{"id":623,"date":"2020-10-19T19:17:00","date_gmt":"2023-10-17T19:17:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=623"},"modified":"2023-10-17T19:49:49","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:49","slug":"ecommerce_exito_entorno_b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/ecommerce_exito_entorno_b2b\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo abordar un ecommerce de \u00e9xito en el complejo entorno B2B"},"content":{"rendered":"
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CSA Group, un ejemplo de ecommerce B2B<\/b><\/h2>\n

Como muchas otras empresas B2B, esa era la aspiraci\u00f3n cuando CSA Group<\/a> se embarc\u00f3 en el ambicioso proyecto de ofrecer sus productos y servicios online. Sin embargo, cuando se sentaron para afrontar el reto, r\u00e1pidamente descubrieron que su negocio era significativamente m\u00e1s complejo que cualquier empresa B2C de venta online. CSA es una empresa internacional de normalizaci\u00f3n y estandarizaci\u00f3n. Desarrolla y publica est\u00e1ndares de productos, pruebas, inspecci\u00f3n y certificaci\u00f3n. Tiene 35.000 clientes en todo el mundo y m\u00e1s de 70.000 productos en constante evoluci\u00f3n. Un abogado puede querer descargarse un est\u00e1ndar \u00fanico. Un bibliotecario puede querer una suscripci\u00f3n con control de gesti\u00f3n de derechos digitales. En ambos casos, aun siendo tan dispares, quieren lo mismo; una soluci\u00f3n personalizada, con un precio competitivo en el momento de la compra y un servicio posventa eficiente. <\/b> CSA cre\u00f3 una soluci\u00f3n ecommerce global para sus clientes, con un s\u00f3lido comercio B2B, respaldada por la gesti\u00f3n de derechos digitales, b\u00fasqueda, automatizaci\u00f3n y servicio de atenci\u00f3n al cliente. Todas estas soluciones basadas principalmente en la nube de Salesforce. <\/b>Ahora, sus clientes pueden vivir una experiencia de autoservicio f\u00e1cil de usar que es, de hecho, tan fluida e intuitiva como Amazon. Su plataforma ecommerce les permite buscar lo que quieren, decidir c\u00f3mo comprarlo y luego, configurarlo desde cualquier dispositivo para una mejor forma de consumir el producto. Adem\u00e1s, esta plataforma ecommerce permite a CSA tener una vista de 360 grados del cliente para realizar ventas cruzadas de productos<\/b>, gracias a conocer las preferencias de cada usuario, realizar un seguimiento de todas las interacciones y proporcionar una atenci\u00f3n al cliente personalizada, cuando es solicitada. El resultado ha sido un aumento del 24% en el volumen promedio de pedidos y un incremento del 33% en la tasa de conversi\u00f3n.<\/b><\/p>\n

Las altas expectativas del cliente B2B<\/b><\/h2>\n

En un momento en el que las expectativas de los clientes nunca hab\u00edan sido tan altas, las empresas B2B, como CSA, se enfrentan a un desaf\u00edo abrumador. Aunque sus productos, servicios y las relaciones con los clientes son a menudo mucho m\u00e1s complejas que en el entorno B2C, \u00a1el cliente B2B tiene las mismas exigencias que el B2C!. Nuestro informe Research State of the Connected Customer<\/a> reflej\u00f3 qu\u00e9 espera el cliente B2B. En Salesforce descubrimos que el 75% de los compradores B2B reclaman experiencias conectadas y una atenci\u00f3n por parte de la empresa de la que es cliente, basada en interacciones anteriores<\/b>. Del mismo modo, el 73% de los compradores B2B esperan que esa atenci\u00f3n sea instant\u00e1nea, sin demoras y bajo demanda. La buena noticia, en un entorno tan complejo, es que las empresas que pueden cumplir con estas expectativas est\u00e1n cosechando triunfos. Como descubri\u00f3 CSA, si puedes anticiparte a lo que quieren tus clientes y facilitarles de forma m\u00e1s sencilla lo que necesitan, comprar\u00e1n m\u00e1s y te ser\u00e1n m\u00e1s fieles. <\/b> A la vez que los clientes B2B reclaman opciones de autoservicio altamente intuitivas, que faciliten las interacciones rutinarias, tambi\u00e9n quieren que las empresas aprovechen la tecnolog\u00eda para brindarles una atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s \u201cinteligente\u201d. Es decir, proactiva y personalizada que pueda ayudarles a administrar sus propios negocios, de manera m\u00e1s eficiente. <\/p>\n

Busca vendedores que act\u00faen como asesores de confianza<\/b><\/h2>\n

Las empresas B2B m\u00e1s competitivas destacan por crear una relaci\u00f3n con sus clientes en las que cada interacci\u00f3n refleja aspectos, tales como los t\u00e9rminos del contrato y las interacciones que ha realizado con tu empresa en el pasado. La confianza que el cliente deposita en tu empresa y su fidelidad provienen de comprender claramente el negocio de tu cliente, reconocer la relaci\u00f3n y adaptar las soluciones para entender sus necesidades, que son \u00fanica en cada cliente. <\/p>\n

Te animamos a descargarte nuestro ebook<\/b><\/a>:<\/p>\n

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Apuesta por un frente unido<\/b><\/h2>\n

Para satisfacer estas exigentes demandas, las empresas B2B l\u00edderes eliminan las barreras entre ventas, marketing y el servicio de atenci\u00f3n al cliente, combinando todas estas \u00e1reas para brindar a experiencia de cliente \u00fanica y perfecta.<\/b> Presentar esta \u00fanica imagen integrada de la empresa ante los clientes<\/a> requiere romper un \u201cmodelo estanco\u201d de los departamentos, para mostrar la imagen de que tu empresa se basa en un \u201c\u00fanico equipo\u201d. En Salesforce descubrimos que la inmensa mayor\u00eda de las empresas que ofrecen un servicio al cliente altamente productivo, comparten objetivos y m\u00e9tricas con ventas (89%) y marketing (86%).<\/b> Todos est\u00e1n alineados. Esto no solo crea un frente unificado ante el cliente, sino que, tambi\u00e9n, puede impulsar tus ingresos. Hasta el 86% de las empresas m\u00e1s productivas, su servicio de atenci\u00f3n al cliente alerta de forma proactiva a ventas sobre nuevas oportunidades de negocio y contribuye a canalizar esas oportunidades. Del mismo modo, se coordinan estrechamente con marketing para garantizar que la informaci\u00f3n obtenida sirva de base para sus campa\u00f1as. <\/p>\n

Un ejemplo pr\u00e1ctico<\/b><\/h2>\n

Imaginemos un cliente en el sector industria que solicita regularmente piezas de recambio a una empresa que le vendi\u00f3 maquinaria hace varios a\u00f1os. La mayor\u00eda de las veces, el comprador estar\u00e1 m\u00e1s satisfecho de gestionar sus pedidos a trav\u00e9s de un portal de comercio electr\u00f3nico personalizado, sin tener que hablar con nadie. Cuando inicie la sesi\u00f3n, desea ver un conjunto personalizado de productos con los precios negociados previamente, as\u00ed como cualquier promoci\u00f3n u oportunidad de venta cruzada, que le ofrezca el departamento de marketing. Pero, \u00bfqu\u00e9 pasa si el cliente pide una pieza nueva y tiene problemas para instalarla?<\/b>. El paso l\u00f3gico es llamar a la compa\u00f1\u00eda esperando hablar con alguien que pueda entender instant\u00e1neamente su demanda y c\u00f3mo resolverla de forma r\u00e1pida. En este caso, un agente del servicio de atenci\u00f3n al cliente, para ofrecer una experiencia de cliente de calidad, debe tener visibilidad sobre el pedido realizado, el historial de compras del cliente y tener acceso a productos relacionados, para poder tomar la decisi\u00f3n m\u00e1s correcta de c\u00f3mo actuar. Para dar la respuesta perfecta a este cliente, el agente debe disponer de las herramientas necesarias para acceder a un conjunto de pasos guiados de c\u00f3mo instalar esa pieza nueva o equipo, para prestar la ayuda por tel\u00e9fono. Para casos m\u00e1s complejos, el agente debe tener la capacidad de poder trasladar el caso a equipos m\u00e1s especializados, la fuerza de campo m\u00f3vil, donde un operario deslocalizado, tenga tambi\u00e9n acceso al expediente completo del cliente, para contar con toda la informaci\u00f3n necesaria desde una tablet y, as\u00ed, evaluar la situaci\u00f3n en el momento y guiar al cliente de forma eficiente. El motor que hace funcionar este engranaje se sustenta en que todos los involucrados en el proceso pueden ver los mismos datos y un historial completo del cliente, que les permitir\u00e1 comprender de forma r\u00e1pida y personalizada, las necesidades del cliente. <\/b> Adem\u00e1s, estructurar de esta manera los equipos que est\u00e1n en un contacto m\u00e1s estrecho con los clientes, nos permitir\u00e1 generar nuevas oportunidades de ventas.<\/b> El agente de atenci\u00f3n al cliente podr\u00e1 sugerir de manera proactiva un servicio de mantenimiento, bas\u00e1ndose en el conjunto de m\u00e1quinas y\/o herramienta que el cliente ha instalado en su empresa. O, tal vez, puede sugerirle que gaste un poco m\u00e1s, en una pieza con funcionalidad m\u00e1s amplias, que se adaptar\u00e1 mejor a lo que necesita, para aumentar la eficiencia del equipo en cuesti\u00f3n. Incluso, podr\u00eda ofrecerle completar la venta en nombre del cliente, a trav\u00e9s de la plataforma ecommerce. La combinaci\u00f3n de ventas, marketing, servicio de atenci\u00f3n al cliente y el equipo de operaciones de campo m\u00f3vil, brinda a todos en la empresa atender al cliente como un solo equipo<\/b>. El resultado es una mejor percepci\u00f3n de nuestra marca, una experiencia de cliente m\u00e1s satisfactorias, as\u00ed como un aumento en la productividad y ventas.<\/b><\/p>\n

Si te ha interesado este art\u00edculo, tambi\u00e9n te recomendamos: <\/p>\n

C\u00f3mo llevar tu soluci\u00f3n de comercio B2B al siguiente nivel<\/a><\/b><\/p>\n

Explorando el Customer Journey: Un camino largo y complejo<\/a><\/b><\/p>\n

Adem\u00e1s, seguro que nuestro evento Salesforce Live Espa\u00f1a<\/a> no te deja indiferente. \u00a1\u00danete el 20 de octubre a las empresas que aprovechan el momento para evolucionar hacia un ma\u00f1ana mejor, desde hoy!<\/b><\/h3>\n

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El complejo entorno B2B no ha de ser una barrera para implementar un ecommerce eficiente, que mejore la experiencia de cliente y nos permita aumentar las ventas, a la vez que ofrecemos un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad y proactivos, basado en agentes con las herramienta necesaria que les facilite tener una visi\u00f3n en profundidad de cada cliente, para ofrecer una atenci\u00f3n totalente personalizada .<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":625,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[39],"sf_content_type":[],"blog":[504],"coauthors":[118],"class_list":["post-623","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","blog-commerce"],"yoast_head":"\nC\u00f3mo abordar 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