{"id":776,"date":"2023-10-04T19:19:00","date_gmt":"2023-10-17T19:19:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=776"},"modified":"2023-12-20T16:15:11","modified_gmt":"2023-12-20T16:15:11","slug":"10-pasos-para-mejorar-customer-journey-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/10-pasos-para-mejorar-customer-journey-b2b\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mapear tu customer journey B2B en 10 pasos (y por qu\u00e9 hacerlo)"},"content":{"rendered":"\n

El customer journey B2B (o recorrido del cliente B2B) est\u00e1 evolucionando en un momento en que los operadores B2B (business to business, o de empresa a empresa) tradicionales est\u00e1n siguiendo las mismas estrategias centradas en el cliente<\/a> que las empresas B2C (business to customer, o de empresa a cliente). Tener un producto superior o precios m\u00e1s bajos ya no te dan ventaja: la experiencia del comprador se est\u00e1 convirtiendo en un diferenciador clave.<\/p>\n\n\n\n

Esto es muy l\u00f3gico por varios motivos. Los compradores son m\u00e1s j\u00f3venes y son nativos digitales. Esperan disfrutar del mismo customer journey perfecto en todos los puntos de contacto<\/a> que reciben en sus compras personales, fuera de la oficina. Tambi\u00e9n investigan m\u00e1s sobre los productos y los servicios, y disponen de m\u00e1s recursos para hacerlo. Adem\u00e1s, pueden interactuar con una organizaci\u00f3n mucho m\u00e1s tarde en el proceso de compra que las anteriores generaciones de compradores. Todo esto significa que el embudo de consumidor lineal que en el pasado era la base del proceso de compra ahora est\u00e1 transform\u00e1ndose.<\/p>\n\n\n\n

Para los operadores B2B, esto ofrece una enorme oportunidad de reimaginarse su customer journey y ofrecer experiencias m\u00e1s personales y rentables<\/a>. Representa la posibilidad de aumentar la fidelidad del cliente<\/a> y desarrollar relaciones duraderas y fruct\u00edferas<\/a> reduciendo costes y mejorando la eficiencia.<\/p>\n\n\n\n

Pero para crear un customer journey B2B que no solo cumpla las nuevas expectativas, sino que las supere, tendr\u00e1s que saber c\u00f3mo debe ser este journey y mapearlo para poderlo hacer realidad.<\/p>\n\n\n\n

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La importancia de crear una experiencia del cliente B2B excepcional<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Muchos compradores tienen que hacer malabarismos con una gran cantidad de proveedores y equipos de compra con distintas necesidades y preocupaciones que, a menudo, chocan entre s\u00ed, lo cual tiende a generar caos. Crear un buen customer journey B2B puede ayudar a mantener al comprador en el camino adecuado, un recorrido l\u00f3gico que le lleve a la compra.<\/p>\n\n\n\n

El customer journey ha pasado a ser especialmente importante para el marketing de organizaciones B2B<\/a>, que tienen que trabajar con los recorridos m\u00e1s complicados, puesto que hay m\u00e1s personas implicadas, las transacciones tienen mayor valor (y riesgos) y las relaciones son m\u00e1s largas que las de los operadores B2C. Quiz\u00e1s, entonces, el motivo por el que los customer journeys B2B han tardado tanto en convertirse en una prioridad es el mismo motivo por el que deben convertirse en ella ahora: su complejidad. Si creas un buen customer journey B2B, podr\u00e1s reducir costes, mejorar tu ROI y simplificar el ciclo de ventas.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es un mapa de customer journey B2B?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Un mapa de customer journey<\/a> es un documento que muestra todos los pasos que un cliente tiene que llevar a cabo al interactuar con tu empresa. Es una herramienta \u00fatil para hacer el seguimiento de una compra desde el punto de vista del consumidor. Adem\u00e1s, permite detectar los puntos problem\u00e1ticos y d\u00f3nde se puede a\u00f1adir valor adicional. Un mapa de customer journey ayuda a las empresas a crear experiencias de compra sin fricciones y a garantizar que los \u201cmomentos cruciales\u201d (aquellos en que es m\u00e1s probable que el cliente se forme una opini\u00f3n sobre tu empresa) tengan un resultado positivo.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo mapear tu customer journey B2B en 10 pasos<\/b><\/h2>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, te presentamos 10 pasos que puedes seguir para mapear tu customer journey B2B f\u00e1cilmente:<\/b><\/p>\n\n\n\n

1. Crea tus perfiles de comprador<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Para personalizar la experiencia debes perfilar bien tus principales tipos de comprador. Hay varias formas de hacerlo, pero una es pensar en cu\u00e1les son sus necesidades. Compramos productos para llevar a cabo tareas, as\u00ed que quiz\u00e1s un buen sitio por el que empezar es una lista de los empleos de tu cliente. Averigua qu\u00e9 necesitan y ten en cuenta cosas como la posici\u00f3n de tus contactos en su organizaci\u00f3n, sus necesidades empresariales y su papel en el proceso de toma de decisiones. Y no olvides en qu\u00e9 fase de compra se encuentran: no es lo mismo alguien que ha dedicado semanas a investigar y est\u00e1 listo para comprar que alguien que acaba de empezar.<\/p>\n\n\n\n

2. Define los objetivos de tu comprador<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El siguiente paso es definir los objetivos de estos perfiles que has creado. Tendr\u00e1s que profundizar y averiguar qu\u00e9 espera cada uno de estos perfiles de su interacci\u00f3n con tu empresa. Piensa en los objetivos del perfil en cada fase. Algunos ejemplos pueden ser: investigar, asegurarse de que paga un buen precio o confirmar que tiene todos los datos importantes. Hay varias formas de hacer esto, desde encuestar a distintos grupos de clientes hasta estudiar los correos electr\u00f3nicos de los clientes recibidos por el equipo de Asistencia, pasando por identificar las preguntas clave en cada fase.<\/p>\n\n\n\n

3. Crea un gr\u00e1fico de flujo que muestre el camino del customer journey B2B<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El siguiente paso es hacer un gr\u00e1fico para determinar el flujo habitual para cada perfil. Para ello, puede ser muy valioso usar Google Analytics<\/a>, en particular informes como el informe de Flujo de comportamiento y el informe de Flujo de objetivo. Estos te permitir\u00e1n ver c\u00f3mo se mueven por tu sitio los visitantes y visualizar todas sus interacciones, en el primer caso, o el progreso lineal que siguen hasta llegar a su objetivo, en el segundo.<\/p>\n\n\n\n

4. Eval\u00faa todos los puntos de contacto de tu customer journey B2B<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Lo siguiente es evaluar todos los puntos de contacto que puede usar tu cliente (web, redes sociales, chat, centro de llamadas, correo electr\u00f3nico, etc.). El proceso es m\u00e1s sencillo de lo que parece si te pones en la piel de cada perfil de cliente y sigues su progreso, paso a paso. Tambi\u00e9n facilita el proceso preguntarte d\u00f3nde va el cliente cuando tiene un problema, descubre un producto que lo soluciona, toma su decisi\u00f3n de compra o se encuentra de nuevo con la empresa tras la compra.<\/p>\n\n\n\n

5. Identifica los cuellos de botella y puntos problem\u00e1ticos<\/b><\/h3>\n\n\n\n

En este punto conviene juntar todos los datos recabados hasta el momento y verlos en conjunto para identificar problemas en los customer journeys. Para lograrlo, puedes hacerte estas preguntas o formularlas a clientes en una entrevista o parecido: <\/p>\n\n\n\n