieron de canales offline.<\/p>\n\n\n\n Las experiencias omnicanal deben ser personalizadas y sin problemas. Y cuando las marcas construyen un nuevo canal de participaci\u00f3n, permitir\u00e1n que ese canal haga lo que quiera el cliente. Por ejemplo, a trav\u00e9s de una conversaci\u00f3n por SMS, es posible que un comprador desee recibir ofertas promocionales y realizar transacciones, pero tambi\u00e9n comunicarse con el retailer para obtener ayuda. <\/p>\n\n\n\n La personalizaci\u00f3n adquirir\u00e1 un significado completamente nuevo. Los consumidores est\u00e1n dispuestos a proporcionar su informaci\u00f3n personal para una experiencia m\u00e1s personalizada. Cuando les preguntamos a 10.000 consumidores qu\u00e9 hac\u00eda que sus marcas favoritas destacaran, la respuesta principal fue satisfacer sus necesidades \u00fanicas. Nuestra predicci\u00f3n es que m\u00e1s retailers tendr\u00e1n una estrategia de inteligencia artificial (IA) bien definida para impulsar la personalizaci\u00f3n a escala.<\/p>\n\n\n\n JR Linne<\/a>, Director Global, Retail Industries Solutions<\/i><\/p>\n\n\n\n Con las limitaciones en la \u00faltima milla llegando a un punto cr\u00edtico durante la temporada alta de vacaciones veraniegas en 2020, los retailers comenzaron a reinventar formas de poner sus productos en manos de los clientes. Los servicios de mensajer\u00eda como DoorDash y Grubhub se expanden m\u00e1s all\u00e1 de la entrega de alimentos<\/a>, y Uber adquiere Postmates<\/a>, significa que la dependencia de los transportistas tradicionales disminuir\u00e1 a medida que las opciones de los clientes se vuelvan m\u00e1s diversas. Incluso pudimos ver a los retailers reasignar el personal de la tienda a un servicio de entrega para asegurarse de que son due\u00f1os de la experiencia del cliente hasta el final.<\/p>\n\n\n\n Las preocupaciones por la seguridad y los transportistas sobrecargados empujaron a los consumidores hacia los retailers con opciones de recogida en la acera, en el veh\u00edculo y en la tienda. Fueron recompensados \u200b\u200bcon un aumento del 49% en los ingresos digitales en promedio interanual y un crecimiento de los ingresos digitales del 54% en el a\u00f1o anterior en los cinco d\u00edas previos a Navidad. Los retailers que no ofrecieron estas opciones vieron solo un crecimiento promedio del 28% en promedio interanual y un crecimiento interanual de los ingresos digitales del 34% en los cinco d\u00edas previos a Navidad.<\/p>\n\n\n\n Hilary Englert<\/a>, Directora, Product Marketing<\/i><\/p>\n\n\n\n La lealtad ser\u00e1 m\u00e1s importante que nunca. Seg\u00fan McKinsey, desde que la pandemia lleg\u00f3 a los EE. UU., M\u00e1s del 73% de los clientes han adoptado nuevos comportamientos de compra <\/a>y m\u00e1s del 65% tiene la intenci\u00f3n de seguir con esos cambios<\/a>.<\/p>\n\n\n\n El valor, la conveniencia y la disponibilidad fueron los factores cr\u00edticos en 2020 (como se explica en la saga del papel higi\u00e9nico<\/a>), la tendencia es que los consumidores vuelvan a buscar la conexi\u00f3n con una marca, lo que representa y su prop\u00f3sito. La experiencia que brinda una marca a trav\u00e9s de comunicaciones significativas y relevantes crea la autenticidad que los compradores desear\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n ADRIANA BOURGOIN<\/a>, \u200b\u200bDIRECTORA DE CLIENTES, COMMERCE CLOUD<\/b><\/p>\n\n\n\n Las marcas que siguen siendo relevantes, consistentes y aut\u00e9nticas son las que est\u00e1n preparadas para crecer.<\/p>\n\n\n\n Un programa de fidelizaci\u00f3n a destacar es el de Fanatics<\/a>, en el que no solo incentiva a sus miembros del programa con ahorros, sino que crea experiencias significativas para los fans, acerc\u00e1ndoles a su pasi\u00f3n. Pero no se trata solo de compras o experiencias; Fanatics ha contribuido constantemente en 2020 con su ALL IN Challenge<\/a> para eliminar la inseguridad alimentaria. La autenticidad y relevancia de la marca est\u00e1 preparada para generar lealtad tan pronto como los fans puedan volver a los eventos.<\/p>\n\n\n\n Vinay Vaswani<\/a>, Retail Industry Business Development Lead, Salesforce EMEA<\/i><\/p>\n\n\n\n Es posible que veamos mejoras en la situaci\u00f3n del retail despu\u00e9s del verano o, de manera m\u00e1s realista, a finales de 2021 y principios de 2022, ya que la flexibilizaci\u00f3n de los cierres (y las vacunas) permite a los compradores regresar a las tiendas. <\/p>\n\n\n\n Mientras tanto, las compras digitales continuar\u00e1n creciendo en 2021, casi convirti\u00e9ndose en la norma. Ya estamos viendo un cambio permanente en el comportamiento de compra de los consumidores, especialmente en los supermercados. Tambi\u00e9n deber\u00edamos esperar m\u00e1s de:<\/p>\n\n\n\n Comercio social (a trav\u00e9s de transmisiones en vivo e influencers)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Ventas directas al consumidor por empresas de consumo<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n Innovaciones en torno a la realidad aumentada y la realidad virtual<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n Respecto a las tiendas, seguir\u00e1n siendo muy relevantes, tendr\u00e1n m\u00e1s tecnolog\u00eda pero su funci\u00f3n seguir\u00e1 cambiando para respaldar las compras online o ofrecer\u00e1n diferentes experiencias en la tienda, como nuevos dise\u00f1os. Por el contrario, es probable que las marcas nativas digitales abran ubicaciones f\u00edsicas. Los retailers deber\u00e1n adaptar sus tiendas y, al mismo tiempo, ampliar sus capacidades de compra digital.<\/p>\n\n\n\n Adriana Bourgoin,<\/a> Chief Customer Officer, Commerce Cloud<\/i><\/p>\n\n\n\n Los consumidores seguir\u00e1n buscando la singularidad y la sostenibilidad. Se espera que los retailers respondan con colaboraciones creativas,<\/a> producciones limitadas y esfuerzos de reciclaje \/ reventa \/ sostenibilidad para generar lealtad. Si bien algunas marcas se destacan por su activismo, sobre todo Patagonia<\/a>, que ha donado el 1% de las ventas a la preservaci\u00f3n y restauraci\u00f3n del medio ambiente natural desde 1985 hasta 2021, veremos m\u00e1s de este posicionamiento.<\/p>\n\n\n\n La Generaci\u00f3n Z<\/a> solidificar\u00e1 su posici\u00f3n como fuerza de cambio. Estos nativos digitales llevaron a sus padres y abuelos a nuevos comportamientos de compra en 2020 e impulsaron aumentos significativos en las ventas digitales para categor\u00edas emergentes. Si bien es posible que no se reconozca su verdadero poder adquisitivo durante algunos a\u00f1os, su enorme influencia se ver\u00e1 no solo en el retail, sino tambi\u00e9n en cualquier industria lista para la disrupci\u00f3n, incluida la educaci\u00f3n superior, la banca y los viajes.<\/p>\n\n\n\n Las l\u00edneas entre creadores, compradores y vendedores se seguir\u00e1n difuminando. Los influencers lanzan productos regularmente en asociaci\u00f3n con las principales marcas, como la nueva paleta de sombras de ojos de Urban Decay<\/a> creada con la actriz Camila Mendes<\/a>. Los mercados, como Etsy, que creci\u00f3 m\u00e1s del 100% en el tercer trimestre de 2020<\/a>, y la introducci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico en las plataformas sociales han creado un bazar digital a escala global. Estamos viendo ya m\u00e1s de esto, pero con una mayor adopci\u00f3n por parte de profesionales, como asesores de belleza y estilistas, con patrocinio corporativo.<\/p>\n\n\n\n \u00bfTe ha parecido interesante este art\u00edculo? Si es as\u00ed, te recomendamos otros que tambi\u00e9n te podr\u00edan interesar: <\/p>\n\n\n\n\u201cLos retailers con opciones creativas de promoci\u00f3n (en la acera, en la tienda, en el autom\u00f3vil) crecieron m\u00e1s de un 60% frente a los que no lo hicieron durante los \u00faltimos cinco d\u00edas antes de Navidad\u201d.<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n
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2. La narraci\u00f3n coherente ganar\u00e1 el juego del comercio social.<\/b><\/h2>\n\n\n\n
\u201cLas marcas que ofrezcan excelentes productos con experiencias incre\u00edbles en las redes sociales, basadas en una narraci\u00f3n coherente y una narrativa acorde con el esp\u00edritu de su marca, ganar\u00e1n\u201d.<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n
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3. Las experiencias f\u00edsicas se recuperar\u00e1n, pero lo digital seguir\u00e1 siendo la prioridad.<\/b><\/h2>\n\n\n\n
\u201cImag\u00ednate jugando a Fortnite y vistiendo a tu avatar con el modelo de un dise\u00f1ador del mundo real a lo largo del juego, y luego poder comprar esos art\u00edculos para ti mismo mientras juegas\u201d.<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n
<\/h4>\n\n\n\n
4. La personalizaci\u00f3n es el nuevo negro<\/b><\/h2>\n\n\n\n
\u201cLas tiendas f\u00edsicas siguen siendo el canal m\u00e1s importante para la mayor\u00eda de los retailers. Por el contrario, para las marcas nativas digitalmente, la tienda ser\u00e1 un nuevo canal de crecimiento\u201d.<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n
<\/h4>\n\n\n\n
5. La \u00faltima milla se reinventar\u00e1<\/b><\/h2>\n\n\n\n
6. La lealtad ganar\u00e1 a lo grande este a\u00f1o<\/b><\/h2>\n\n\n\n
\u201cSi bien es posible que no se reconozca el verdadero poder adquisitivo de la Generaci\u00f3n Z durante algunos a\u00f1os, su enorme influencia se ver\u00e1 no solo en el retail, sino en cualquier industria lista para la disrupci\u00f3n, incluida la educaci\u00f3n superior, la banca y los viajes\u201d.<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n
<\/h4>\n\n\n\n
7. La recuperaci\u00f3n del sector retail puede tardar m\u00e1s de lo esperado<\/b><\/h2>\n\n\n\n
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8. Los consumidores j\u00f3venes recompensar\u00e1n la singularidad<\/b><\/h2>\n\n\n\n
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