{"id":706,"date":"2021-03-12T19:18:00","date_gmt":"2023-10-17T19:18:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=706"},"modified":"2024-01-11T16:24:25","modified_gmt":"2024-01-11T16:24:25","slug":"programa_fidelizacion_clientes_rentable","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/programa_fidelizacion_clientes_rentable\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo hacer que tu programa de fidelizaci\u00f3n de clientes sea rentable"},"content":{"rendered":"\n

Los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes requieren una visi\u00f3n completa de los datos del cliente para crear un valor de fidelidad real.<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Si eres como mucha gente, tu ma\u00f1ana no comienza realmente hasta que pasas por tu cafeter\u00eda favorita. Buscas en la cartera para encontrar la tarjeta perforada de fidelidad del cliente para conseguir una bebida gratis. O tal vez lo puedes hacer a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n de la tienda y verificas peri\u00f3dicamente tu progreso. Luego, con una bebida en la mano, est\u00e1s listo para tu d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Cuando la mayor\u00eda piensa en programas de fidelizaci\u00f3n de clientes, estos son los tipos de programas que les vienen a la mente: Obt\u00e9n una taza de caf\u00e9 gratis o un upgrade en el vuelo. O tal vez, obt\u00e9n un descuento \u00abexclusivo\u00bb. Si bien muchos clientes se registran en estos programas y canjean sus recompensas, no son necesariamente los impulsores de la repetici\u00f3n del negocio. Y, a menudo, los beneficios no son lo suficientemente atractivos como para mantener a los clientes interactuando con el programa (o la empresa). El servicio al cliente, la consistencia del producto y el simple h\u00e1bito<\/a> pueden ser los predictores m\u00e1s consistentes de lealtad en estos casos.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLos programas de fidelizaci\u00f3n de clientes se remontan a 1793, cuando los minoristas entregaban a los clientes fichas de cobre con sus compras que canjear\u00edan en compras futuras. Debido a que las fichas eran caras, comenzaron a usar sellos en 1896\u201d<\/b><\/i><\/h4>\n\n\n\n

En el mundo online actual, es m\u00e1s f\u00e1cil que nunca para los clientes cambiar de producto. Los consumidores no son tan leales a las marcas por conveniencia o necesidad. Las bajas (o inexistentes) barreras de entrada para nuevos jugadores hacen que las nuevas opciones sean comunes. Con el COVID-19 dificultando que las empresas interact\u00faen con los clientes, se ha producido un cambio r\u00e1pido hacia el compromiso digital.<\/p>\n\n\n\n

Cambios en los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a> se remontan a 1793, cuando los minoristas entregaban a los clientes fichas de cobre con sus compras que canjeaban por futuras compras. Debido a que estas fichas eran costosas, comenzaron a usar sellos en 1896. Estos programas evolucionaron con el tiempo, desde cupones o recompensas y premios en cajas de cereales hasta los programas de millas de viajero frecuente y tarjetas de fidelidad de hoy en d\u00eda que rastrean las compras.<\/p>\n\n\n\n

En 2009, Starbucks lanz\u00f3 su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil que ahora incluye su programa de fidelidad Starbucks Rewards<\/a> y vincula la obtenci\u00f3n de estrellas adicionales con el pago a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n. Hicieron que fuera sencillo y mereciese la pena para los clientes realizar un seguimiento de su progreso hacia las recompensas y realizar compras. Los clientes cambiaron r\u00e1pidamente su h\u00e1bito de pago y la convirtieron en la aplicaci\u00f3n del programa de fidelizaci\u00f3n m\u00e1s utilizada<\/a>. Y, al agregar ofertas personalizadas basadas en compras anteriores, tambi\u00e9n genera ventas adicionales.<\/p>\n\n\n\n

Recompensas experienciales para la fidelizaci\u00f3n del cliente <\/b><\/h2>\n\n\n\n

Los programas de fidelidad ofrecen un veh\u00edculo poderoso para adquirir clientes y obtener informaci\u00f3n valiosa sobre los clientes<\/a>. Sin embargo, esta gran cantidad de datos no se est\u00e1 utilizando de manera efectiva para impulsar experiencias basadas en una comprensi\u00f3n real de las preferencias, afinidades y comportamientos del cliente para construir una conexi\u00f3n emocional con la marca. El an\u00e1lisis de los datos es la clave para crear mejores programas de fidelizaci\u00f3n que ofrezcan experiencias personalizadas al nivel que esperan los clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLas marcas compiten cada vez m\u00e1s por la participaci\u00f3n y la retenci\u00f3n de los clientes. Comprender c\u00f3mo los clientes quieren interactuar con los programas de fidelidad es clave para evitar que la competencia los alejen\u201d<\/b><\/i><\/h4>\n\n\n\n

A medida que las expectativas de los consumidores contin\u00faan evolucionando (y porque son muy conscientes de que est\u00e1n compartiendo sus datos con empresas a cambio de experiencias personalizadas), los programas de fidelizaci\u00f3n tambi\u00e9n deben cambiar para adherirse a estas nuevas expectativas.Algunas empresas, incluido el ejemplo anterior de Starbucks Rewards, est\u00e1n adoptando este enfoque. Una aerol\u00ednea l\u00edder ofrece tickets para partidos de f\u00fatbol de la liga premier seg\u00fan las preferencias de los miembros de primer nivel. Los principales minoristas ofrecen recompensas que incluyen acceso temprano online y en persona a los principales eventos de venta u oportunidades para que los miembros de primer nivel ganen viajes a los principales eventos mundiales y clases especiales.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLas recompensas personalizadas crean conexiones emocionales que transforman a los clientes en defensores\u201d<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el desarrollo de un ecosistema de socios complementario puede ampliar la experiencia m\u00e1s all\u00e1 de los l\u00edmites de los productos propios de una empresa. Considera qu\u00e9 productos complementarios pueden proporcionar m\u00e1s valor y aumentar la adherencia al programa. Por ejemplo, un programa de viajero frecuente podr\u00eda asociarse con restaurantes populares para que los viajeros puedan canjear sus puntos por una comida en la ciudad que est\u00e1n visitando. Eso aumenta el compromiso del programa en general.<\/p>\n\n\n\n

Con recompensas experienciales personalizadas, din\u00e1micas y sin fricciones<\/a>, los objetivos son el compromiso y la promoci\u00f3n en lugar de solo la retenci\u00f3n. Las recompensas personalizadas crean conexiones emocionales que transforman a los clientes en defensores. Es lo que hace que los clientes pasen de que les hagan una marca en la tarjeta a estar realmente encantados con una experiencia que no pueden esperar para contarles a sus amigos.<\/p>\n\n\n\n

Reimaginando la experiencia de fidelizaci\u00f3n del cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Proporcionar la tecnolog\u00eda y las herramientas adecuadas es clave para el \u00e9xito. Atr\u00e1s quedaron los d\u00edas de pagar por programas altamente personalizados que demoran a\u00f1os en implementarse y est\u00e1n desactualizados antes de su lanzamiento. Los ecosistemas de fidelidad integrados permiten experiencias personalizadas y conectadas que pueden conectar los puntos a lo largo del customer journey para cumplir la promesa de la marca en cada punto de contacto con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u201c\u00bfEst\u00e1n tus equipos de marketing, commerce y servicio al cliente aprovechando la valiosa informaci\u00f3n sobre la lealtad para ofrecer una experiencia de cliente coherente y consistente?\u201d<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n

Los programas de fidelizaci\u00f3n de pr\u00f3xima generaci\u00f3n tratan de impulsar experiencias din\u00e1micas, contextuales y altamente personalizadas. Y la creaci\u00f3n de este tipo de programa de fidelidad experiencial requiere que las marcas aprovechen los datos y les saquen partido en cada interacci\u00f3n con el cliente. Las empresas pueden obtener informaci\u00f3n valiosa sobre las afinidades y preferencias de los clientes a partir de las huellas digitales de las interacciones con los clientes y luego ponerlas en pr\u00e1ctica.<\/p>\n\n\n\n

Alineaci\u00f3n de los programas de fidelizaci\u00f3n B2B y B2C<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Si bien los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes son m\u00e1s comunes para las empresas B2C, las empresas B2B est\u00e1n adoptando programas a medida que se dan cuenta del valor que aportan. Los programas de fidelizaci\u00f3n B2B pueden involucrar mejor a los canales de socios y distribuidores con incentivos que mejorar\u00e1n el desempe\u00f1o y fomentar\u00e1n las relaciones a largo plazo. Tambi\u00e9n les ayuda a alinear las iniciativas de sus socios de canal con las iniciativas del consumidor final, lo cual es imprescindible.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s all\u00e1 de generar valor econ\u00f3mico a partir del aumento de las compras, las empresas B2B pueden utilizar programas de fidelidad para aumentar tanto el valor de la marca como de las partes interesadas al incluir recompensas que aportan valor a largo plazo para ambos.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es lo siguiente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Ganarse la lealtad de un cliente es valioso e importante. Los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes efectivos requieren que la experiencia del cliente sea el centro de tu programa y la personalizaci\u00f3n a gran escala. Salesforce Loyalty Management ofrece acceso a las herramientas que las empresas necesitan para crear las experiencias que pueden ayudar a aumentar el compromiso y el valor del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, te animamos a incribirte en nuestro evento virtual Salesforce Service Edge Summit<\/a>:<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/a><\/figure>\n\n\n\n

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