{"id":889,"date":"2023-07-20T19:20:00","date_gmt":"2023-10-17T19:20:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=889"},"modified":"2024-01-09T20:10:24","modified_gmt":"2024-01-09T20:10:24","slug":"customer-engagement-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer-engagement-experience\/","title":{"rendered":"Customer engagement vs customer experience: diferencias y c\u00f3mo se refuerzan mutuamente"},"content":{"rendered":"\n

Customer engagement y customer experience <\/b>son expresiones que se suelen usar de forma intercambiable, como si fueran sin\u00f3nimos. En realidad, son t\u00e9rminos muy distintos, que hacen referencia a pr\u00e1cticas complementarias e igual de importantes para el \u00e9xito de una empresa, una marca o un producto.<\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo, vamos a profundizar en estos dos conceptos, qu\u00e9 los diferencia y de qu\u00e9 forma contribuyen customer engagement y customer experience<\/b>, como dos caras de la misma moneda, a crear y mantener la fidelidad de los consumidores y a alcanzar los objetivos de crecimiento.<\/p>\n\n\n\n

\n\t
\n\n\t\t
\n\t\t\t

Salesforce Service Cloud; \u00a1empodera a tus equipos para lograr el \u00e9xito!<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Atiende a tus clientes desde cualquier canal, redirigi\u00e9ndoles a las personas adecuadas gracias a la IA.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tVer Demo<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t
<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Customer experience: \u00bfqu\u00e9 es?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Customer experience, a menudo abreviada con las siglas CX, significa literalmente \u00abexperiencia del cliente\u00bb. Es la percepci\u00f3n integral que e<\/strong>l consumidor tiene de su experiencia con la empresa,<\/b> basada en todas sus interacciones en el pasado y en todos los puntos de contacto, tantos digitales como f\u00edsicos.<\/p>\n\n\n\n

El cliente construye y valora su experiencia de usuario cada vez que compra<\/b>, online o en un punto de venta; cada vez que usa un producto o servicio; cuando contacta con el servicio de atenci\u00f3n al cliente o la asistencia t\u00e9cnica; cuando navega por el sitio web; cuando busca, solicita y recibe informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Una customer experience positiva o negativa se valora desde el punto del consumido<\/b>r<\/strong> y es, en gran medida, subjetiva. De hecho, depende de la calidad del producto o servicio, del contexto y de las circunstancias de cada customer journey concreto<\/b>, pero tambi\u00e9n de la percepci\u00f3n y las expectativas del usuario. Cuando sus expectativas se satisfacen o incluso se superan, se ofrece al cliente una experiencia positiva.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 significa customer engagement?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Customer engagement significa \u00abcompromiso del cliente\u00bb e indica la forma en la que una empresa se comunica e interact\u00faa con los consumidores, implic\u00e1ndolos hasta convertirlos en parte activa del intercambio.<\/p>\n\n\n\n

En concreto, el customer engagement tiene que ver con los procesos, las estrategias y las actividades desarrolladas por la empresa<\/b> para recibir feedback de los clientes, mantener abierta la conversaci\u00f3n, proporcionarles contenidos de valor y animarles a seguir interactuando.<\/p>\n\n\n\n

El customer engagement tambi\u00e9n se realiza en varios canales y puntos de contacto<\/b>: hoy en d\u00eda, se lleva a cabo en gran medida en las redes sociales y en los sitios web, a trav\u00e9s de newsletters y DEM, en las comunidades online y en las plataformas que recopilan rese\u00f1as, pero tambi\u00e9n en directo, durante eventos promocionales, mediante el customer service, en los puntos de venta.<\/p>\n\n\n\n

CX y client engagement: dos caras de la misma moneda<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Por diferentes que sean, customer experience y customer engagement poseen caracter\u00edsticas complementarias y, cuando ambas se desarrollan de forma positiva, pueden alimentarse mutuamente en un c\u00edrculo virtuoso.<\/p>\n\n\n\n

Un consumidor que tiene una experiencia \u00f3ptima<\/b> con un producto, un servicio o una marca es m\u00e1s propenso a interactuar y puede sentir un compromiso mayor derivado de las acciones de customer engagement.<\/p>\n\n\n\n

Cuanto m\u00e1s comprometido est\u00e1 el cliente, interact\u00faa con la marca y eval\u00faa positivamente <\/b>el valor de los contenidos y de la informaci\u00f3n que recibe, tanto m\u00e1s mejora su customer experience.<\/p>\n\n\n\n

Customer experience y customer engagement para favorecer la fidelidad del cliente y hacer crecer el negocio<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Ser conscientes de las diferencias y potencialidades de la CX y del customer engagement es importante para construir relaciones de confianza positivas y duraderas con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

En el escenario de la transformaci\u00f3n digital, el cliente tiene un papel cada vez m\u00e1s central y, en paralelo, sus expectativas son cada vez m\u00e1s alto, tanto por lo que respecta a la experiencia con las empresas y los productos, como por las capacidades de las marcas para establecer conexiones y comprometerlo en varios canales.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el mercado ha asistido en la actualidad a una explosi\u00f3n de los puntos de contacto entre empresas y clientes o potenciales clientes. Los touchpoints se han multiplicado, haciendo la customer experience cada vez m\u00e1s compleja y multifac\u00e9tica. Por una parte, esto implica la multiplicaci\u00f3n de los esfuerzos por garantizar una experiencia positiva en varios frente<\/b>s<\/strong>: calidad del producto, servicio competente y cordial online y offline, velocidad, asistencia eficiente, comunicaci\u00f3n e interacci\u00f3n directa, comunicaci\u00f3n en las redes sociales, etc. Por otra parte, invertir en la mejora constante de la experience encierra un potencial enorme. Un usuario satisfecho es un usuario m\u00e1s comprometido, propenso a mantenerse fiel a la marca y a convertirse en su promotor, generando nuevos leads mediante el boca a boca y las rese\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n