{"id":679,"date":"2023-07-12T19:18:00","date_gmt":"2023-10-17T19:18:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=679"},"modified":"2023-11-27T21:57:36","modified_gmt":"2023-11-27T21:57:36","slug":"comercio-social-cambia-experiencia-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/comercio-social-cambia-experiencia-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el social commerce (comercio social) est\u00e1 cambiando la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>El recorrido de los usuarios hacia la compra, o customer journey, cada vez es m\u00e1s complejo, porque la vida real y la vida online est\u00e1n m\u00e1s interconectadas que nunca e influyen en la forma de comprar productos y servicios. Los investigadores de Google han descubierto recientemente que las personas, antes de tomar la decisi\u00f3n de efectuar la compra, permanecen durante mucho tiempo en una fase intermedia que oscila entre la de exploraci\u00f3n y la de evaluaci\u00f3n. Esta fase se define de forma divertida con el t\u00e9rmino<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2022\/08\/funnel_marketing_messy_middle_nuevo_proceso_compra_consumidor.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> messy middle<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, \u00bfqu\u00e9 sucede cuando las plataformas de redes sociales se convierten en el nuevo palco de las compras online? En este caso hablamos de social commerce, es decir, cuando la shopping experience al completo se produce en un \u00fanico canal social como Facebook, Instagram, Pinterest y TikTok: se compra directamente en la red social despu\u00e9s de haber visto quiz\u00e1 un v\u00eddeo promocional reproducido en el feed de los contenidos.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Llegue m\u00e1s lejos con sus campa\u00f1as de marketing con Marketing Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Salesforce Marketing Cloud; la plataforma con IA que le acerca de forma personalizada a su cliente, en cualquier canal.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/commerce\/commerce-cloud-digital-demo\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y000002EiqDAAS\">Ver Demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/blog-offer-astro-commerce.jpg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"State of Commerce\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/blog-offer-astro-commerce.jpg 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/blog-offer-astro-commerce.jpg?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/13\/2023\/10\/blog-offer-astro-commerce.jpg?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p>La llegada del social commerce a\u00f1ade un nuevo escenario en el que poder observar los comportamientos de compra de las personas y una nueva parcela de mercado donde ampliar el segmento de actividad propio.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfEl social commerce ser\u00e1 un recurso positivo para todos?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-de-la-tienda-de-barrio-al-social-commerce\"><b>De la tienda de barrio al social commerce<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>En unas pocas d\u00e9cadas hemos pasado del comercio minorista de la tienda de debajo de casa al de la gran distribuci\u00f3n, hasta llegar a los e-commerce monomarca de las marcas o los marketplaces como Amazon, E-Bay, Etsy, las grandes cadenas de ropa, como Yoox y Zalando, y de cosm\u00e9tica, como Sephora y Douglas. La pandemia y el confinamiento obligatorio han acelerado la carrera de las compras online.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, sin embargo, se observa una nueva tendencia destinada a consolidarse tambi\u00e9n en Italia: las compras se han trasladado a las redes sociales que, de hecho, han dejado de ser solamente un lugar virtual donde distraerse, encontrarse y compartir. Las redes sociales ofrecen esos mismos espacios en los que abrir la propia tienda online y brindar la posibilidad a las personas de descubrir nuevos productos y comprarlos.<\/p>\n\n\n\n<p>Es el caso de las tiendas en Instagram, en Facebook, en Pinterest y, en el futuro, en TikTok, donde se pueden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>cargar los productos<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>escribir las descripciones de los productos<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>cargar v\u00eddeos promocionales y cat\u00e1logos<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>vender desde la plataforma gestionando las operaciones<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>recopilar y publicar las rese\u00f1as<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>ayudar a la clientela con sistemas de mensajer\u00eda interna<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>promocionar los productos con inserciones<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>De esta breve relaci\u00f3n de actividades se intuye c\u00f3mo muchas de ellas se gestionan con servicios externos cuando se vende online a trav\u00e9s de un e-commerce. Pensemos en las rese\u00f1as de la plataforma Trustpilot o de Google My Business. O tambi\u00e9n en la creaci\u00f3n de los v\u00eddeos alojados en Vimeo y YouTube o en la elaboraci\u00f3n de cat\u00e1logos, informes y revistas en la plataforma Issuu.<\/p>\n\n\n\n<p>En el social commerce se puede gestionar todo esto, o una buena parte de estas actividades, en funci\u00f3n de las especificidades de la plataforma, \u00abinternamente\u00bb o en la propia plataforma.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ventajas-del-social-commerce\"><b>Ventajas del social commerce<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Las ventajas son numerosas y muy interesantes. Sin duda, la m\u00e1s importante es la de concentrar el customer journey, es decir, toda la experiencia hasta el momento de la compra, en un solo lugar virtual que asume casi el papel de los escaparates de las tiendas cuando vamos de compras con un acompa\u00f1ante.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-experiencia-fluida-de-compra\"><b>1. Experiencia fluida de compra<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Gracias al social commerce, la compra se puede convertir en una experiencia muy fluida y agradable para el posible consumidor si se construye y se integra correctamente con otras estrategias de marketing y canales de venta. De hecho, se podr\u00eda considerar incluso una mejora de la experiencia del usuario o user experience, en tanto en cuanto el navegador ya no est\u00e1 obligado a saltar de una plataforma a otra, sino que permanece siempre en el mismo ambiente virtual que ha aprendido a conocer.<\/p>\n\n\n\n<p>En consecuencia, la necesidad del vendedor de homogeneizar la experiencia en varios canales activos ser\u00eda menor, si bien cada uno de ellos presenta sus peculiaridades.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-escalable-segun-presupuesto-e-integrable-en-las-estrategias-de-marketing\"><b>2. Escalable seg\u00fan presupuesto e integrable en las estrategias de marketing<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Y aqu\u00ed llegamos a la segunda ventaja. El social commerce se puede integrar f\u00e1cilmente en el propio modelo de negocio y puede constituir el primer paso para vender online, sobre todo, en el caso de los peque\u00f1os emprendedores o de las empresas emergentes que tienen dificultades para asumir los costes de la apertura y gesti\u00f3n de un e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>Relacionada con este aspecto est\u00e1 tambi\u00e9n la posibilidad de probar la venta de nuevos productos para analizar c\u00f3mo reacciona el mercado o presentar adelantos de las nuevas colecciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-nuevas-audiencias-interesadas\"><b>3. Nuevas audiencias interesadas<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Abrir una tienda en Facebook o en Instagram permite interceptar tambi\u00e9n a una audiencia similar a la habitual, tambi\u00e9n interesada, para ampliar los campos de actuaci\u00f3n de las propias<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2023\/07\/lead-generation-porque-es-importante.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> actividades de lead generation<\/a> que, en un momento sucesivo, esperemos, conducir\u00e1n a los clientes hasta la compra.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-dialogo-y-relacion-continua\"><b>4. Di\u00e1logo y relaci\u00f3n continua<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>La cuarta ventaja reside en entablar un di\u00e1logo muy directo y personalizado con el propio p\u00fablico para llegar a crear una comunidad muy fiel. Esto es posible creando contenidos de valor y en consonancia con nuestro objetivo, el tono de voz y los objetivos del negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>Este aspecto tiene que ver tambi\u00e9n con la importancia de un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente o customer service que acompa\u00f1a al cliente en cada etapa del recorrido o customer journey: en las redes sociales es m\u00e1s f\u00e1cil gestionarlo a trav\u00e9s de sistemas de mensajer\u00eda como Messenger, WhatsApp y Mensajes Directos de Instagram y, sobre todo, acelerar los plazos de respuesta. Este \u00faltimo aspecto ha resultado ser muy apreciado por los clientes y es un factor discriminante a la hora de elegir una marca respecto a otra.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-experiencia-coral-personalizada\">5. Experiencia coral personalizada<\/h3>\n\n\n\n<p>Si pensamos en las compras online en los e-commerce, a menudo se hacen desde la comodidad de la casa a trav\u00e9s del m\u00f3vil o de un PC en una experiencia 1 a 1, despu\u00e9s de haber comparado los productos y le\u00eddo las rese\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<p>En el caso del social commerce, por el contrario, podemos hablar de una experiencia colectiva, donde amigos y seguidores act\u00faan como consejeros que en la vida real acompa\u00f1ar\u00edan a una persona a ir de compras. \u00a1Se trata de un aspecto emotivo que no hay que subestimar si queremos crear una experiencia de compra \u00e1gil y agradable!<\/p>\n\n\n\n<p>Pero tambi\u00e9n se trata de una experiencia extremadamente personalizada, porque la marca es capaz de interactuar directamente con un cliente en cada etapa del customer journey y responder a todas las preguntas espec\u00edficas de una persona. A cambio, esta se sentir\u00e1 agradecida y entendida y, por lo tanto, se vincular\u00e1 m\u00e1s a esta marca, percibi\u00e9ndola como m\u00e1s cercana a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conclusiones\"><b>Conclusiones<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Tanto si se trata de crear una experiencia de compra en Pinterest o en Instagram de una nueva marca de moda local o del lanzamiento del \u00faltimo modelo de m\u00f3vil de un gran fabricante mundial, el social commerce sigue siendo una herramienta extremadamente v\u00e1lida y eficaz para integrar en el marketing mix de una marca. Lo que lo hace tan interesante es la posibilidad de gestionar dentro de un \u00fanico canal online toda la experiencia de compra o shopping experience y la oportunidad de entablar un di\u00e1logo directo y continuo con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Otros beneficios importantes del social commerce son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>mejora del conocimiento de marca<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>generaci\u00f3n de nuevos contactos<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>profundizaci\u00f3n del conocimiento de la propia base de clientes<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>aumento de las ventas<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Todo ello con la condici\u00f3n de aportar valor y crear una comunicaci\u00f3n profesional y humana al mismo tiempo en cada fase del recorrido del cliente o customer journey.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s informaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2022\/08\/que_es_funnel_marketing_importante_definirlo.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Qu\u00e9 es el \u00abfunnel marketing\u00bb y porqu\u00e9 es importante definirlo<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2022\/05\/que_es_marketing_digital.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Hablemos de&#8230;digital marketing<\/a><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Llegue m\u00e1s lejos con sus campa\u00f1as de marketing con Marketing Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Salesforce Marketing Cloud; la plataforma con IA que le acerca de forma personalizada a su cliente, en cualquier canal.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" 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