{"id":652,"date":"2020-04-15T19:17:00","date_gmt":"2023-10-17T19:17:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=652"},"modified":"2023-10-17T19:49:53","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:53","slug":"customer-communication-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer-communication-crisis\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo comunicarse con los clientes en tiempos de crisis"},"content":{"rendered":"\n

Tanto si se trata de un problema global como en el caso del COVID-19 o de una emergencia local, las empresas deben contar con un plan de comunicaci\u00f3n durante la crisis para sus clientes. Debe ir m\u00e1s all\u00e1 de los peque\u00f1os ajustes en los mensajes de marketing. El plan debe extenderse a los equipos de atenci\u00f3n al cliente, a su sitio web, a los canales sociales, al personal que trabaja de cara al cliente, etc.<\/p>\n

Aunque a menudo no podamos controlar la crisis social, s\u00ed podemos controlar nuestra respuesta ante ella.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, le ofrecemos cinco consejos para ayudarle a formular un plan para comunicar a sus clientes las consecuencias de la situaci\u00f3n y los pasos a seguir.<\/b><\/p>\n

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    Muestre su preocupaci\u00f3n<\/b>.<\/b> Las personas buscan conexi\u00f3n en momentos de incertidumbre. Las empresas de nuestras comunidades desempe\u00f1an un papel importante en esto. Piense en un mensaje para los clientes que les muestre que es consciente del problema y ofrezca recursos \u00fatiles. Las redes sociales, el correo electr\u00f3nico o su comunidad online son medios especialmente accesibles para transmitir un mensaje breve e inmediato. <\/span><\/p>\n<\/li>\n

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    Sea proactivo en las comunicaciones<\/b>.<\/b> Sus clientes cuentan con usted m\u00e1s de lo habitual en situaciones de crisis. Anuncie de forma proactiva los cambios o el impacto en su negocio. No deje que los clientes tengan que salir a buscar la informaci\u00f3n que necesitan: proporci\u00f3nesela. Una comunicaci\u00f3n proactiva liberar\u00e1 al personal para que se centre en otras tareas importantes en lugar de tener que responder a las mismas preguntas del cliente una y otra vez.<\/span><\/p>\n

    Ofrezca una comunicaci\u00f3n que sea adecuada a trav\u00e9s de diversos canales, incluidos correo electr\u00f3nico, SMS, notificaciones de inserci\u00f3n, redes sociales, sistemas IVR, presentaciones de chatbot, mensajes emergentes y encabezados en p\u00e1ginas de inicio, y p\u00e1ginas de destino dedicadas. Establezca un enfoque paralelo dise\u00f1ado para informar a los clientes y empleados en la misma medida, seg\u00fan corresponda.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

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      Ofrezca un hombro en el que apoyarse<\/b>.<\/b> Muestre su humanidad con una respuesta aut\u00e9ntica y sensible. Por ejemplo, Walgreens y CVS han renunciado a las <\/span>tarifas de entrega de medicamentos con receta<\/span><\/a> durante la pandemia por nuevo coronavirus. Las peque\u00f1as empresas tambi\u00e9n se est\u00e1n sumando a esa iniciativa. Recib\u00ed un correo electr\u00f3nico de una tienda de mi barrio que ofrece la entrega gratuita a clientes de m\u00e1s de 70 a\u00f1os en un radio de 8 kil\u00f3metros. En su mensaje tambi\u00e9n invitan a los destinatarios a compartirlo con \u00abamigos y familiares que quieran recibir comida en casa para evitar salir\u00bb.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

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        Inspire a su audiencia.<\/b> En momentos de necesidad, quienes no est\u00e1n afectados suelen estar dispuestos a ayudar a los dem\u00e1s. Puede ser un catalizador al permitir que aflore la <\/span>ciudadan\u00eda corporativa<\/span><\/a>. Haga todo lo que pueda para ayudar<\/span><\/a>. Comparta un portal de donantes, comunique su posici\u00f3n filantr\u00f3pica, ayude con la coordinaci\u00f3n de colectas, done productos, servicios, dinero o tiempo, y comunique c\u00f3mo puede colaborar la comunidad de su marca. <\/p>\n<\/li>\n

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        Supervise la cola de contenido.<\/b> Revise todo el flujo de mensajes, incluidos el contenido de las redes sociales, los correos electr\u00f3nicos promocionales y transaccionales, las notificaciones de inserci\u00f3n y los mensajes SMS, para identificar las comunicaciones que necesitan detenerse o modificarse en funci\u00f3n de la situaci\u00f3n. De lo contrario, existe el riesgo de da\u00f1ar su marca si un mensaje se percibe como poco sensible, incorrecto o que pretende sacar partido de una tragedia.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Estas comunicaciones deben ser un esfuerzo de toda la empresa. Ponga en marcha un equipo interdisciplinario con expertos en relaciones p\u00fablicas, redes sociales, correo electr\u00f3nico, dispositivos m\u00f3viles, sitios web, dise\u00f1o, datos\/TI, filantrop\u00eda, tiendas\/campo, log\u00edstica, cadena de suministro y servicio de atenci\u00f3n al cliente para coordinar equipos y esfuerzos. <\/p>\n

        A continuaci\u00f3n, cree un plan que documente las responsabilidades en toda la organizaci\u00f3n en lo que respecta a las comunicaciones orientadas al cliente. Establezca una estrategia de crisis y elabore plantillas para las comunicaciones<\/a>. Y si hay tiempo, haga un ensayo para asegurarse de que sus planes y estrategias son eficaces.<\/span><\/p>\n

        El Departamento de Seguridad Nacional de Estados Unidos<\/a> comparte recursos clave de preparaci\u00f3n, respuesta y recuperaci\u00f3n. Aproveche esos recursos e incl\u00fayalos en sus comunicaciones y en su estrategia. Esto le aportar\u00e1 agilidad a la vez que ofrece asistencia a sus clientes en el momento en que lo necesiten.<\/p>\n

        Nuestra serie Leading Through Change<\/b> ofrece contenido sobre liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los l\u00edderes empresariales a gestionar sus negocios durante la crisis. Eche un vistazo a algunos de nuestros art\u00edculos m\u00e1s recientes:<\/p>\n