{"id":608,"date":"2021-01-20T19:17:00","date_gmt":"2023-10-17T19:17:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=608"},"modified":"2024-01-23T17:03:46","modified_gmt":"2024-01-23T17:03:46","slug":"evolucion_servicio_tencion_cliente_online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/evolucion_servicio_tencion_cliente_online\/","title":{"rendered":"Claves para la evoluci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente online"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfC\u00f3mo est\u00e1 cambiando el servicio de atenci\u00f3n al cliente online y c\u00f3mo pueden mantenerse actualizadas las empresas? Estos son los puntos clave que necesitas saber para ofrecer una atenci\u00f3n al cliente ejemplar.<\/b> El auge de la tecnolog\u00eda digital est\u00e1 transformando los contact center tradicionales. El crecimiento exponencial de los dispositivos conectados, as\u00ed como las redes sociales y las aplicaciones, est\u00e1 cambiando fundamentalmente la forma en que las personas se relacionan con las marcas. Esto crea un gran desaf\u00edo con el que probablemente tu empresa ya est\u00e9 lidiando: a medida que m\u00e1s clientes operan online, tambi\u00e9n debe hacerlo el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Ante las crecientes expectativas de participaci\u00f3n personalizada y en tiempo real, m\u00e1s organizaciones se esfuerzan por llegar a los clientes a trav\u00e9s de Internet. Los ejemplos incluyen chat online, redes sociales y herramientas de mensajer\u00eda m\u00f3vil como Facebook Messenger y WhatsApp. La transformaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente en servicio al cliente online es m\u00e1s que crear opciones multicanal para los clientes. Hoy en d\u00eda, las marcas m\u00e1s competitivas del mundo invierten en experiencias omnicanal consistentes que unen sus diversos puntos de contacto. Al mismo tiempo, en el back-end de sus operaciones, las empresas utilizan servicios en la nube, an\u00e1lisis de datos e Inteligencia Artificial (IA) para desarrollar una comprensi\u00f3n sofisticada de su mercado. Y algunas empresas que se especializan en productos conectados incluso se est\u00e1n diversificando hacia nuevas fuentes de ingresos, como el mantenimiento predictivo. En Salesforce<\/u><\/a>, guiamos a las empresas a medida que se encuentran con estos dif\u00edciles problemas. Sabemos que el servicio al cliente online est\u00e1 evolucionando y que tecnolog\u00edas como la IA pueden ayudar a atender a los clientes todav\u00eda mejor. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 est\u00e1 cambiando el servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda est\u00e1 revolucionando nuestras vidas<\/u> de tantas formas que pocos lo podr\u00edan haber previsto incluso hace tan solo una d\u00e9cada. Las personas est\u00e1n enganchadas a los dispositivos donde quiera que vayan (transporte p\u00fablico, en el trabajo e incluso en la cama) y los utilizan para hacer de todo, desde realizar transacciones bancarias hasta para reservar vuelos. La IA est\u00e1 comenzando a formar parte de la vida cotidiana a trav\u00e9s de asistentes de voz<\/a> <\/u>como Alexa y Siri. Estos asistentes ofrecen recomendaciones personalizadas de productos mediante el autoaprendizaje de las preferencias anteriores de los clientes y los historiales de compra. El cliente tiene un control casi total. Es el cliente quien decide c\u00f3mo y cu\u00e1ndo realizar una solicitud de servicio o qu\u00e9 canal utilizar para las poner una queja. Por ejemplo, las empresas pueden verse afectadas cuando los clientes dejan de seguir sus redes sociales. Los clientes tambi\u00e9n son muy conscientes del alto nivel de servicio que permite la nueva tecnolog\u00eda y tienen una paciencia limitada con las marcas que no pueden mantenerse al d\u00eda con los est\u00e1ndares en evoluci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo pueden responder las empresas a las expectativas de servicio de atenci\u00f3n al cliente online?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Hoy, las empresas tienen una opci\u00f3n. Pueden transformar la forma en la que interact\u00faan con los clientes mediante el desarrollo de nuevos medios con los que comunicarse. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atr\u00e1s y perder su posici\u00f3n en el mercado. La prioridad siempre debe ser estar donde est\u00e9 el cliente, en lugar de forzarlo a un canal diferente. Ya no es suficiente que una empresa diga: \u00abEste es nuestro n\u00famero de tel\u00e9fono, as\u00ed que ll\u00e1menos si tiene un problema\u00bb, especialmente cuando un competidor ofrece mecanismos de asistencia m\u00e1s completos. Esto potencialmente obliga al cliente a tener una mala experiencia incluso antes de que se resuelva el problema: nunca quiere llamar y que lo mantengan en espera. Las empresas deben darse cuenta de que no todos los casos de atenci\u00f3n al cliente online requieren una resoluci\u00f3n a trav\u00e9s de la interacci\u00f3n humana. Las tareas simples se pueden llevar a cabo de manera m\u00e1s eficiente invitando a los clientes a que se ayuden a s\u00ed mismos. Esto podr\u00eda implicar el acceso a contenido o respuestas de crowdsourcing de una comunidad seleccionada. Alternativamente, la empresa puede iniciar un chatbot online automatizado<\/u><\/a>. Impulsados por capacidades de Inteligencia Artificial como el procesamiento del lenguaje natural, los chatbots pueden responder preguntas preliminares que no necesitan dirigirse a agentes de servicio al cliente ocupados. Los problemas m\u00e1s complejos se pueden remitir a los equipos de soporte en persona dependiendo de la necesidad. El servicio al cliente online representa un potencial beneficio mutuo. Las empresas que ofrecen una variedad de tipos de servicios, desde autoservicio hasta servicio completo, ofrecen flexibilidad a los clientes. Sin embargo, tambi\u00e9n ahorran tiempo y dinero al dirigir a los clientes al canal m\u00e1s apropiado para su solicitud. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo est\u00e1n impactando los millennials y la generaci\u00f3n Z en los est\u00e1ndares de servicio al cliente online?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

La popularidad de los canales digitales est\u00e1 siendo impulsada por los millennials (los nacidos entre 1980 y 1995), y en particular la Generaci\u00f3n Z (los nacidos entre 1996 y 2015) que crecen en un mundo de tecnolog\u00eda ubicua. Al mismo tiempo, se est\u00e1 produciendo un cambio generacional masivo en la mayor\u00eda de los pa\u00edses a medida que los baby boomers que envejecen (los nacidos antes de 1960) se jubilan. Criado en una era en la que el tel\u00e9fono era el medio de comunicaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pido, los miembros de esta generaci\u00f3n a menudo todav\u00eda prefieren usar el tel\u00e9fono para resolver problemas de servicio. Es importante que los contact center tengan una combinaci\u00f3n de canales de servicio disponibles para que puedan ofrecer una amplia gama de opciones de atenci\u00f3n al cliente para su audiencia. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son los nuevos canales digitales de atenci\u00f3n al cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

El cliente medio ahora utiliza 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas. Si bien el tel\u00e9fono y el correo electr\u00f3nico tienen una adopci\u00f3n casi universal, el servicio al cliente se encuentra en la c\u00faspide de una revoluci\u00f3n digital. En el State of Service report<\/u><\/a> de Salesforce, basado en los conocimientos de m\u00e1s de 3500 agentes de servicio al cliente y decision makers de todo el mundo, podemos ver que la popularidad de ciertos canales est\u00e1 aumentando en todo el mundo. Algunos ejemplos son: <\/p>\n\n\n\n

1. Portales y comunidades de autoservicio:<\/b> a medida que el autoservicio se convierte en una parte importante de las estrategias de servicio al cliente de las organizaciones, los portales ayudan a los clientes a encontrar respuestas r\u00e1pidamente y en sus propios t\u00e9rminos, ya sea que se trate de informaci\u00f3n b\u00e1sica de la cuenta, contenido enriquecido o sugerencias agrupadas de una comunidad m\u00e1s amplia<\/u><\/a> de clientes. Los procesos iniciados en el portal se pueden transferir f\u00e1cilmente a un agente. Si bien casi dos tercios de las organizaciones de servicios utilizan portales en la actualidad, se espera que el 84% lo est\u00e9 haciendo durante este a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n

2. Chat online<\/b>: seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Salesforce, el 52% de las organizaciones utilizan actualmente el chat online o el soporte en vivo y otro 23% planea incorporarlo durante este a\u00f1o. Los agentes pueden lanzar un mensaje en pantalla seg\u00fan la forma en que el cliente se relaciona con la organizaci\u00f3n. sitio web o aplicaci\u00f3n. Cuando los chats en vivo se combinan con el perfil del cliente, los clientes pueden ser dirigidos al agente m\u00e1s apropiado o recibir soporte multiling\u00fce. Los supervisores tambi\u00e9n tienen la capacidad de monitorizar las colas y equilibrar las cargas de trabajo de los agentes. <\/p>\n\n\n\n

3. Video chat e interacci\u00f3n multicanal<\/b>: los clientes pueden recibir una experiencia multicanal a\u00fan m\u00e1s completa a trav\u00e9s de servicios integrados mientras navegan por el sitio web de una empresa. Esto podr\u00eda implicar hacer clic en art\u00edculos e informaci\u00f3n relevantes. Puede significar acceder a audio en vivo o chat de video bidireccional en su dispositivo m\u00f3vil, lo que les permite demostrar f\u00edsicamente la naturaleza exacta de su necesidad de soporte a los agentes. Actualmente, el 33% de las organizaciones de servicios utilizan el soporte de video; sin embargo, se espera que la adopci\u00f3n casi se duplique en este a\u00f1o 2020.. Esto lo convierte en uno de los canales de m\u00e1s r\u00e1pido crecimiento, solo superado por los asistentes personales activados por voz. <\/p>\n\n\n\n

4. Redes sociales:<\/b> Actualmente, el 72% de las organizaciones de servicios utilizan herramientas de monitorizaci\u00f3n social<\/u><\/a> para identificar publicaciones de los clientes en canales como Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. Las sofisticadas t\u00e9cnicas de detecci\u00f3n de idiomas, incluido el uso de palabras clave y clasificadores, permiten rastrear con precisi\u00f3n la opini\u00f3n online. Cuando las herramientas de monitorizaci\u00f3n social est\u00e1n integradas con el sistema de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente de la organizaci\u00f3n, los agentes tienen una visi\u00f3n integral de 360 grados del cliente antes de responder. <\/p>\n\n\n\n

5. Chatbots automatizados<\/u><\/a>:<\/b> la simulaci\u00f3n de conversaciones de voz o de texto con humanos es quiz\u00e1s el ejemplo m\u00e1s emocionante de IA en el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Es especialmente adecuado para recopilar informaci\u00f3n inicial del caso del cliente y permitir el autoservicio, liberando a los agentes para que trabajen en tareas m\u00e1s estrat\u00e9gicas o consultas complejas. La tecnolog\u00eda se puede personalizar y utilizar en dispositivos m\u00f3viles, navegadores web y plataformas de mensajer\u00eda. Los equipos todav\u00eda est\u00e1n experimentando con chatbots de IA. Aproximadamente el 23% de las organizaciones de servicios los utilizan en la actualidad y el 53% ten\u00eda pensado hacerlo durante este a\u00f1o 2020, una tasa de crecimiento del 136% que presagia un gran papel en el futuro cercano. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo se puede mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente online?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

A pesar del progreso realizado por los equipos de atenci\u00f3n al cliente, los clientes de hoy tienen, de media, 16 puntos porcentuales m\u00e1s de probabilidades de utilizar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicios en ese canal. Eso significa que existe una gran brecha<\/u><\/a> entre lo que la gente quiere en t\u00e9rminos de atenci\u00f3n al cliente online y lo que las organizaciones est\u00e1n ofreciendo. La brecha es a\u00fan mayor cuando se trata de canales de servicios emergentes, como asistentes personales activados por voz y aplicaciones m\u00f3viles. Hay algunos sencillos pasos que las empresas pueden hacer para ponerse al d\u00eda. Te recomendamos que comiences con los siguientes siete consejos antes de pasar a considerar varias cuestiones estrat\u00e9gicas importantes. Ten en cuenta las necesidades de asistencia de tus clientes:<\/b> si la mayor\u00eda de tus clientes interact\u00faan a trav\u00e9s de su sitio web, por ejemplo, aseg\u00farese de que puedan encontrar las respuestas all\u00ed mismo.<\/p>\n\n\n\n

Ofrece opciones de autoservicio: <\/b>algunos clientes no quieren pedir ayuda cada vez que tienen una peque\u00f1a pregunta. Crea contenido:<\/b> al proporcionar libros electr\u00f3nicos, seminarios web y videos, no necesitas crear una respuesta separada para los clientes cada vez que se comunican contigo.<\/p>\n\n\n\n

Respeta el tiempo de tus clientes:<\/b> cuanto m\u00e1s hagas esperar a los clientes para saber de ti, m\u00e1s posibilidades habr\u00e1 de que busquen a tus competidores.<\/p>\n\n\n\n

Transmite empat\u00eda:<\/b> hacer coincidir tu tono virtual con el del cliente les permite saber que est\u00e1 de su lado.<\/p>\n\n\n\n

Mejora tu conocimiento del producto:<\/b> es posible que los equipos de atenci\u00f3n al cliente online no tengan clientes f\u00edsicamente frente a ellos, pero a\u00fan as\u00ed deben conocer los productos a la perfecci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Capacita a todo tu equipo:<\/b> puedes crear una cultura centrada en el cliente haciendo que todos los miembros de la organizaci\u00f3n participen en las actividades de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Adopta una mentalidad omnicanal<\/b><\/h2>\n\n\n\n

El customer journey rara vez es lineal o se limita a un solo departamento. Como tal, no basta con que una empresa ofrezca simplemente un canal de comunicaci\u00f3n determinado. Seg\u00fan las investigaciones de Salesforce<\/u><\/a>, el 70% de los clientes esperan experiencias consistentes en todos los canales. Esto incluye el reconocimiento de sus interacciones anteriores con diferentes aspectos del negocio, desde asistentes en la tienda hasta soporte t\u00e9cnico online. Sin embargo, solo el 16% de los clientes dice que las empresas generalmente se destacan en esto. Proporcionar una experiencia de cliente que parezca la misma, independientemente de la unidad de negocio, requiere la colaboraci\u00f3n de toda la empresa. Por ejemplo, un cliente que realiza una compra online deber\u00eda poder devolver dicha compra en la ubicaci\u00f3n f\u00edsica m\u00e1s cercana de la empresa. O, si alguien accede a un chat de la web, el sistema deber\u00eda tener acceso a interacciones anteriores. Las empresas siempre deben recordar que los clientes solo ven \u00abuna marca\u00bb y buscan una experiencia de servicio conectada que sea tan r\u00e1pida, f\u00e1cil y personalizada como las interacciones cara a cara. <\/p>\n\n\n\n

Incorpora IA en tu estrategia de servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Los agentes de servicio al cliente asistidos por IA pueden comprender mejor las preferencias, comportamientos, transacciones y opiniones de los clientes. Con esta informaci\u00f3n adicional, pueden influir mejor en las elecciones y decisiones de los clientes y en el resultado de una llamada. Si bien la adopci\u00f3n de la Inteligencia Artificial es incipiente, se espera que aumente a medida que m\u00e1s equipos utilicen los chatbots, an\u00e1lisis de texto y voz, y otros casos de uso. Nuestra investigaci\u00f3n<\/u><\/a> esclarece que el uso de IA por parte de los equipos de servicio de atenci\u00f3n al cliente aumentar\u00e1 en un 143% durante este a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

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La IA permite a los agentes de servicio proporcionar el toque humano cuando sea necesario, al tiempo que permite que las herramientas inteligentes hagan la mayor parte del trabajo. Como hemos se\u00f1alado, los chatbots automatizados pueden resolver las solicitudes rutinarias de los clientes. Tambi\u00e9n aceleran la resoluci\u00f3n de casos al predecir autom\u00e1ticamente los campos del caso y priorizar y enrutar los casos a los agentes adecuados. La inteligencia predictiva puede evaluar datos pasados para ayudar a los agentes a identificar a los clientes que corren el riesgo de llevarse su negocio a otra empresa y ofrecerles a regresar con ofertas especiales. Cuando un cliente quiere hablar con un agente, la transici\u00f3n es f\u00e1cil<\/u><\/a>. La interacci\u00f3n con el chatbot se transfiere al ordenador del agente para que los clientes no tengan que repetir lo que escribieron antes. Esto reduce el tiempo de media porque el agente tiene todo el historial de interacciones previas y puede resolver r\u00e1pidamente el problema con la informaci\u00f3n y el contexto adecuados. \u00bfQu\u00e9 pasa si un cliente quiere hablar directamente con un agente sin interactuar con un chatbot? La IA puede recopilar informaci\u00f3n sobre el cliente y priorizar y clasificar los casos para ayudar a los agentes a comprender r\u00e1pidamente lo que necesita el cliente. Con el trabajo administrativo realizado por AI, los agentes pueden enfocarse en los problemas de soporte al cliente que requieren sus habilidades para resolver problemas. Como resultado, obtienen un sentido de logro al construir relaciones leales y marcar la diferencia. <\/p>\n\n\n\n

Moviliza tus datos comerciales<\/b><\/h2>\n\n\n\n

El primer paso para las empresas que desean incorporar IA es decidir qu\u00e9 funciones automatizar. Por ejemplo, \u00bfqu\u00e9 preguntas te hacen los clientes que un chatbot podr\u00eda responder f\u00e1cilmente? \u00bfC\u00f3mo se pueden simplificar los formularios rellenando los campos? En particular, las organizaciones deben considerar qu\u00e9 m\u00e9tricas buscan mejorar<\/u><\/a>, como el tiempo promedio, la resoluci\u00f3n en el primer contacto y las calificaciones de satisfacci\u00f3n del cliente. Luego, pueden comenzar a decidir estrat\u00e9gicamente c\u00f3mo usar la IA para transformar las operaciones del contact centre, impactar positivamente las experiencias de los clientes y agentes y mejorar los resultados finales. B\u00e1sicamente, para que la IA cumpla la promesa de un mejor autoservicio por parte del cliente y de interacciones con los agentes m\u00e1s eficientes, debe aprender de los datos comerciales. La base de la IA son los datos. Dado que la Inteligencia Artificial es tan buena como los datos con los que interact\u00faa<\/u><\/a>, sugerimos buscar una soluci\u00f3n de \u00abInteligencia Artificial interna\u00bb; en el que la IA est\u00e9 integrada en la plataforma de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente (CRM) donde se almacenan los registros de los clientes y los historiales de interacciones anteriores. Por supuesto, es incluso mejor si la misma soluci\u00f3n de Inteligencia Artificial tambi\u00e9n se integra en las aplicaciones utilizadas por ventas, marketing, ecommerce y otras departamentos de la empresa. Cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n contextual exista sobre un cliente en todos los departamentos, mejores resultados comerciales puede proporcionar la IA. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo puede el servicio al cliente en l\u00ednea generar nuevas fuentes de ingresos?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

En la era de la transformaci\u00f3n digital, las empresas innovadoras se dan cuenta de que para seguir siendo competitivas deben explorar modelos de negocio y de ingresos completamente nuevos<\/u><\/a>. La explosi\u00f3n del n\u00famero de dispositivos conectados, y se espera que el llamado Internet de las cosas (IoT) comprenda m\u00e1s de 20 mil millones de objetos al completarse este a\u00f1o, ofrece una de esas oportunidades. Un dispositivo conectado, ya sea un electrodom\u00e9stico, una c\u00e1mara de seguridad, un veh\u00edculo aut\u00f3nomo o cualquier otra cosa, se puede monitorizar constantemente. Esto otorga una nueva importancia al servicio de atenci\u00f3n al cliente tanto antes como despu\u00e9s de la compra. Si bien la mayor\u00eda de las empresas ofrecen mantenimiento programado como parte de un contrato de servicio de equipos, las pr\u00e1cticas est\u00e1n comenzando a evolucionar<\/u><\/a>. Gracias a IoT, las empresas est\u00e1n accediendo a datos de rendimiento en tiempo real desde dispositivos conectados para obtener visibilidad sobre el estado actual del equipo. Luego est\u00e1n utilizando esa informaci\u00f3n para ofrecer servicios de campo. En lugar de realizar un mantenimiento programado regularmente cada tres meses, por ejemplo, las personas priorizan el trabajo de acuerdo con los datos de los sensores que indican el estado de un activo. Solo se toman medidas en funci\u00f3n de la probabilidad de una interrupci\u00f3n o la necesidad de una actualizaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Capacitar a los agentes de servicio al cliente para el futuro<\/b><\/h2>\n\n\n\n

El trabajo de un agente de servicio de atenci\u00f3n al cliente no es f\u00e1cil. En un contact center t\u00edpico, los agentes realizan m\u00faltiples tareas y se comunican a trav\u00e9s de una variedad de canales. Los clientes pueden estar molestos por cualquier cosa, desde disputas de pago hasta paquetes retrasados. Su impresi\u00f3n de la empresa est\u00e1 directamente relacionada con su experiencia con el centro de contacto y sus agentes. Y dado que la experiencia del cliente afecta directamente los ingresos, la presi\u00f3n sobre los agentes es intensa. Hoy en d\u00eda, ya no es suficiente con que los agentes se concentren en cerrar tantos casos como sea posible en tan poco tiempo cuando se trata de ofrecer una atenci\u00f3n excelente al cliente. En cambio, est\u00e1n obligados a construir relaciones y generar ingresos. Esto implica una transici\u00f3n desde las tareas rutinarias como restablecer las contrase\u00f1as, determinar el estado de los pedidos y procesar las devoluciones, hac\u00eda tareas estrat\u00e9gicas como vender m\u00e1s a los clientes mediante herramientas y capacidades digitales. En consecuencia, es correcto que las empresas hagan m\u00e1s para mejorar las habilidades de los trabajadores de servicio de atenci\u00f3n al cliente. Casi dos tercios de los responsables de la toma de decisiones de servicios (63%) citan la mejora de las habilidades de los agentes como una prioridad alta, y el 77% est\u00e1 haciendo inversiones significativas en la formaci\u00f3n de agentes. En \u00faltima instancia, preocuparse por las necesidades del cliente y superar sus expectativas constituyen un excelente servicio al cliente. Si bien existe mucha publicidad sobre la sustituci\u00f3n de trabajos por parte de la IA, en el servicio de atenci\u00f3n al cliente se trata de equipar a las personas con la mejor tecnolog\u00eda posible para que hagan su trabajo a\u00fan mejor. <\/p>\n\n\n\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el servicio al cliente online y la Inteligencia Artificial, consulta el informe de investigaci\u00f3n \u00abState of Service<\/u><\/a>\u00bb de Salesforce.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

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