{"id":583,"date":"2022-02-28T19:17:00","date_gmt":"2023-10-17T19:17:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=583"},"modified":"2023-10-17T19:49:40","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:40","slug":"cambiar_perspectiva_customer_journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/cambiar_perspectiva_customer_journey\/","title":{"rendered":"Cambiando la perspectiva del Customer Journey"},"content":{"rendered":"
\n

La importancia del Customer Journey<\/b><\/h2>\n

Puede resultar significativa la forma en que las empresas articulan el customer journey de sus clientes. M\u00e1s espec\u00edficamente, la forma en que sus diferentes equipos piensan en el customer journey durante el proceso de toma de decisiones. Las empresas que se identifican como customer-centric<\/u><\/a> pueden fracasar en la ejecuci\u00f3n si los todos los miembros del equipo no ven a sus clientes a trav\u00e9s de la misma lente. Las empresas l\u00edderes est\u00e1n perfeccionando esa lente y la est\u00e1n utilizando no solo para crear las experiencias m\u00e1s valiosas, sino tambi\u00e9n para tener sus empresas alineadas y que sirvan de apoyo a dichas experiencias.<\/p>\n

Te mostramos un simple ejemplo que nos puede suceder a la mayor\u00eda de nosotros: Est\u00e1s prepar\u00e1ndote para tu viaje de negocios y est\u00e1s tratando de guardar lo que necesitas en una sola maleta de mano. Te preguntas, \u00bfmi habitaci\u00f3n de hotel tiene plancha? \u00bfun difusor? \u00bfuna caja fuerte lo suficientemente grande para mi ordenador port\u00e1til? \u00bfun enchufe cerca de la cama? \u00bfun sistema de sonido al que puedo conectarme? \u00bfQu\u00e9 har\u00eda falta para que un hotel se diera cuenta de que necesita pensar en resolver este desaf\u00edo particular del cliente? Veamos c\u00f3mo las diferentes \u201clentes\u201d del customer journey afectan el proceso de dise\u00f1o de la experiencia. <\/p>\n

El journey funcional:<\/b><\/h2>\n

Marketing \u2192 Ventas \u2192 Servicio<\/b><\/h2>\n

En este modelo, el recorrido del cliente se plantea como una serie de traspasos entre departamentos. Marketing hace el primer contacto, luego, en alg\u00fan punto de cualificaci\u00f3n, el cliente pasa a ventas y luego, despu\u00e9s de la compra, a servicio de clientes. El cliente es visto a trav\u00e9s de la lente de los propios procesos internos. Normalmente, cada departamento definir\u00e1 su subsecci\u00f3n de este customer journey, por lo que, por ejemplo, Marketing puede definir una variedad de recorridos entre varios puntos de comunicaci\u00f3n. Lo m\u00e1s probable es que el traspaso entre subsecciones no est\u00e9 tan bien conceptualizado. Nuestra experiencia detecta una brecha entre Ventas y Servicio.<\/p>\n

El Target Journey:<\/b><\/h2>\n

Adquisici\u00f3n \u2192 Conversi\u00f3n \u2192 Retenci\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Aqu\u00ed, el customer journey se plantea como una serie de objetivos comerciales. El primer paso es atraer a los compradores a su canal de ventas. Una vez all\u00ed, la tarea es ayudarlos a decidir y a comprar, despu\u00e9s, hay unas acciones para mantenerlos satisfechos y comprar m\u00e1s. En la mayor\u00eda de los casos, esto es solo marketing, ventas y servicio con una apariencia diferente. En los mejores casos, genera un enfoque multifuncional en estos resultados. Siguiendo con el ejemplo del hotel, nos llevar\u00eda a pensar que, la reserva no es un compromiso y a\u00fan podemos cancelar si encuentro mejor informaci\u00f3n en otro lugar. En este proceso se sigue utilizando una lente interna para mirar al cliente.<\/p>\n

El Engagement Journey:<\/b><\/h2>\n

Awareness \u2192 Inter\u00e9s \u2192 Consideraci\u00f3n \u2192 Compra \u2192 Post-compra \u2192 Recompra<\/b><\/h2>\n

Este customer journey es una serie de resultados deseados en el pensamiento o acciones del cliente. Aparentemente, parece una lente centrada en el cliente, pero en realidad est\u00e1 m\u00e1s centrada en el producto. Se trata del compromiso de los clientes con el producto que se ofrece: qu\u00e9 tipo de decisi\u00f3n est\u00e1n tomando al respecto y c\u00f3mo se puede respaldar mejor esa decisi\u00f3n. Se enfoca en c\u00f3mo puede ayudarte el cliente a lograr tu objetivo, en lugar de c\u00f3mo puedes t\u00fa ayudar al cliente a que logre el suyo. <\/p>\n

Te animamos a descargarte nuestro ebook<\/b><\/a>: <\/p>\n

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El journey de actividades, por ejemplo:<\/b><\/h2>\n

B\u00fasqueda \u2192 Reserva \u2192 Check-in\u2192 etc.<\/b><\/h2>\n

Este es un importante paso adelante, ya que es el primer modelo que comienza a pensar desde la perspectiva del cliente. Este customer journey ser\u00e1 espec\u00edfico para cada usuario y cada contexto. Los dise\u00f1adores de experiencias intentan descubrir los pasos en el customer journey esforz\u00e1ndose por ser grandes conocedores del cliente. El problema potencial es que el personal conoce al cliente en los puntos de contacto en los que interact\u00faa, pero a menudo no mucho hasta llegar a dicho estadio. El resultado puede ser un recorrido que salta de un punto de contacto a otro, p. Ej. buscar, reservar, hacer check-in, pero omite un punto importante en el que no hay contacto, como es a la hora de la preparaci\u00f3n del viaje. <\/p>\n

El journey de la meta:<\/b><\/h2>\n

El marco de las decisiones \u2192 Toma de decisiones \u2192 Transacci\u00f3n \u2192 Evaluaci\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Ampliar el recorrido del cliente m\u00e1s all\u00e1 de los puntos de contacto habituales requiere investigaci\u00f3n. El desaf\u00edo no es restringir esa investigaci\u00f3n dentro del marco habitual. Debido a que los customer journey dependen en gran medida del contexto, a menudo cada uno debe ser investigado desde cero, y es f\u00e1cil perder informaci\u00f3n. Por ello, Salesforce ha desarrollado un Marco de Experiencia del Cliente generalizado que abstrae este tipo de customer journey para que pueda ser aplicado en la mayor\u00eda de las situaciones de compra. En su forma m\u00e1s simple, es una lista de verificaci\u00f3n \u00fatil. En un nivel superior, es un iniciador de conversaci\u00f3n, un manual de imaginaci\u00f3n y una plataforma para dise\u00f1ar una sinergia interfuncional en la experiencia del cliente. Resulta que cada funci\u00f3n empresarial tiene un papel que desempe\u00f1ar en cada uno de los 12 pasos principales del customer journey, y cada funci\u00f3n tiene que desempe\u00f1ar un papel claramente diferente en cada paso. Ning\u00fan equipo por s\u00ed solo podr\u00eda optimizar ninguna parte del recorrido. Por lo tanto, observar el customer journey a trav\u00e9s de esta lente es una forma poderosa y funcionalmente neutral para poder alinearse y ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Y como todos sabemos, esa es la mejor manera de impulsar el \u00e9xito empresarial en el mundo conectado. Descubre c\u00f3mo puedes convertir tu visi\u00f3n en realidad mediante un proceso interactivo y eficiente con el equipo de Dise\u00f1o de experiencias que crea soluciones impulsadas por la plataforma Salesforce.<\/u><\/a><\/p>\n

Si te ha interesado este art\u00edculo, no te puedes perder: <\/p>\n

Explorando el Customer Journey: Un camino largo y complejo<\/a><\/b><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la creaci\u00f3n de mapas de experiencia del cliente?<\/b><\/a><\/p>\n

Adem\u00e1s, seguro que nuestro evento Salesforce Live Espa\u00f1a<\/a> no te deja indiferente. \u00a1\u00danete el 20 de octubre a las empresas que aprovechan el momento para evolucionar hacia un ma\u00f1ana mejor, desde hoy!<\/b><\/h3>\n

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<\/img><\/a><\/p>\n

<\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Descubre las diferentes perspectivas del customer journey y c\u00f3mo deber\u00eda ser un customer journey centrado en el cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":585,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[39],"sf_content_type":[],"blog":[504],"coauthors":[118],"class_list":["post-583","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","blog-commerce"],"yoast_head":"\nCambiando la perspectiva del Customer Journey - Salesforce Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"No todos los equipos ven de la misma forma al cliente y esto afecta en el servicio al cliente que ofrecen. 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