{"id":699,"date":"2022-01-25T19:18:00","date_gmt":"2023-10-17T19:18:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=699"},"modified":"2023-12-19T19:13:00","modified_gmt":"2023-12-19T19:13:00","slug":"gap_aumenta_ventas_online_personalizacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/gap_aumenta_ventas_online_personalizacion\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo Gap Inc. aument\u00f3 un 60% sus ventas online gracias a la personalizaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

Centrarse en el cliente<\/a> ha sido durante mucho tiempo una prioridad de las marcas para dar servicio e involucrar a los clientes. Y para algunos, la personalizaci\u00f3n en retail es el motor de esta misi\u00f3n. Nuestro caso en cuesti\u00f3n: Gap Inc. proporcion\u00f3 a sus clientes mascarillas no aptas para el uso m\u00e9dico pero de alta calidad durante la pandemia, y luego lanz\u00f3 y escal\u00f3 capacidades como programas de fidelizaci\u00f3n<\/a> y recogida en la acera para facilitar la vida de sus clientes. Hablamos con John Strain, director de tecnolog\u00eda y digital de Gap Inc., quien nos dijo que si bien la tecnolog\u00eda permite centrarse en el cliente, las personas son el centro.<\/p>\n\n\n\n

\u201cUn ejemplo perfecto\u201d, dijo, \u201ces que una gran experiencia de compra online y recogida en tienda (BOPIS)<\/a> o recogida en la acera concierne tanto a los procesos y la innovaci\u00f3n de nuestro personal en tienda como a cualquier tecnolog\u00eda\u201d.<\/p>\n\n\n\n

John explic\u00f3 que los equipos de estrategia, tienda, administraci\u00f3n y tecnolog\u00eda de Gap Inc. trabajaron juntos en todas sus marcas para escalar y mejorar. Esto fue especialmente importante a lo largo de 2020 con la crisis de COVID-19. Un ejemplo: en noviembre, Old Navy y Athleta implementaron centros de servicio en la tienda (Old Navy’s Convenience Spot y Athleta’s At Your Service) dando a los clientes la posibilidad de evitar la l\u00ednea de cajas para un servicio m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n

Gap fue un paso m\u00e1s all\u00e1 con una funci\u00f3n de \u00abtimbre\u00bb que permite a los clientes la recogida en la acera, mediante una alerta directa al personal de la tienda, sin tener que llamar f\u00edsicamente. Todo para proporcionar comodidad, rapidez y seguridad a los compradores.<\/p>\n\n\n\n

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Gap Inc. eleva la experiencia del cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Las capacidades omnicanal y las operaciones escaladas de Gap Inc. llevaron a los clientes a gastar un 6 % m\u00e1s con las marcas de Gap en el tercer trimestre de 2020 en comparaci\u00f3n con 2019. Tambi\u00e9n experiment\u00f3 un aumento interanual del 50 % en el volumen de ventas netas para BOPIS y pedidos para recoger en la acera, y un aumento de m\u00e1s del 60 % en las ventas netas online en todas sus marcas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEstos resultados reflejan la fortaleza de nuestro negocio online y nuestro compromiso de satisfacer las preferencias de compra de nuestros clientes a trav\u00e9s de nuestra omni plataforma l\u00edder\u201d, dijo Strain.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA medida que Gap Inc. a\u00f1ade m\u00e1s clientes a su programa, la compa\u00f1\u00eda usa esos datos para hacer la transici\u00f3n de los clientes de una transacci\u00f3n \u00fanica a un cliente multicanal y de marca cruzada a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan Strain, la transformaci\u00f3n digital \u00abes la forma en que aprovechamos nuestras capacidades t\u00e9cnicas integradas para ofrecer una mejor experiencia del cliente [que es] de naturaleza omnicanal y mejorada digitalmente\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

La gente de Gap Inc. est\u00e1 constantemente descubriendo oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Las pruebas piloto con su marca Athleta son un gran ejemplo de transformaci\u00f3n digital liderada por personas. \u201cExperimentar con sesiones de estilismo virtuales individuales le da a nuestro personal el poder de ofrecer personalizaci\u00f3n, servicios y comodidad de siguiente nivel a los compradores\u201d, dijo Strain.<\/p>\n\n\n\n

\u201cSi bien la tecnolog\u00eda permite la clientela virtual, eliminando algunas restricciones, la tecnolog\u00eda brinda una oportunidad para que nuestro personal en tienda demuestre su conocimiento del producto, la marca y el cliente de una nueva manera\u201d, dijo Strain.<\/p>\n\n\n\n

Gap Inc. utiliza datos y personalizaci\u00f3n en retail para convertir a los clientes en leales a la marca<\/b><\/h2>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de las marcas tienen alg\u00fan programa de fidelizaci\u00f3n. El truco est\u00e1 en usar la tecnolog\u00eda para administrar los datos y la lealtad de los clientes para recompensarlos y personalizar las interacciones. Con ese fin, una de las principales prioridades de Gap Inc. este a\u00f1o es convertir a m\u00e1s clientes para que sean leales a otras marcas y canales, dijo Strain.<\/p>\n\n\n\n

En septiembre de 2020, Gap Inc. actualiz\u00f3 sus programas de membres\u00eda que permiten a los compradores ganar y canjear recompensas en toda su familia de marcas, con Navyist Rewards, Gap Good Rewards, Banana Republic Rewards y Athleta Rewards.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa personalizaci\u00f3n retail a escala es un enfoque importante para Gap Inc. y es la nueva moneda para la relevancia del cliente en 2021.\u00bb<\/b><\/p>\n\n\n\n

JOHN STRAIN, DIRECTOR DIGITAL Y DE TECNOLOG\u00cdA, GAP INC.<\/b><\/p>\n\n\n\n

\u201cAunque cada expresi\u00f3n de marca tiene una apariencia diferente, los clientes pueden ganar y canjear recompensas. Pienso en ello como una membres\u00eda para las cuatro marcas\u201d, dijo Strain. \u201cLa raz\u00f3n por la que esto es tan importante es que cuanto m\u00e1s podamos conocer a nuestros clientes, mejor podremos apoyarlos, involucrarlos y recompensarlos\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Ya han tenido un gran comienzo, inscribiendo a m\u00e1s de 3,5 millones de nuevos miembros leales (y aumentando) en los primeros dos meses. A medida que a\u00f1ade m\u00e1s clientes a su programa, la compa\u00f1\u00eda usa esos datos para hacer la transici\u00f3n de los clientes de una transacci\u00f3n \u00fanica a un cliente multicanal y de marca cruzada a largo plazo. Para llegar all\u00ed, se somete a un ejercicio de segmentaci\u00f3n de clientes que ha arrojado una docena de segmentos objetivo potenciales en todo el espectro de prendas de vestir de EE. UU.<\/p>\n\n\n\n

Se vuelve m\u00e1s granular, aplica la ciencia de datos a su archivo de clientes existente durante los \u00faltimos dos a\u00f1os para observar la demograf\u00eda, la psicograf\u00eda y la informaci\u00f3n geogr\u00e1fica para orientar y atender mejor a los clientes, y seleccionar dos o tres segmentos objetivo para cada marca.<\/p>\n\n\n\n

\u201cSeguimos utilizando estos datos de segmentaci\u00f3n para ayudarnos a impulsar un compromiso relevante con nuestros clientes a trav\u00e9s de marketing dirigido: correos electr\u00f3nicos personalizados, experiencias en el sitio basadas en preferencia de canal, estado de lealtad y afinidad con el producto. Y estamos aprovechando estos segmentos para ayudar a impulsar el ciclo de vida del producto\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Cuando nuestra conversaci\u00f3n lleg\u00f3 a su fin, le pedimos a Strain que describiera el comercio retail en una sola palabra. \u201cAudaz\u201d, respondi\u00f3. \u201cComo retailer global, nos gusta apoyarnos en nuestro historial de toma de riesgos aprovechando las oportunidades para crear una experiencia incre\u00edble para nuestros clientes\u201d, dijo. \u201cPara liderar el grupo, debemos captar continuamente la atenci\u00f3n de los clientes de manera significativa y ofrecerles una experiencia m\u00e1s c\u00f3moda y personalizada. A veces, esto significa superar los l\u00edmites e inspirar a los equipos a crear con audacia. Elige siempre la idea audaz que te apasiona y dedica tiempo para que sea exitosa\u201d.<\/p>\n\n\n\n

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