{"id":724,"date":"2021-06-24T19:18:00","date_gmt":"2023-10-17T19:18:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=724"},"modified":"2023-10-17T19:49:45","modified_gmt":"2023-10-17T19:49:45","slug":"eliminar_llamas_servicio_atecion_cliente_sin_respuesta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/eliminar_llamas_servicio_atecion_cliente_sin_respuesta\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la automatizaci\u00f3n elimin\u00f3 miles de llamadas de servicio al cliente sin respuesta para esta instituci\u00f3n financiera"},"content":{"rendered":"<br \/>\n<h3>Truist aprovech\u00f3 la Inteligencia Artificial para controlar un volumen de llamadas con picos de pandemia 700 veces superior al promedio.<\/h3>\n<h3> <\/h3>\n<p>Imaginate que el volumen de llamadas diarias de su empresa se hubiesen reducido en un 75%, los tiempos de espera en un 80% y las tasas de abandono de llamadas un 85% en s\u00f3lo un par de semanas. Cuando lleg\u00f3 el COVID-19, Truist, una instituci\u00f3n financiera con un a\u00f1o de vida (resultado de una fusi\u00f3n entre BB&amp;T y SunTrust), recibi\u00f3 miles de llamadas telef\u00f3nicas diarias de clientes nerviosos por el estado de su hipoteca, creando un desaf\u00edo casi insuperable.<\/p>\n<p>La directora de comercio digital de Truist, Sherry Graziano, sab\u00eda que la empresa necesitaba preservar su dedicaci\u00f3n sobre sobre 3 ejes: tecnolog\u00eda, tacto y confianza. En s\u00f3lo cinco d\u00edas, las herramientas de automatizaci\u00f3n trabajaban a pleno rendimiento en las l\u00edneas telef\u00f3nicas de Truist. Los chatbots de autoservicio, los equipos atenci\u00f3n al cliente mejor informados y las herramientas de programaci\u00f3n para ofrecer a los clientes un servicio personalizado ayudaron a la empresa a automatizar numerosos procesos tanto para los clientes como para los empleados, y los resultados fueron asombrosos. En esta conversaci\u00f3n con Martha Walchuk, vicepresidenta de marketing de productos de Salesforce, Graziano analiza lo que significa la automatizaci\u00f3n para el compromiso de Truist con los clientes satisfechos.<\/p>\n<h2><b>Aspectos destacados de este episodio de Leading Through Change<\/b><\/h2>\n<ul>\n<li>\n<p>Para los empleados, particularmente el equipo de servicio al cliente, existe una mayor expectativa de conocimiento para los compa\u00f1eros de equipo y una mayor expectativa de un servicio de calidad por parte de los clientes. Los formularios de admisi\u00f3n digital ayudan a que las conversaciones significativas se inicien m\u00e1s r\u00e1pidamente. Las soluciones telef\u00f3nicas basadas en la nube para compa\u00f1eros de equipo que trabajan desde casa ofrecen a los clientes opciones para una devoluci\u00f3n de llamada y un tiempo de espera conocido. Truist siempre est\u00e1 buscando c\u00f3mo las herramientas y la tecnolog\u00eda pueden ayudarlos a educar a los clientes y mantenerlos encaminados para lograr sus objetivos personales.<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>El uso de la automatizaci\u00f3n por parte de Truist ha llevado a los clientes de esta sexta instituci\u00f3n financiera m\u00e1s grande a compartir que obtienen un nivel de atenci\u00f3n porque pudieron interactuar con la instituci\u00f3n financiera m\u00e1s f\u00e1cilmente. Quieren estar informados a lo largo del camino. Las herramientas de automatizaci\u00f3n han ayudado a Truist a brindar el conocimiento que los clientes desean cuando lo necesitan.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfTe ha parecido interesante este art\u00edculo? Si es as\u00ed, te recomendamos otros que tambi\u00e9n te podr\u00edan interesar: <\/p>\n<ul>\n<li><b><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/06\/mitos_digital_360_desmentidos.html\">4 mitos de Digital 360 desmentidos y c\u00f3mo puedes suavizar la fricci\u00f3n con tus clientes online<\/a><\/b><\/li>\n<li><b><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/05\/proceso_compra_b2b_sencillo.html\">C\u00f3mo hacer que el proceso de compra B2B sea tan sencillo como comprar online<\/a><\/b><\/li>\n<li><b><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/2021\/05\/atencion_cliente_personas.html\">El servicio de atenci\u00f3n al cliente se trata de personas, incluso cuando est\u00e1 impulsado por la tecnolog\u00eda<\/a><\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/pdf\/trends-in-financial-services\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" 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