{"id":587,"date":"2020-10-28T19:17:00","date_gmt":"2023-10-17T19:17:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=587"},"modified":"2023-10-17T19:49:49","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:49","slug":"proceso_contact_center_virtual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/proceso_contact_center_virtual\/","title":{"rendered":"Cambiar a un contact center virtual no es un proceso de un solo paso"},"content":{"rendered":"<br \/>\n<h2><b>La necesidad de adaptaci\u00f3n del Contact Center<\/b><\/h2>\n<p>Casi todas las organizaciones del mundo se enfrentan a desaf\u00edos sin precedentes debido al COVID-19 y al impacto que tiene en sus trabajadores y operaciones. Muchos contact centers f\u00edsicos han cerrado o lo est\u00e1n haciendo ahora, y es posible que permanezcan cerrados durante varios meses. Todos los d\u00edas, sin falta, hablo con l\u00edderes de servicio al cliente que me preguntan c\u00f3mo pueden trasladar las operaciones de su contact center f\u00edsico a entornos virtuales: \u00bfc\u00f3mo pueden ayudar a los agentes de servicio al cliente que trabajan desde casa mientras brindan una experiencia de servicio consistente y de alta calidad para sus clientes? Es una pregunta pertinente. Vivimos en un mundo digital, todo est\u00e1 en la nube y es justo creer que ser\u00e1 sencillo. Y los aspectos t\u00e9cnicos de la interfaz podr\u00edan ser simples: es relativamente f\u00e1cil aceptar nuevas consultas de clientes al abrir canales digitales y aprovechar las soluciones basadas en la nube. Pero para que esos clientes terminen satisfechos, los equipos de servicio al cliente tambi\u00e9n deben poder ejecutar o resolver el trabajo; esto va m\u00e1s all\u00e1 de abrir esos nuevos canales. Y para que los empleados est\u00e9n satisfechos, deben recibir apoyo necesario. Una organizaci\u00f3n que pudiera abordar estos desaf\u00edos se establecer\u00eda en la vanguardia de un cambio global hacia formas de trabajo m\u00e1s flexibles, digitales y virtuales. Existe una gran oportunidad para ser m\u00e1s \u00e1giles, m\u00e1s centrados en el cliente y m\u00e1s centrados en los empleados de la prestaci\u00f3n de servicios. Y eso es atractivo. Pero, ya sea dirigiendo un equipo de soporte de 20 personas o una fuerza laboral de 20.000 personas, hay muchas cosas que tenemos que considerar. Vamos a hacer un repaso por las tres etapas principales de cualquier cambio a un centro de servicio virtual y algunas consideraciones importantes para cualquiera que se encuentre en el campo de los \u00abtiempos desesperados, medidas desesperadas\u00bb y que est\u00e9 considerando este paso ahora. <\/p>\n<h2> <b>1. La parte (relativamente) f\u00e1cil: abrir canales de servicios digitales<\/b> <\/h2>\n<p>Si los clientes no pueden comunicarse contigo f\u00e1cilmente porque sus canales heredados y las soluciones locales se ven afectados por las restricciones, el lugar obvio para comenzar es abrir canales digitales como chats, redes sociales, mensajes y canales de autoservicio a los que se puede acceder desde cualquier lugar, reducir el volumen de llamadas y abordar los desaf\u00edos de capacidad. Considera tu capacidad para comunicarte a gran escala con tus clientes: \u00bfTienes mucha interacci\u00f3n 1: 1 por tel\u00e9fono y correo electr\u00f3nico, y cu\u00e1nto de esto podr\u00eda realizarse en una forma 1: muchos? Si actualmente no dispones de canales de autoservicio para tus clientes, incluida una base de conocimientos online para responder consultas simples y repetidas, \u00e9ste es un momento fant\u00e1stico para comenzar a reducir el volumen de llamadas y capacitar a los clientes para que se ayuden a s\u00ed mismos. <\/p>\n<p> <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/digital-service-channels.png?strip=all&#038;quality=95\"><\/img> <\/p>\n<p> <b>Voz<\/b> Pero ten cuenta que, si bien el uso de canales digitales aumenta constantemente, para muchas organizaciones, los tel\u00e9fonos siguen siendo un canal dominante. Si actualmente tienes tel\u00e9fono \/ voz como canal de servicio hoy: <\/p>\n<ol>\n<li>\u00bfTu soluci\u00f3n de telefon\u00eda actual se encuentra en tus instalaciones o en la nube?<\/li>\n<\/ol>\n<ol>\n<li>\u00bfEsta soluci\u00f3n proporciona una capacidad VOIP de tel\u00e9fono virtual que admite una capacidad de \u00abrespuesta desde cualquier lugar\u00bb? \u00bfO requiere que los agentes est\u00e9n en la oficina para contestar un tel\u00e9fono de escritorio f\u00edsico o que usen un tel\u00e9fono virtual respaldado por una troncal f\u00edsica local?<\/li>\n<\/ol>\n<p> Si tienes una soluci\u00f3n de telefon\u00eda basada en la nube, o una que a trav\u00e9s de VPN pueda ofrecer un softphone basado en VOIP que los agentes puedan responder desde cualquier lugar, entonces has tenido un buen comienzo. Debes explorar lo que se requerir\u00eda en su configuraci\u00f3n para permitir que los agentes inicien sesi\u00f3n en su sistema telef\u00f3nico desde sus hogares. Si tienes un sistema de telefon\u00eda local que requiere que los agentes est\u00e9n f\u00edsicamente en su contact center para recibir llamadas, entonces tu situaci\u00f3n es m\u00e1s dif\u00edcil. Recomendamos buscar una alternativa basada en la nube de pago por uso que sea f\u00e1cil de probar. Entonces, ahora tendr\u00edas, de un vistazo, un centro de servicio virtual. Veamos un poco m\u00e1s a fondo. <\/p>\n<h2><b>2. Resoluci\u00f3n de servicios de un contact center virtual<\/b> <\/h2>\n<p>Abrir canales digitales y permitir que los clientes interact\u00faen m\u00e1s f\u00e1cilmente con el canal que elijan es genial. Pero un peque\u00f1o apunte: \u00bfest\u00e1n tus agentes equipados para resolver las consultas de los clientes en remoto? \u00bfPueden acceder a todos los sistemas, procesos y bases de conocimiento para abordar la consulta de un cliente (por ejemplo, acceso a sistemas de facturaci\u00f3n, sistemas de pedidos, herramientas de diagn\u00f3stico, etc.)? \u00bfTienen los conocimientos y las herramientas de productividad para hacerlo de forma coherente y eficaz? \u00bfO acabas de crear un cuello de botella? El principal desaf\u00edo a superar en esta etapa es la dependencia de los sistemas locales a los que solo se puede acceder desde la red. Si son fundamentales para tomar medidas o resolver las solicitudes de ventas y servicios, esas solicitudes no se pueden resolver en un entorno virtual. Los desaf\u00edos adicionales vendr\u00e1n de una soluci\u00f3n de inicio de sesi\u00f3n \u00fanica (SSO) a la que solo se puede acceder dentro de tu red, o de cualquier restricci\u00f3n de IP o l\u00edmite de acceso que hayas impuesto a tus agentes que trabajan fuera de la red. Una opci\u00f3n para abordar esto es abrir el acceso desde cualquier lugar (incluido cualquier dispositivo, no solo m\u00e1quinas emitidas por la empresa) mediante: <\/p>\n<ul>\n<li>Eliminar restricciones de IP y l\u00edmites de acceso<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Permitir que tu soluci\u00f3n SSO sea accesible a trav\u00e9s de Internet, con controles de seguridad de mejores pr\u00e1cticas adecuados para evitar intrusiones y ataques de denegaci\u00f3n de servicio.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Integrar sistemas descendentes de forma nativa en las consolas de los agentes para que ya no necesiten acceder a estos sistemas directamente. Este es un objetivo com\u00fan para los contact center, ya que buscan mejorar la productividad de los agentes y reducir la \u00absilla giratoria\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p> Pero ese ser\u00e1 un gran proyecto en muchas organizaciones, con mucha participaci\u00f3n de TI y desaf\u00edos de seguridad. En ese caso, puedes mantener el acceso interno aprovechando una soluci\u00f3n VPN para permitir que sus agentes accedan a su red corporativa para acceder a los sistemas que necesitan para hacer su trabajo. Muchas organizaciones tendr\u00e1n una capacidad de VPN en este momento, pero deber\u00e1n preguntarse: <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfDispongo de la capacidad suficiente para admitir a todos los agentes que se conectan a \u00e9l todo el d\u00eda, todos los d\u00edas?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfSe puede acceder a todos los sistemas internos cuando se conecta a una VPN?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfEl ancho de banda y la latencia son adecuados para que un agente de servicios haga su trabajo?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfLos agentes tienen la tecnolog\u00eda adecuada en sus hogares para acceder a su VPN?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfTienen un ordenador port\u00e1til facilitado por la empresa o simplemente un ordenador de escritorio en el contact center? Si es lo \u00faltimo, \u00bfpueden llevarse ese escritorio a casa?<\/li>\n<\/ul>\n<p> Tener en cuenta los puntos anteriores es fundamental para garantizar que puedas abordar la demanda de tus clientes, y no abrir la puerta a una avalancha de consultas con las que no puedes hacer nada. Ten en cuenta que no es necesario que resuelvas todos los desaf\u00edos a la vez. \u00bfCu\u00e1l es la demanda m\u00e1s urgente que necesitas atender? \u00bfLos clientes buscan reembolsos? \u00bfSeguimiento de pedidos? Prioriza la disponibilidad de esos sistemas para tus agentes: cada paso te acerca a poder ejecutar un contact center virtual. <\/p>\n<h2><b>3. Considera los impactos operativos<\/b><\/h2>\n<p> Aqu\u00ed hay consideraciones tecnol\u00f3gicas y humanas, que se pueden agrupar en cuatro temas de alto nivel: <\/p>\n<ol>\n<li>Consideraciones contractuales<\/li>\n<\/ol>\n<ol>\n<li>Condiciones de trabajo desde casa<\/li>\n<\/ol>\n<ol>\n<li>Supervisi\u00f3n y coaching<\/li>\n<\/ol>\n<ol>\n<li>Gesti\u00f3n del cambio<\/li>\n<\/ol>\n<p> No existe una soluci\u00f3n \u00ab\u00fanica para todos\u00bb, ya que cada operaci\u00f3n es fundamentalmente diferente, incluso cuando se intenta obtener el mismo resultado. <\/p>\n<h3><b>Consideraciones contractuales<\/b> <\/h3>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 personal tienes en tu contact center?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfSon tus agentes empleados o se trata de profesionales subcontratados, ya sea localmente o en el extranjero?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 condiciones de sus contratos se basan en un sistema de incentivos?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bas\u00e1ndonos en todo lo anterior, califica c\u00f3mo de realista es trasladar tus trabajadores a un entorno de trabajo virtual \/ remoto. \u00bfTus agentes est\u00e1n sujetos a acuerdos laborales que garanticen determinadas condiciones de trabajo, horarios o expectativas tecnol\u00f3gicas? <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfTus trabajadores pertenecen a un sindicato y necesitas trabajar a trav\u00e9s de una consulta con el sindicato?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfDe qu\u00e9 forma se organizan los agentes que trabajan con datos confidenciales, incluidos los detalles del cliente y los instrumentos de pago?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfNecesitas hacer algo diferente con un agente que trabaja con datos confidenciales desde el hogar o en la oficina?<\/li>\n<\/ul>\n<p> Utiliza las respuestas a los puntos anteriores para conocer c\u00f3mo ser\u00eda el cambio a un entorno de trabajo remoto y c\u00f3mo puedes cumplir los requisitos contractuales de los empleados y proteger la seguridad de los datos del cliente. <\/p>\n<h3> <b>Condiciones de trabajo desde casa<\/b> <\/h3>\n<p>\u00bfTienen tus agentes acceso a la tecnolog\u00eda adecuada en sus hogares u otra ubicaci\u00f3n desde la que puedan trabajar en remoto y hacer su trabajo de manera eficaz? Esto incluir\u00eda no solo el ordenador port\u00e1til o de escritorio que usa tu agente, sino tambi\u00e9n: <\/p>\n<ul>\n<li>Un entorno de oficina en casa tranquilo, relativamente libre de distracciones.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Escritorio y silla<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Un monitor externo, en caso de que sea necesario<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Conectividad a Internet suficiente con ancho de banda adecuado<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Ayudas para financiar lo anterior.<\/li>\n<\/ul>\n<p> Observa lo que se ha hecho en otros departamentos de su empresa para cualquier empleado que trabaje desde casa: \u00bfdispones de pol\u00edticas, pautas y ayudas que puedan impulsar el trabajo en remoto? \u00bf Necesitas aumentar tus habilidades para liderar y colaborar con tu equipo desde casa? <\/p>\n<h3><b>Supervisi\u00f3n y coaching<\/b><\/h3>\n<p><b> <\/b><\/p>\n<p>Gran parte de la gesti\u00f3n del contact center es monitorizar la calidad de la experiencia del servicio que se ofrece, la gesti\u00f3n de los trabajadores para garantizar que tienes la cantidad adecuada de agentes en los momentos oportunos para controlar las fluctuaciones de la demanda, asesorar al personal sobre sus tareas y garantizar el servicio. Cada tarea es un nuevo desaf\u00edo cuando los trabajadores operan desde distintas ubicaciones. Para poder valorarlo, considera qu\u00e9 necesitar\u00edas cambiar en tu gesti\u00f3n para lograr los mismos objetivos o resultados de cada t\u00e1ctica de gesti\u00f3n con tus trabajadores desde casa. Muchas de estas consideraciones ser\u00e1n pr\u00e1cticas y se centrar\u00e1n en la capacidad: <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfLos agentes necesitan iniciar sesi\u00f3n o cerrar sesi\u00f3n en una plataforma de gesti\u00f3n? \u00bfEst\u00e1 disponible para ellos si trabajan desde casa?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo comunicar\u00e1s los horarios y los registros?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfLos l\u00edderes de equipo y los supervisores monitorizan a sus equipos? \u00bfc\u00f3mo lo hacen? \u00bfa trav\u00e9s de chats, observaci\u00f3n directa o charlas 1:1?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Existen alternativas virtuales que puedes utilizar para lograr los mismos resultados, y puedes apoyarte m\u00e1s de lo habitual en la escucha de llamadas, as\u00ed como en herramientas de colaboraci\u00f3n adicionales como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/au\/products\/chatter\/overview\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"><u>Chatter<\/u><\/a> y <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/au\/products\/quip\/overview\/\"><u>Quip<\/u><\/a>, plataformas de mensajer\u00eda como Slack y Google Chat, y soluciones de conferencias como Zoom y Google Meet, y m\u00e1s. <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 hacen tus agentes cuando necesitan obtener ayuda? \u00bfC\u00f3mo pueden resolver r\u00e1pidamente las consultas de los clientes cuando no pueden pedirle ayuda a sus colegas sentados al lado? Una vez m\u00e1s, las herramientas de colaboraci\u00f3n, las plataformas de mensajes y las soluciones de videoconferencia pueden ofrecer el soporte necesario a los agentes para garantizar que los clientes reciban resoluciones oportunas y coherentes.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo aprenden los agentes que se incorporan en estos momentos? \u00bfTienes herramientas de aprendizaje online para ense\u00f1arles los procedimientos?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>La mayor\u00eda de los contact centres tienen grandes pantallas digitales que transmiten m\u00e9tricas de rendimiento para que todos las vean, incluida la cantidad de llamadas en espera actuales, la velocidad promedio de respuesta, la tasa de abandono y el grado de servicio. \u00bfPuedes insertarlos en el ordenador del agente?<\/li>\n<\/ul>\n<p> Considera tambi\u00e9n c\u00f3mo puedes identificar problemas e implementar estrategias correctivas para maximizar la productividad en tiempo real, sin la ventaja que todos est\u00e9n bajo el mismo techo. <\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo puedes asegurarte de que tus agentes resuelven las consultas de los clientes de manera coherente?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfTienes una \u00fanica base de conocimientos centralizada que permita a tus empleados encontrar la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente f\u00e1cilmente?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfTienes un proceso establecido para mantener r\u00e1pidamente tu repositorio de conocimiento asegurando que los agentes tengan la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u00bfEst\u00e1n tus agentes autorizados para ser parte del proceso de creaci\u00f3n para redactar nuevos contenidos y sugerir comentarios?<\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>Gesti\u00f3n del cambio<\/b><\/h3>\n<p>Cuando el equipo de liderazgo de la empresa quiere resolver un problema tan inmediato es f\u00e1cil pasar por alto c\u00f3mo est\u00e1s equipando y apoyando a tu personal para adoptar cambios significativos en un momento en que los niveles de estr\u00e9s en sus casas pueden ser altos. Para garantizar el \u00e9xito en la adopci\u00f3n de cualquier cambio, necesitamos que los empleados acepten el cambio. A menudo, el mayor impacto se produce en los trabajadores, en un momento en el que no tienen acceso al soporte normal al que est\u00e1n acostumbrados. Para reducir la carga sobre los empleados: Todas las personas asimilan los cambios de manera diferente, en el mejor de los d\u00edas. Trata de comprender c\u00f3mo reacciona cada persona, qui\u00e9n est\u00e1 en la mejor posici\u00f3n para apoyarlos y c\u00f3mo pueden hacerlo. Comprender y sentir empat\u00eda por las circunstancias personales. Este nuevo escenario puede requerir soluciones flexibles, apoyar a tu personal y adaptarse ayudar\u00e1 a tener unos trabajadores leales y motivados. Haz un esfuerzo consciente para mantenerte conectado tanto con la persona como con el empleado. Inculcar una cultura de prop\u00f3sito, no de reglas. Brindar las herramientas para no solo adoptar una nueva forma de trabajar, sino tambi\u00e9n para comprender el valor de contribuir. El liderazgo alineado se comunica activamente, especialmente cuando el cambio se est\u00e1 produciendo a un ritmo r\u00e1pido. Aseg\u00farate de que tus empleados comprenden cu\u00e1les son las pol\u00edticas actuales de la empresa, qu\u00e9 significan las pol\u00edticas actuales para ellos y c\u00f3mo est\u00e1s priorizando su seguridad. Adem\u00e1s, comparte claramente las expectativas, los impactos y c\u00f3mo pueden tener \u00e9xito en sus trabajos. Muestra gratitud y escucha. Tus empleados est\u00e1n en contacto directo con los clientes; sus comentarios son m\u00e1s \u00fatiles que nunca. Si has le\u00eddo hasta aqu\u00ed, claramente est\u00e1s pensando en montar un contact center virtual. Y es cierto que, probablemente tus clientes necesiten su equipo de servicio ahora m\u00e1s que nunca. Pero antes de abrir nuevos canales digitales, detente, resuelve cada uno de los desaf\u00edos anteriores y planifica c\u00f3mo podr\u00edas superarlos. <\/p>\n<p>Si te ha interesado este art\u00edculo, no te puedes perder: <\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/04\/software_ventas.html\"><b><\/b><\/a><b><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/09\/mantener_relaciones_clientes_trabajo_remoto.html\">C\u00f3mo mantener una buena relaci\u00f3n con tus clientes trabajando en remoto<\/a><\/b><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/04\/software_ventas.html\"><b><\/b><\/a><b><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2020\/07\/cost-effective-cybersecurity-small-business.html\">5 consejos sobre seguridad cibern\u00e9tica para proteger tu peque\u00f1a empresa de forma asequible<\/a><\/b><\/p>\n<\/p>\n<p>Si te ha interesado, te animamos a descargarte nuestra Gu\u00eda del Trailblzar para el servicio on-site <b><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/trailblazers-guide-to-field-service-ebook\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqu\u00ed<\/a><\/b><\/p>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/trailblazers-guide-to-field-service-ebook\/?ve=g-recaptcha-response\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/ES20Field20Service20Blog20CTA20900x250201.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img><\/a><\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/es\/es\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seguir atendiendo a sus clientes a trav\u00e9s de un contact center virtual es clave para las 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