{"id":9314,"date":"2023-05-19T10:10:00","date_gmt":"2023-05-19T10:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=9314"},"modified":"2025-12-05T11:40:59","modified_gmt":"2025-12-05T11:40:59","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/customer-experience\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es Customer Experience (CX)?"},"content":{"rendered":"\n<p>Hace unos a\u00f1os, un mensaje como <em>\u201cEs usted el llamante n\u00famero 10; por favor, mant\u00e9ngase en l\u00ednea\u201d<\/em> era habitual en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, pero la customer experience ha evolucionado significativamente. Hoy, los clientes esperan mucho m\u00e1s: devoluci\u00f3n de llamada, chat online, mensajes de texto o redes sociales con respuesta casi inmediata. Desean ser reconocidos, que se conozca su historial de pedidos y que se anticipen a sus necesidades, sin tener que repetir informaci\u00f3n ni esperar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-lo-que-aprendera\">Lo que aprender\u00e1:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#h-que-es-customer-experience-y-por-que-es-importante\">\u00bfQu\u00e9 es customer experience y por qu\u00e9 es importante?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#h-cual-es-la-diferencia-entre-atencion-al-cliente-y-customer-experience\">\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre atenci\u00f3n al cliente y customer experience?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#h-como-crear-buenas-experiencias-de-cliente\">\u00bfC\u00f3mo crear buenas experiencias de cliente?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#h-por-que-importan-las-relaciones-con-los-clientes\">\u00bfPor qu\u00e9 importan las relaciones con los clientes?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#h-beneficios-de-las-relaciones-a-largo-plazo-con-los-clientes\">Beneficios de las relaciones a largo plazo con los clientes<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#h-como-pueden-las-empresas-mejorar-la-customer-experience\">\u00bfC\u00f3mo pueden las empresas mejorar la customer experience?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Informe de State of the AI Connected Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Aprenda c\u00f3mo puede ganarse la confianza de sus clientes en una era donde las expectativas aumentan constantemente y se emplean tecnolog\u00edas m\u00e1s potentes.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">Leer el informe<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-que-es-customer-experience-y-por-que-es-importante\">\u00bfQu\u00e9 es customer experience y por qu\u00e9 es importante?<\/h2>\n\n\n\n<p>La customer experience (CX) es la percepci\u00f3n total que un cliente tiene de una empresa a lo largo de todas sus interacciones. Como se\u00f1ala <a href=\"https:\/\/x.com\/peterschwartz2\">Peter Schwartz<\/a>, vicepresidente s\u00e9nior de Planificaci\u00f3n Estrat\u00e9gica de Salesforce: <em>\u201cLa experiencia de cliente y el servicio han convergido. No se trata solo de call centers o respuestas satisfactorias, sino de ofrecer un servicio excepcional en cada oportunidad, abarcando ventas, asistencia al cliente y marketing.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, piense en la \u00faltima vez que llam\u00f3 a su compa\u00f1\u00eda de cable, present\u00f3 una reclamaci\u00f3n al seguro o reserv\u00f3 unas vacaciones. \u00bfFue f\u00e1cil y agradable o complicada y frustrante? Esa experiencia influye directamente en la percepci\u00f3n que el cliente tiene de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cual-es-la-diferencia-entre-atencion-al-cliente-y-customer-experience\">\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre atenci\u00f3n al cliente y customer experience?<\/h2>\n\n\n\n<p>La customer experience va m\u00e1s all\u00e1 del servicio puntual: es la percepci\u00f3n total de la empresa a lo largo de todas las interacciones, desde el primer contacto hasta el \u00faltimo. Esto incluye navegar por el sitio web, hablar con representantes de servicio, visitar tiendas, probar productos o servicios y vivir la fase de onboarding tras la compra. En cada uno de estos momentos, los clientes forman juicios sobre si la empresa cumple sus expectativas y les facilita una experiencia agradable. En otras palabras, la customer experience es la suma de todas estas interacciones.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-crear-buenas-experiencias-de-cliente\">\u00bfC\u00f3mo crear buenas experiencias de cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Los clientes siempre buscan una experiencia de compra satisfactoria y el mejor valor posible. Si no lo encuentran, pueden optar por alternativas m\u00e1s econ\u00f3micas o personalizadas, como suscripciones asequibles o plataformas como Airbnb.<\/p>\n\n\n\n<p>Los avances tecnol\u00f3gicos han transformado todas las industrias, otorgando a los clientes m\u00e1s opciones y libertad para cambiar de marca si no reciben la customer experience que esperan. De hecho, el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">71% de los consumidores<\/a> cambi\u00f3 de marca al menos una vez en el \u00faltimo a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, redes sociales y sitios de rese\u00f1as como <a href=\"https:\/\/www.tripadvisor.com\/\">Tripadvisor<\/a> o <a href=\"https:\/\/www.yelp.es\/madrid\">Yelp<\/a> amplifican tanto las buenas como las malas experiencias ante una audiencia amplia, colocando al cliente en una posici\u00f3n de ventaja. El simple \u201cservicio con una sonrisa\u201d ya no es suficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoy, los equipos de atenci\u00f3n al cliente ya no son los \u00fanicos responsables. Antes centrados en generar leads, el <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-marketing\/?d=pb\">80% de los profesionales del marketing<\/a> ahora lideran iniciativas de experiencia de cliente en toda la organizaci\u00f3n. La buena noticia es que los clientes est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por experiencias excelentes, no solo por productos o servicios de calidad. Esto representa una oportunidad para que las empresas aumenten sus ingresos ofreciendo una customer experience que las diferencie y fidelice.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-por-que-importan-las-relaciones-con-los-clientes\">\u00bfPor qu\u00e9 importan las relaciones con los clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Al igual que en las amistades, las relaciones con los clientes prosperan cuando se sienten comprendidos. Se debilitan cuando las empresas no valoran sus preferencias personales, como recordar gustos o modos de contacto preferidos.<\/p>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/techcrunch.com\/2022\/05\/16\/iccl-rtb-report-google-gdpr\/\">confianza<\/a> es clave para una buena experiencia de cliente. Los clientes deben sentirse seguros de que sus datos se utilizar\u00e1n de manera leg\u00edtima y en su beneficio, especialmente cuando la privacidad y la transparencia son cada vez m\u00e1s importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Cerca del <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/?d=cta-body-promo-5\">64% de los clientes<\/a> considera que la mayor\u00eda de las empresas no son transparentes en el uso de la informaci\u00f3n personal, mientras que el 74% valora la comunicaci\u00f3n honesta m\u00e1s que antes de la pandemia. Las empresas que explican claramente c\u00f3mo usan los datos pueden ganar y conservar la confianza de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-one wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Prueba gratuita de Starter Suite<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Obtenga resultados desde el primer d\u00eda con un CRM dise\u00f1ado para pymes: la suite todo en uno para la productividad. Todo comienza con Starter Suite.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/signup\/freetrial-salesforce-starter\/\">Probar gratis<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-one.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-one.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beneficios-de-las-relaciones-a-largo-plazo-con-los-clientes\">Beneficios de las relaciones a largo plazo con los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Los clientes buscan ser tratados como individuos, con interacciones personalizadas que respondan a sus necesidades \u00fanicas. Aunque las marcas de nicho lideraron este enfoque, hoy los consumidores esperan la misma experiencia de cliente diferenciada de las empresas de gran consumo.<\/p>\n\n\n\n<p>Un ejemplo es <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/healthcare-life-sciences\/piedmont-healthcare-covid-response\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Piedmont Healthcare<\/a>. Ante un modelo sanitario basado en el valor y expectativas crecientes de atenci\u00f3n personalizada, la empresa adopt\u00f3 tecnolog\u00eda para interactuar mejor con los pacientes y facilitar el acceso a los servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>La soluci\u00f3n consisti\u00f3 en un sistema integrado en la nube para recopilar informaci\u00f3n y crear perfiles completos de los pacientes. Esto permite a la empresa comprender mejor sus relaciones con pacientes y m\u00e9dicos, generar comunicaciones personalizadas de marketing y optimizar el seguimiento y la gesti\u00f3n de clientes potenciales a gran escala, mejorando as\u00ed la customer experience de manera integral.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-pueden-las-empresas-mejorar-la-customer-experience\">\u00bfC\u00f3mo pueden las empresas mejorar la customer experience?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque hay numerosos libros sobre el tema, el consejo puede resumirse en dos ideas clave:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/guides\/customer-transformation-playbook-changing-company-mindsets\/\">Adoptar una mentalidad centrada en el cliente<\/a>:<\/strong> Coloca al cliente en el centro de todas las \u00e1reas del negocio, desde marketing hasta ventas y postventa. Integra la obsesi\u00f3n por el cliente en la planificaci\u00f3n ejecutiva, revisiones de pipeline y desarrollo estrat\u00e9gico. Comprende sus necesidades, objetivos y motivaciones para tomar decisiones informadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Empezar con automatizaci\u00f3n e IA:<\/strong> Define problemas espec\u00edficos que resolver con inteligencia artificial y automatizaci\u00f3n, considerando el impacto en los flujos de trabajo y la formaci\u00f3n necesaria del equipo. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Los clientes aceptan y valoran el uso de IA para mejorar su experiencia, desde <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/agentforce\/chatbot\/\">chatbots<\/a> hasta an\u00e1lisis de texto y voz, y la <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2021\/09\/ai-adoption-skyrocketed-over-the-last-18-months\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">adopci\u00f3n<\/a> de estas tecnolog\u00edas est\u00e1 creciendo r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Los <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">clientes conectados<\/a> conocen la tecnolog\u00eda y esperan que las marcas est\u00e9n a la altura. Ofrecer una customer experience sobresaliente no es un lujo, sino una expectativa. Las empresas que lo logren se beneficiar\u00e1n de mayor lealtad y repetici\u00f3n de negocio.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-two wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">\u00bfAlguna pregunta?<br>Nosotros le ayudamos<\/h2>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/form\/contact\/contactme\/\">Contactar<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t<div class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__contour\"><\/div>\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-two.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/es\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-two.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><br><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las marcas deben brindar una customer experience que supere las expectativas, o corren el riesgo de perder clientes frente a la competencia.<\/p>\n","protected":false},"author":517,"featured_media":9315,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"88338eb6c92b4520a5dcffc7beeb7a54","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[1,655,73,70,22,40,8,411,330],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[118],"class_list":["post-9314","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-ecommerce","sf_topic-innovation-2","sf_topic-customer-journey","sf_topic-leadership","sf_topic-small-business","sf_topic-service-cloud","sf_topic-service","sf_topic-c-suite-2","sf_topic-ai"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Customer Experience: Gu\u00eda completa | Salesforce 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