A medida que las tecnolog\u00edas de la Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial, como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas, permiten a las empresas ofrecer mejores experiencias a los clientes, las expectativas de los clientes han aumentado en todos los \u00e1mbitos. Debes centrarte en el cliente. Centrarse en el cliente significa situar al cliente en el centro de todo lo que haces como empresa, desde el marketing hasta las ventas y los puntos de contacto del servicio al cliente en todos los canales<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Las expectativas de los clientes est\u00e1n evolucionando a un ritmo r\u00e1pido. La investigaci\u00f3n del informe \u00abEstado del cliente conectado<\/a>\u201d de Salesforce muestra que los consumidores y compradores profesionales de hoy en d\u00eda est\u00e1n m\u00e1s informados y son menos leales que sus predecesores. Buscan experiencias diferenciadas que generen confianza y comparar\u00e1n precios para encontrarlas.<\/p>\n\n\n\n No basta con ofrecer un servicio con una sonrisa. Una mayor\u00eda significativa (84%) de los clientes dice que ser tratado como una persona, en lugar de un n\u00famero, es muy importante para ganar su negocio. <\/p>\n\n\n\n Situar al cliente en primer lugar no es una idea nueva. Sin embargo, las mismas tecnolog\u00edas que est\u00e1n cambiando el comportamiento de los clientes, incluidos los dispositivos m\u00f3viles, las redes sociales, la nube, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial (IA), permiten a las empresas personalizar las interacciones con los clientes de una manera completamente nueva.<\/p>\n\n\n\n \u00abPersonal no s\u00f3lo significa mejorar una experiencia gen\u00e9rica con el nombre de una persona\u00bb, se\u00f1ala Mathew Sweezey, Director de Insights de Marketing de Salesforce. \u00abEn cambio, se trata de crear din\u00e1micamente una experiencia personal en todos y cada uno de los momentos, desde la primera b\u00fasqueda que ayuda a los clientes a idear sus necesidades hasta la compra final y cada momento del recorrido\u00bb.<\/p>\n\n\n\n Para un cliente que ha establecido una relaci\u00f3n con una marca, esto podr\u00eda significar recibir recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras mientras navega por la web y recibir un correo electr\u00f3nico de seguimiento al d\u00eda siguiente ofreciendo un descuento. <\/p>\n\n\n\n El potencial de las empresas para repensar su modelo de negocio es inmenso. Rob Garf, Vicepresidente de Estrategia e Insights de Salesforce, identifica la venta retailer como una industria que acaba de comenzar a explorar lo que es posible.<\/p>\n\n\n\n \u201cHemos estado hablando de la importancia de la ‘centralizaci\u00f3n del cliente’ durante alg\u00fan tiempo pero, hasta ahora, los retailers han carecido tanto de la tecnolog\u00eda como del mandato para conectar los sistemas de marketing, ventas, servicios y comercio para permitir una visi\u00f3n de 360 \u200b\u200bgrados del cliente. Ahora que el compromiso relevante y personalizado ha surgido como un diferenciador clave, los retailers finalmente har\u00e1n las inversiones para cumplir la promesa de poner al cliente en el centro de todo lo que hacen \u00ab.<\/p>\n\n\n\n Catharine Findiesen Hays, coautora de M\u00e1s all\u00e1 de la publicidad: creando valor a trav\u00e9s de todos los puntos de contacto del cliente, destaca a Amazon como una organizaci\u00f3n centrada en el cliente que es emblem\u00e1tica del movimiento y la demanda de experiencias intuitivas y envolventes del cliente, que son posibles gracias a acordando dar informaci\u00f3n habilitante.<\/p>\n\n\n\n \u00abAl optar por una suscripci\u00f3n a Amazon Prime, los miembros intercambian su comportamiento de b\u00fasqueda, compra y recompra a cambio de recomendaciones y opciones personalizadas, un servicio digital mutuamente beneficioso que tambi\u00e9n es intuitivo y sin fricciones\u00bb, dice. A medida que los datos se introducen en el sistema, Amazon aprende m\u00e1s sobre las necesidades de un individuo y puede responder en tiempo real. Gracias a experiencias como esta, los clientes esperan inconscientemente un nivel similar de personalizaci\u00f3n cuando interact\u00faan con otras marcas.<\/p>\n\n\n\n Para estar verdaderamente centrado en el cliente, la personalizaci\u00f3n por s\u00ed sola no es suficiente. Ofrecer a los clientes una experiencia conectada en toda su organizaci\u00f3n es vital.<\/p>\n\n\n\n El informe \u00abEstado del cliente conectado<\/a>\u00bb de Salesforce muestra que el 70% de los clientes dice que las experiencias conectadas, como las transferencias sin interrupciones entre departamentos y el compromiso contextualizado basado en interacciones anteriores, son muy importantes. El 63% espera que las empresas les reconozcan dondequiera que participen. <\/p>\n\n\n\n Casi la mitad (49%) no tiene paciencia para las experiencias desconectadas.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n deben asegurarse de que todos dentro de la organizaci\u00f3n tengan una visi\u00f3n \u00fanica del cliente. Al alentar a los empleados a pensar en la experiencia del cliente en t\u00e9rminos de lo que es bueno para el cliente (\u00ab\u00bfLes ayudamos a resolver su problema?\u00bb) En lugar de lo que es bueno para la empresa (\u00ab\u00bfHicimos la venta?\u00bb).<\/p>\n\n\n\n \u00abLa confianza est\u00e1 en el coraz\u00f3n de los modelos de negocio centrados en el cliente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n Dado que la experiencia del cliente se basa en datos, generar confianza con los clientes es vital. Desafortunadamente, las filtraciones de datos de alto perfil han estado en los titulares cada vez con m\u00e1s frecuencia<\/a>, destacando los deficientes procedimientos de ciberseguridad de muchas organizaciones. Del mismo modo, los esc\u00e1ndalos de uso indebido de datos<\/a> que afectan a decenas de millones de personas han dejado a muchas personas pregunt\u00e1ndose c\u00f3mo se est\u00e1 utilizando realmente su informaci\u00f3n personal.<\/p>\n\n\n\n Aunque muchas personas se sienten c\u00f3modas al proporcionar informaci\u00f3n personal a cambio de mejores experiencias, las empresas tienen la responsabilidad de ser transparentes sobre c\u00f3mo se recopila, almacena y utiliza la informaci\u00f3n personal, y de tener pol\u00edticas de privacidad s\u00f3lidas. Si las empresas utilizan esa informaci\u00f3n para impulsar productos no relacionados o irrelevantes, perder\u00e1n esa confianza.<\/p>\n\n\n\n Las organizaciones deben centrarse m\u00e1s en el cliente si quieren sobrevivir en esta Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial.<\/p>\n\n\n\n \u201cAl igual que los consumidores esperan que las recomendaciones de TV y pel\u00edculas del servicio de transmisi\u00f3n de su elecci\u00f3n sean relevantes y oportunas, la experiencia personalizada se est\u00e1 convirtiendo en una necesidad para todos los clientes, independientemente de la empresa con la que se relacionan. Es posible que las empresas que no se unan a esto no duren mucho m\u00e1s tiempo \u201d, dijo Patrick Stokes, vicepresidente senior de gesti\u00f3n de productos de Salesforce Customer 360<\/a>.<\/p>\n\n\n\n\u00bfPor qu\u00e9 es importante centrarse en el cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 significa estar centrado en el cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo es una organizaci\u00f3n centrada en el cliente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n
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<\/a><\/figure>\n\n\n\nPor qu\u00e9 las empresas centradas en el cliente necesitan una visi\u00f3n \u00fanica de su cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Mirando hacia un futuro centrado en el cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/state-of-connected-customer-report.jpg?strip=all&quality=95\")
<\/a><\/figure>\n\n\n\n